3i TouchPoint Analytics

3i TouchPoint Analytics — интеллектуальное решение для автоматизированного анализа диалогов между сотрудниками и клиентами в розничных торговых точках, например, на кассе, в торговом или в операционном зале.

По словам разработчиков, решение наделено мощным аналитическим инструментарием и позволяет обрабатывать речевые и текстовые данные.

Собственный API позволяет бесшовно взаимодействовать с другими системами и бизнес-приложениями для получения входных данных и выгрузки результатов, например, в BI.

Система позволяет услышать подлинный «Голос Сотрудника» и «Голос Клиента», помогает выявить драйверы для увеличения потенциала продаж, выяснить реальные причины неудовлетворенности клиентов и оптимизировать бизнес-процессы для достижения целевых KPI.

Решаемые задачи:

• Мониторинг соблюдения сценариев продаж
• Оптимизация KPI для торгового персонала
• Объективный контроль качества обслуживания
• Сокращение расходов на тайных покупателей

Принцип работы:

Съем звука осуществляется с помощью специальных микрофонов, устанавливаемых в местах контакта с клиентом. С помощью собственных технологий распознавания речи, полученные аудиоданные автоматически преобразуются в текст с высокой точностью.

Аналитическая платформа в автоматическом режиме выполняет высокоточную классификацию полученных текстовых данных, извлекает лингвистическую информацию, распознает объекты и связи между ними, выявляет специфические факты.ИТ-директор «Роснефти» Дмитрий Ломилин выступит на TAdviser SummIT 28 ноября

Интеллектуальный анализ позволяет выявлять:

• Скрытые проблемы
• Причины недовольства клиентов
• Причины отказа от покупки
• Отклонения от скрипта продажи
• Поведенческие паттерны

2024: Поддержка аналитической работы с видеофайлами

3iTech (ООО «ДСС Лаб») 31 мая 2024 года сообщил об усовершенствовании своей системы речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics.

Обновленная версия продукта обогатилась большим числом дополнительных функций, учитывающих все собранные от клиентов требования, что делает продукт, по мнению разработчика, гибким не только для российского рынка, но и для международного.

Мы изначально идем за предпочтениями и нуждами клиентов, изучая все особенности и сложности работы операторов контакт-центров, чтобы максимально упростить ее. Имея такую многолетнюю экспертизу, мы можем значительно повысить эффективность работы контакт-центра нашего клиента в целом, - сказал генеральный директор 3iTech Алексей Любимов.

Всего реализовано 11 крупных изменений. В систему была добавлена поддержка аналитической работы с видеофайлами. Она очень актуальна для тех клиентов, которые организуют свою работу в удаленном режиме, и хотят извлекать для себя новые знания из записей видеовстреч. Просмотр и поиск информации происходит в едином интерфейсе с регистрацией значимых событий.

Добавлен функционал в области голосовой биометрии, позволяющий обогатить аналитические речевые данные, определяя диктора по голосу.

Теперь система способна распознавать одновременно несколько языков в одном документе. Это значительно упрощает работу с многоязычными диалогами и обеспечивает более точное распознавание, поскольку каждый язык обрабатывается соответствующей моделью. Кроме того, 3iTech уже на май 2024 года тестирует следующий релиз 3i TouchPoint Analytics со встроенным инструментом Большой языковой модели 3i LLM, и готовит его вывод на рынок в июне 2024 года.

2022: Интеграция с Aurus PhoneUP

Компания 3iTech и новосибирская компания Aurus заключили стратегическое технологическое партнерство. Об этом Aurus сообщила 1 августа 2022 года. В рамках партнерства Aurus и 3iTech реализовали нативную поддержку и бесшовную интеграцию между своими флагманскими продуктами: Aurus PhoneUP и 3i TouchPoint Analytics. Подробнее здесь.

2020

Возможность понимать молодежный сленг и сбивчивую разговорную речь

Компания 3iTech 22 мая 2020 года сообщила о том, что оптимизировала речевую модель, которая используется в системе распознавания речи 3i ASR. Теперь платформы, которые построены на этом речевом движке (платформа речевой аналитики 3i TouchPoint Analytics и облачная AI-платформа 3i VOX), смогут «понять» молодежный сленг и сбивчивую разговорную речь. Подробнее здесь.

Стандарт оценки качества работы сотрудников контакт-центров

Компании 3iTech и InfoQubes представили в апреле 2020 года инструмент повышения эффективности бизнеса, разработав стандарт оценки качества работы сотрудников контакт-центров. Подход предполагает использование речевых технологий и речевой аналитики. Методика, параметры и модель оценки интегрированы с платформой 3i TouchPoint Analytics.

Главное преимущество разработанного 3iTech стандарта – его связь непосредственно с ключевыми показателями эффективности (KPI, Key Performance Indicators) персонала. Метрики, которые компании используют сейчас, лишь косвенно отражают работу сотрудников. Новый стандарт оценки качества потребовал разработки методики, введения параметров и создания индекса эффективности обслуживания (Service Performance Index, SPI).

«Использование нового стандарта, описывающего деятельность работников контакт-центров, расширило возможности речевой платформы 3i TouchPoint Analytics. Теперь она не только анализирует диалоги сотрудников, но и, выявив недостатки, предлагает способ повышения качества работы», – говорит Дмитрий Макаренко, директор по развитию бизнеса 3iTech.

«Переносимые из-за рубежа в Россию методики контроля качества работы сотрудников часто либо не адаптируются, либо интерпретируются руководителем направления в силу личного понимания. И если меняется глава службы контроля качества, то нередко изменяются и подходы к оценке качества работы сотрудников. Мы предлагаем автоматизировать и унифицировать процесс, «зашив» стандарты в интеллектуальную платформу. Причем, наши стандарты, в отличие от большинства других используемых бизнесом, коррелируют с показателями KPI», – отмечает Павел Линючев, генеральный директор InfoQubes.

Платформа 3i TouchPoint Analytics для оценки качества работы сотрудников контакт-центров использует 16 ключевых параметров. Среди них, как стандартные – «вежливость», «длительность звонка», «корректность упоминания бренда», «использование стоп-слов», так и уникальные – «корректность структуры диалога», «улыбка при общении с клиентом». Система гибко настраивается под задачи заказчика.

2018: Анонс

Консорциум 3i Technologies 5 апреля 2018 года сообщил о разработке интеллектуального решения для ритейла 3i TouchPoint Analytics, которое автоматически анализирует диалоги между сотрудниками и клиентами в розничных торговых точках.

По словам разработчиков, мониторинг общения сотрудников с покупателями позволит улучшить качество обслуживания, проконтролировать соблюдение рекомендованных сценариев взаимодействия, повысить лояльность клиентов и, в конечном итоге, увеличить продажи.

3i TouchPoint Analytics, анализируя диалоги сотрудников с клиентами, помогает определить неявные точки роста для увеличения потенциала продаж, выяснить реальные причины неудовлетворенности клиентов и оптимизировать бизнес-процессы для достижения целевых KPI.

В качестве входных данных может использоваться как запись с внешних микрофонов, смонтированных в местах контакта сотрудников с клиентами, например, на кассах в торговом зале или в операционном зале банковского отделения, так и записи телефонных разговоров из контакт-центра.

Интеллектуальное ядро 3i TouchPoint Analytics создано на базе собственных речевых и семантических технологий 3i Technologies. Система автоматически распознает спонтанную речь с точностью 85-95%, в зависимости от качества записи и наличия посторонних шумов. Данные обрабатываются аналитическими инструментами. Полученный в результате текст автоматически тегируется и классифицируется. Из него выделяются ключевые слова и фразы, анализируется контекст. В итоге формируется регулярный автоматический отчет, который помогает высветить проблемные места и скорректировать бизнес-процессы, в том числе работу персонала. Например, изменить систему мотивации, провести дополнительное обучение или перераспределить ресурсы с учетом личностных характеристик для достижения требуемых KPI.

Ритейл быстро развивается и все более активно потребляет высокие технологии, в том числе системы, созданные с использованием искусственного интеллекта. Наша разработка — это возможность для отечественных торговых сетей повысить уровень качества обслуживания, при этом снизив расходы на тайных покупателей и супервайзеров, — заявил Алексей Любимов, председатель совета директоров консорциума 3i Technologies.