Avaya Call Center Introductory

Avaya Call Center Introductory (Media Server)

Главная отличительная черта пакета Introductory – возможность маршрутизации вызовов. Функция маршрутизации Call Vectoring позволяет создавать сложные, многоступенчатые, гибкие сценарии обслуживания вызовов. Каждый, даже самый простой, алгоритм обслуживания вызовов (например, подача вызывных сигналов, сигналов «занято», воспроизведение музыки или объявлений, постановка вызова в очередь к группе операторов) реализуется с помощью одного или нескольких векторов. Вектор представляет собой программу, написанную на простом языке (с использованием команд типа «Go to»). В зависимости от различных критериев, задаваемых администратором системы, вызовы могут маршрутизироваться к разным группам операторов и разным операторам, абоненты могут слышать разную музыку или объявления и т.д.

Предусмотрено множество критериев маршрутизации вызовов, например:

• время суток и день недели;
• число свободных операторов;
• число вызовов, стоящих в очереди с заданным уровнем приоритетности;
• средняя скорость;
• цифры, введенные вызывающим абонентам;
• номер вызывающего абонента и др.

Комбинируя данные критерии можно разработать очень гибкие алгоритмы обслуживания вызовов.

Меню вызова

С помощью функции «Меню вызова» («Call Prompting») вызывающий абонент может самостоятельно выбрать требуемый вид обслуживания. Благодаря комбинации функций Call Prompting, Call Vectoring и платы объявлений можно организовать "мини-IVR". На основании цифр, введенных абонентом, система может выбрать нужный маршрут или воспроизвести соответствующее объявление.Михаил Рожков, PARMA TG: Большинство наших BPM-проектов выходят за рамки отдельных процессов и организаций 3.4 т

Приоритетность обслуживания

Вызовы, поступающие в очередь, могут иметь разные уровни приоритета – от 0 (низший) до 3 (наивысший). Вызовы с более высоким приоритетом будут обслуживаться в первую очередь, в обход всех остальных. Присваивая вызову тот или иной приоритет, можно менять процедуру его обслуживания. Например, вызовы, поступающие на разные группы соединительных линий, могут обслуживаться поразному. Или возможно привилегированное обслуживание некоторых абонентов. Уровни приоритета могут оперативно меняться, в зависимости от текущей ситуации в операторском центре, например, от числа вызовов в очереди, от числа свободных операторов и т.д.

Переадресация в случае неответа Оператора

«Переадресация при неответе оператора» («Redirect on no Answer» – RONA) – специальная функция, позволяющая наилучшим образом обслужить вызов, поступивший на пульт оператора, который по какой-то причине не ответил на него (например, покинул рабочее место, не оповестив об этом систему, которая продолжает его считать свободным для приема звонков). Если оператор не ответил на вызов после заданного числа звонков (устанавливаемого системным администратором), то вызов может быть переадресован:

• в ту же группу операторов, но уже с более высоким приоритетом, и таким образом, он будет обслуживаться вне очереди, а абоненту не придется ждать дополнительное время;
• с тем же или более высоким приоритетом, но в другую группу операторов, которые смогут обслужить эти звонки наилучшим образом. Во избежание повторного неответа на вызов, рабочее место оператора при этом автоматически переводится в нерабочий режим.

Предусмотрена возможность оповещения супервизора (в реальном времени и в виде отчета) о каждом случае неответа оператора на вызов.

Коды регистрации вызовов

Руководство контакт-центра обычно заинтересовано в том, чтобы иметь способ дифференциации поступающих вызовов для быстрого получения важной статистической информации. Функция «Коды регистрации вызовов» («Call Work Codes») дает возможность ввода специальных кодов, описывающих вид каждого вызова, – оператору достаточно лишь нажать соответствующую кнопку на своем телефонном аппарате. Таким образом, например, можно будет легко увидеть результаты объявленной рекламной кампании. Каждый раз, когда абоненты обращаются с вопросами о новой, только что введенной услуге, оператор может нажимать соответствующую кнопку. Также оператор может нажимать кнопку «Жалоба» для всех обращений, связанных с претензиями к качеству обслуживания и т.д. В конце дня (или недели, или месяца и т.д.) можно легко увидеть суммированные данные, полученные на основании введенных кодов вызовов.

Выдача оперативной статистики на дисплей оператора

Для повышения производительности труда предусмотрена возможность вывода основной статистической информации о текущем состоянии операторского центра на дисплеи телефонных терминалов каждого оператора. Так, операторы колл-центра могут в каждый момент могут видеть, сколько вызовов стоит в очереди, сколько времени ждет самый ранний вызов и т.д. Предполагается, что оператор, видя на дисплее, что в очереди находятся вызовы, не может покинуть свое рабочее место. Форматы выводимой информации могут задаваться системным администратором в зависимости от конкретных требований тех или иных сотрудников и в соответствии с выбранными критериями производительности операторского центра. Таким образом, можно задать до 50 различных форматов.