ОАО "Аэрофлот" внедряет в своем контакт-центре решение распознавания речи и маршрутизации

Nuance Communications сообщила 19 декабря 2012 года о внедрении решения маршрутизации входящих вызовов на основе распознавания речи Nuance Call Steering в контакт-центре компании "Аэрофлот".

Ранее

До запуска платформы Call Steering "Аэрофлот" использовал распределенный контакт-центр (КЦ), состоявший из трех физических площадок от двух независимых операторов услуг аутсорсинговых КЦ. Точкой входа для звонков клиентов служил интерактивный голосовой автоответчик IVR с распределением звонков путем набора в тоновом режиме.

Проблемы:

• недостаток входящих линий;
• длительное время ожидания ответа оператора;
• низкая управляемость (трудности с внесением оперативных изменений в сценарии обработки вызовов);
• дороговизна эксплуатации;
• отсутствие единого контроля качества обработки вызовов.

Перед разработчиками проекта стояли задачи автоматизации работы КЦ путем уменьшения доли труда операторов и перевода значительной части обращений клиентов на самообслуживание в автоматическом режиме, сокращение расходов на содержание контакт-центра, поддержание имиджа "Аэрофлота" - инновационной компании.

Выбор поставщика

2010

Для того чтобы решить поставленные задачи, «Аэрофлот» объявил конкурс на лучшее решение по автоматизации обработки вызовов, призванное упростить маршрутизацию звонков и автоматизировать предоставление часто запрашиваемой пассажирами информации. Решение должно было учитывать возможность гибкого запуска новых интерактивных голосовых приложений. Конкурсные требования были сформулированы совместно ИТ-департаментом и коммерческим блоком. В результате проведенного конкурса «Аэрофлот» остановился на варианте, предложенном компанией Voxcom, – внедрении голосовой платформы Nuance Call Steering. Альтернативные предложения от других поставщиков предполагали использование обычных интерактивных голосовых автоответчиков (IVR) с функциями тонового донабора номера для распределения вызовов по очередям.Дмитрий Бородачев, DатаРу Облако: Наше преимущество — мультивендорная модель предоставления облачных услуг

Автоматизация работы контакт-центра касалась нескольких приложений:

• управление входящими вызовами (распределение по группам операторов или службам автоинформирования);
• предбронирование (справка по рейсам и наличию билетов без совершения непосредственного бронирования и оплаты билетов);
• персонализированное исходящее голосовое оповещение пассажиров об изменениях в расписании рейсов, выполняемых из Москвы (смена терминалов, задержки и отмены рейсов и т. д.);
• исходящее информирование об акциях компании (в частности, изменение условий программы «Аэрофлот Бонус» в апреле 2011 года).

Особенности проекта заключались в необходимости интеграции платформы Call Steering с глобальной системой бронирования Sabre и дополнительными внутренними источниками данных ОАО «Аэрофлот». Еще одной сложностью было создании отчетности для отслеживания основных показателей работы системы в режиме реального времени.

Задача осложнялась тем, что в то же время система бронирования Sabre было переведена на архитектуру веб-сервисов, которая на момент выполнения проекта была еще недостаточно хорошо документирована. Также потребовалась СTI-интеграция платформы Call Steering с ПО аутсорсингового контакт-центра.

Nuance Call Steering

Часто при обращении в контакт-центры клиенты вынуждены пробираться через целый лабиринт незнакомых им пунктов меню. Значительное число звонящих отказываются разбираться в логике меню интерактивных голосовых автоответчиков (IVR) и при первой же возможности пытаются соединиться с любым из операторов. Тем временем имеющиеся у компании приложения самообслуживания могут бездействовать, потому что клиенты не находят их и, соответственно, не могут воспользоваться ими...

Nuance Call Steering позволяет быстро соединять клиентов именно с той службой или теми операторами, которые им нужны. Решение позволяет использовать распознавание естественной речи, основанное на статистических моделях, для обработки входящих запросов. Call Steering доставляет запросы абонентов в нужную точку за меньшее количество шагов по сравнению с другими технологиями автоматической обработки вызовов.

Многим системам распознавания речи присущи серьезные ограничения, так как они обрабатывают только определенный набор ответов (фраз). Они не могут «обучаться» и предвидеть то, что может сказать клиент. В отличие от таких систем, в решении

Nuance Call Steering используются такие разработки в области распознавания речи, как Nuance Recognizer, которая поддерживает статистическое семантическое моделирование языка.

Эти технологии помогают создавать чрезвычайно эффективные приложения голосового самообслуживания, что приводит не только к существенному улучшению качества сервиса, но и к снижению операционных расходов компаний.

Решение обладает развитым инструментарием мониторинга и аналитики. Возможность анализа собранных сведений об обработке запросов, регулярного отслеживания качества работы с оценкой точности распознавания и выявления проблемных точек маршрутизации позволяет своевременно выявлять и устранять проблемы с распознаванием речи и маршрутизацией вызовов. В свою очередь, такой функционал постоянно обеспечивает кратчайший путь обработки клиентских запросов.

Применение эффективного распознавания естественной речи для управления входящими вызовами экономит деньги благодаря автоматизации процесса обслуживания запросов и сокращению доли ошибочных соединений. Упрощение процедуры предоставления услуг, в свою очередь, повышает уровень лояльности клиентов.

Процесс внедрения и настройки системы занял около шести месяцев. По итогам реализации проекта экономия бюджета авиакомпании на содержание контакт-центра составила свыше 31 млн. руб. за год. За это время было обработано 2,1 млн. звонков. В отдельные периоды пиковая нагрузка на систему достигала 150 тыс. звонков в день. Анализируя запросы клиентов, система способна маршрутизировать телефонные вызовы по более чем 30 различным направлениям. В настоящее время вместо трех распределенных площадок контакт-центра используется всего одна на 80 операторских мест.

"Многим системам распознавания речи присущи серьезные ограничения, так как они обрабатывают только определенный набор ответов (фраз), они не могут `обучаться` и предвидеть то, что может сказать клиент, — отметил Скотт Виквэйр, региональный вице-президент Nuance. — В отличие от таких систем в решении Call Steering используются передовые разработки в области распознавания речи, в частности Nuance Recognizer, которая является самой успешной системой распознавания речи в мире и поддерживает статистическое семантическое моделирование языка".

Реализация проекта обеспечила увеличение скорости обработки каждого звонка и сокращение числа ошибочных соединений. В связи со снижением количества необработанных звонков, за прошедший год число вызовов, принятых контакт-центром «Аэрофлота», возросло в полтора раза. С помощью платформы Call Steering за год с момента запуска системы в эксплуатацию обработано более 2,1 млн звонков.

Экономия бюджета ОАО «Аэрофлот» на содержании контакт-центра за год составила более 31 млн руб. Вместо 3 распределенных площадок контакт-центра используется одна (80 операторских мест). В настоящее время более 60% справок по рейсам клиентам ОАО «Аэрофлот» выдается в полностью автоматическом режиме.

После настройки системы точность распознавания запросов по отдельным направлениям (общая информация, новое бронирование, программа «Аэрофлот Бонус») достигает 96,5%. По 44% запросов клиенты получают автоматическую справку и переключаются на операторов для осуществления бронирования. Оповещение пассажиров об изменениях расписания рейсов автоматизировано на 99,8%.