ДИТ Москвы использует искусственный интеллект для оценки качества обслуживания населения

2018

Запуск пилотного проекта автоматической оценки телефонного разговора

Департамент информационных технологий города Москвы (ДИТ) 19 апреля 2018 года сообщил о запуске в общегородском контакт-центре пилотного проекта транскрибирования и автоматической оценки телефонного разговора оператора службы с абонентом. Технология призвана повысит уровень обслуживания населения, обратившегося за консультацией по телефону, за счет частичной автоматизации деятельности службы контроля качества горячих линий контакт-центра.

«Одна из основных функций службы контроля качества – прослушивание телефонного разговора абонента с оператором для определения качества работы сотрудника контакт-центра. Однако этот процесс существенно ограничен человеческим ресурсом и требует больших временных затрат. Поэтому мы решили развернуть пилотный проект на одной из наших горячих линий и часть работы делегировать системе распознавания речи, которая позволит за секунды обработать большое количество разговоров и по заранее определенной модели оценить качество работы оператора, наиболее популярные среди жителей темы и обратить внимание на отклонения от стандартов качества». Андрей Савицкий, руководитель проекта «Общегородской контакт-центр» ДИТ г. Москвы

Предполагается, что на этапе пилотирования система будет выполнять лишь часть функций сотрудника отдела контроля качества. В последующем планируется полностью автоматизировать анализ отзывов абонентов, которые они оставляют по итогам звонка. Результатом данного анализа должны стать определение его сути и его автоматическое незамедлительное направление в орган исполнительной власти, способный повлиять на ситуацию.

После пилотирования планируется развернуть статистические приборные панели (dashboards) для отражения ситуации на горячей линии в режиме реального времени. Внедрение такой системы - второй этап использования инноваций в контакт-центре ДИТ г. Москвы. Первый этап был посвящён системе синтеза и распознавания речи, которая принесла существенный эффект, связанный с переводом абонентов на голосовое самообслуживание.

Передача телеметрических данных с коммунального транспорта

Департамент информационных технологий города Москвы (ДИТ) и «Ростелеком» в январе 2018 года подписали контракт на организацию передачи телеметрических данных с коммунального транспорта.

ДИТ Москвы совместно с «Ростелекомом» реализуют проект передачи телеметрии с 2015 года. За это время телеметрическая система передачи данных установлена более чем на 15 тыс. машин специальной техники, стоящей на эксплуатации в 150 предприятиях комплекса городского хозяйства Москвы. Это снегоуборочные машины, поливальные машины, прочая специальная и оперативная техника. Телеметрия позволяет властям города отлеживать маршруты, осуществлять мониторинг инцидентов и оперативность их устранения.Дмитрий Бородачев, DатаРу Облако: Наше преимущество — мультивендорная модель предоставления облачных услуг

Оператор обеспечит передачу навигационных данных, уровня топлива, работу навесного оборудования и основных узлов машин. Информация будет направляться в автоматизированную систему управления «Объединенная диспетчерская служба Департамента жилищно-коммунального хозяйства и благоустройства города Москвы» (АСУ ОДС) и резервироваться на облачных системах «Ростелекома». Кроме того, компания обеспечит установку и обслуживание устройств бортового навигационно-спутникового оборудования на спецмашинах, осуществляющих ремонт объектов комплекса городского хозяйства Москвы.

Оперативное получение телеметрии позволяет профильным департаментам Правительства Москвы осуществлять онлайн-мониторинг деятельности городской спецтехники. По условиям контракта, бесперебойность работы этой системы обеспечит «Ростелеком». Компания будет оперативно реагировать на сбои и нарушения в работе сервисов, и обеспечивать их восстановление в рамках установленных соглашений об уровне обслуживания, — отметил Артём Ермолаев, министр Правительства Москвы, руководитель Департамента информационных технологий города Москвы.

Телеметрические данные передаются по защищенным каналам связи в АСУ ОДС. В свою очередь, с помощью АСУ ОДС осуществляется автоматизированный контроль выхода спецтехники на маршруты, с последующей передачей потока данных в региональную навигационно-информационную систему ГЛОНАСС. «Ростелеком» обеспечивает передачу телеметрических данных со скоростью около 1,3 тыс. пакетов в секунду, то есть более 110 млн — в сутки. Работоспособность и требуемые характеристики по передаче сигнала от оборудования обеспечиваются в диапазоне температур -40 - +65 °С.

Для передачи телеметрии Департамент информационных технологий Москвы использует программное решение «Ростелекома». Кроме аппаратного мониторинга спецтехники, оно обеспечивает защиту телеметрических данных. Кроме того, наша система обеспечивает постоянную оперативную готовность на случай нештатных ситуаций. То есть часть инцидентов операторы сервисной службы быстро разрешают, даже не вставая с рабочего места, — рассказал Александр Абрамков, вице-президент — директор макрорегионального филиала «Центр» «Ростелекома».

Как отмечается, передача обслуживания техники единому телеметрическому оператору в целом позволяет городу снизить затраты на услуги телеметрии транспортных средств. «Ростелеком» обеспечивает контроль передачи данных. Благодаря внедрению телеметрической системы контроля удалось исключить возможность фальсификации данных, а транспортные предприятия стали получать телеметрические услуги лучшего качества: по данным «Ростелекома», в несколько раз сократилось время от момента прохода техникой объекта дорожного хозяйства до фактической фиксации показателя исполнения маршрута.

2016: Система анализа тональности диалога оператора с клиентом

В январе 2016 года в московских контакт-центрах начали оценивать эмоциональный накал диалогов москвичей с операторами. Заказчиком проекта является Департамент информационных технологий города Москвы, исполнителем – ПАО «Ростелеком».

Система работает в тестовом режиме только на линии московского портала государственных услуг, но в будущем новое программное обеспечение планируется внедрить на всех горячих линиях Москвы.

В январе на нее поступило более 48 тыс. звонков от москвичей. Из них чуть менее 3% были распознаны системой как негативные. Основными поводами стали обращения, связанные с вопросами заполнения заявлений на портале госуслуг – 43 % от общего количества негативных звонков. Консультации по работе государственного учреждения инженерные службы – 26 %, а также вопросы, связанные с работой Департамента образования Москвы – 8%. Подавляющее большинство – почти 90% обратившихся на горячую линию - предоставленная информация удовлетворила в полном объеме.

Самыми популярными темами для звонков в отчетный период стали:

• авторизация/восстановление пароля физического лица – 24% от всех поступивших звонков,
• ввод показаний приборов учета воды и электросчетчиков – 15% звонков,
• а также работа с оформлением заявлений на предоставление услуг через портал – 14% от всех поступивших звонков.

Самые часто задаваемые запросы:

• «Как мне авторизоваться на портале, если система выдает - введено неверное имя пользователя и/или пароль»,
• «как вводить показания приборов учета воды»,
• «как заполнить заявление по какой-либо услуге».

С помощью программного обеспечения, разработанного российской компанией, все обращения граждан в контакт-центр портала государственных услуг теперь анализируются в автоматическом режиме. Система анализирует тональность диалога клиента и выделяет наиболее эмоциональные и проблемные обращения.

ПО выявляет разговоры, в которых оператору удалось снять эмоциональное напряжение и решить вопрос клиента и обращения, в которых в конце диалога клиент остался недоволен предложенным решением. Отдельно анализируются жалобы на работу операторов колл-центра. Система позволяет выделить наиболее проблемные обращения клиентов и оценить работу операторов горячей линии.

«Если новинка хорошо себя зарекомендует, мы распространим ее на все горячие линии города. Распознавание речи – многообещающая технология, которая будет полезна городским многим системам», - сказал заместитель руководителя Департамента информационных технологий города Москвы Горбатько Александр.

Кроме того, с проблемными обращениями работают менеджеры колл-центра. Теперь супервайзеру не нужно вручную искать проблемные звонки и операторов, не умеющих правильно работать с конфликтными обращениями, за них это делает автоматическая система, что существенно повышает эффективность корректирующих мероприятий.

По данным Департамента информационных технологий города Москвы, сейчас в столице действуют 26 горячих линий, которые принимают около 1,5 миллиона звонков в месяц. Наиболее популярны среди них: сервис записи к врачу (около 300 тысяч звонков в месяц) и справочная служба Департамента транспорта (160 тысяч обращений в месяц).