Заказчики: КамАЗ Набережные Челны; Машиностроение и приборостроение Подрядчики: Softline (Софтлайн) Продукт: Microsoft System Center Service Manager (SCSM 2012)На базе: Microsoft System Center 2012 Второй продукт: Проекты ИТ-аутсорсинга Дата проекта: 2014/09 — 2016/09
|
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
Технология: ИТ-аутсорсинг
|
Содержание |
14 июля 2014 года компания Softline сообщила о завершении проекта по внедрению системы поддержки пользователей на платформе Microsoft System Center Service Manager 2012 в ГК КАМАЗ.
Задачи проекта
На 14 июля 2014 года поддержкой нескольких тысяч пользователей компании занимаются более 150 технических сотрудников Центра информационных и коммуникационных технологий (ЦИКТ), специалисты которого разделены по отделам и направлениям обслуживания. В ЦИКТ обрабатывают более 200 тыс. запросов от пользователей в год. Ранее для подачи заявок в ИТ-службу использовалась система Help Desk, к которой предъявлялись претензии. В частности, со стороны ИТ-отделов:
- сложность консолидирования информации с разных площадок,
- разрозненность способов поступления заявок (например, часть заявок поступала через Help Desk, другая часть - посредством служебных записок, остальные - через диспетчерскую службу),
- отсутствовало разделение заявок по типам.
Кроме того, отсутствовала интеграция с базой данных конфигурационных единиц SCCM. Руководство высказывало недовольство в адрес отсутствия базы знаний и отчетности по исполнению заявок службой ЦИКТ.Сергей Петренко, МТС RED: ИБ-игроки строят экосистемы, чтобы обеспечить заказчика интегрированными средствами защиты
Для оптимизации процессов и приведения ИТ к единой модели, руководство КАМАЗ приняло решение реорганизовать процессы обработки запросов пользователей. Поскольку в инфраструктуре заказчика действуют SCOM и SCCM, в качестве платформы для системы Service Desk выбрали Microsoft System Center Service Manager 2012, интегрируемый с продуктами семейства System Center.
Реализацию проекта заказчик поручил компании Softline. Дополнительное преимущество при выборе ИТ-партнера - наличие у Softline офиса в Казани.
Ход проекта
Первым этапом специалисты департамента решений Microsoft компании Softline анализируя ИТ-инфраструктуру КАМАЗ , систему Help Desk и действующие бизнес-процессы, совместно с заказчиком разработали техническое задание на внедрение системы поддержки пользователей на базе Service Manager. В итоговом документе учтены пожелания 30 представителей различных подразделений Группы. Как то:
- для оптимизации деятельности ЦИКТ определены дополнительные возможности автоматизации -
- создание учетных записей,
- построение гибкой системы отчетности для управления загруженностью ИТ-отделов, ответственных за поддержку,
- фиксирование инцидентов в привязке к конфигурационным единицам.
Помимо этого составлен и визуализирован бизнес-каталог - список из 150 типов ИТ-услуг, выполняемых ЦИКТ для пользователей. Разработаны регламенты управления инцидентами и запросами на обслуживание, каталогом услуг, ролевые инструкции ИТ-персонала.
После согласования всех документов инженеры Softline совместно с заказчиком приступили к внедрению решения. На этапе проектирования на шести серверах развернули Service Manager 2012, после чего проведена интеграция ПО с системами мониторинга SCOM и управления рабочими станциями SCCM, произведены необходимые настройки:
- развернут бизнес-каталог,
- на портале отражены все входящие в него ИТ-услуги,
- написаны необходимые отчеты.
Завершающим этапом проекта проведено обучение ИТ-специалистов заказчика работе с системой SCSM и ознакомление с новыми регламентами и ролевыми инструкциями.
Итог проекта
Созданная система поддержки пользователей охватила все организационные подразделения КАМАЗ, что позволяет через единую панель получать доступ к нужной информации об инцидентах, заявках на обслуживание и ресурсах. Внедрение SCSM помогло повысить качество обработки запросов пользователей. Кроме того, благодаря системе отчетности упростился процесс предоставления управленческой информации и выработки предложений по улучшению качества ИТ-услуг.
Руслан Алтынов, руководитель проектов ЦИКТ ОАО «КАМАЗ», отметил: «Проект охватил наиболее важные с точки зрения ИТ процессы: это работа с инцидентами и запросами на обслуживание. Внедрение Service Manager позволило вывести управление ИТ-услугами ЦИКТ на новый уровень. ИТ-менеджмент КАМАЗ уделяет большое внимание реализации принципов подхода ITIL. SCSM открывает нам дорогу для внедрения последующих процессов, таких как управление конфигурационными единицами, проблемами, изменениями и релизами».
Артем Головатый, директор центра информационных и коммуникационных технологий ОАО «КАМАЗ», подчеркнул: «Для крупной компании важно иметь четко выстроенные процессы по предоставлению ИТ-услуг. В рамках новой стратегии по повышению качества обслуживания пользователей «КАМАЗ» ориентируется на рекомендации ITIL, лучшие российские практики и адаптирует их к себе. Поэтому было принято решение оптимизировать всю систему поддержки и выстроить ее на базе Microsoft System Center Service Manager 2012. Созданное решение мы планируем масштабировать. Внедряя системы подобного уровня, мы стремимся сделать деятельность Центра информационных и коммуникационных технологий «КАМАЗ» максимально информативной».
Виталий Попов, руководитель группы инфраструктурных проектов департамента решений Microsoft компании Softline, поведал: «Для решения проектных задач использовались уникальные разработки, касающиеся организации линий поддержки и координаторов, отчетности, визуализированного каталога бизнес-услуг, при этом были учтены особенности и масштабы «КАМАЗ». Кроме того, для правильного использования и развития созданной системы максимальное внимание уделялось обучению сотрудников».
Развитие проекта
23 ноября 2016 года компания Softline сообщила о договоре на комплексное экспертное обслуживание ИТ-инфраструктуры, подписанном с ПАО «КАМАЗ».
Для повышения качества процессов эксплуатации ИТ-инфраструктуры, динамичного развития в соответствии с потребностями рынка, заказчик потребовал обеспечить единый уровень предоставления ИТ-услуг пользователям, своевременную модернизацию сервисов и принял решение - подключить в рамках инцидентной техподдержки для расширенного экспертного обслуживания специалистов внешней сервисной компании.
После конкурса на оказание соответствующих услуг, в качестве партнера выбрана компания Softline.
Специалисты подрядчика провели анализ требований заказчика к уровню обслуживания и предложили комплексную услугу сопровождения ИТ-инфраструктуры, в составе которой экспертная техническая поддержка с прозрачным SLA, проактивными услугами, возможностью проектных работ и обучением ИТ-персонала.
Компании согласовали развернутый регламент взаимодействия службы ServiceDesk Softline и сотрудников Центра информационных и коммуникационных технологий «КАМАЗ». Прием и обработка запросов ведутся по электронной почте, телефону, через портал самообслуживания. Заявки принимаются круглосуточно. Персональный менеджер сервисных проектов контролирует качество предоставляемых услуг и привлечение инженеров для разрешения инцидентов, ведения проектных и регламентных работ в соответствии с согласованным уровнем сервиса.
В соответствии с соглашением ИТ-компания гарантирует предоставление ИТ-сервисов во всех филиалах компании, модернизацию основных компонентов инфраструктуры, обучение ИТ-специалистов.
![]() | В команде проекта на постоянной основе присутствуют более 15 экспертов Softline. Работы проводятся как удаленно, так и на площадке заказчика. Наличие собственных сервисных центров в более чем 30 городах России, а также возможность оперативного привлечения специалистов различных направлений в круглосуточном режиме, позволяет решить обращения любой сложности в кратчайшие сроки. Выстроенные процессы контроля позволяют гарантированно выполнять SLA. Обращения в службу поддержки поступают самые разные: экспертная помощь в рамках инцидента с базами данных SQL или, например, запрос на изменение функциональности внутрикорпоративного портала на базе SharePoint или оптимизации работы Microsoft System Center Configuration Manager. | ![]() |
![]() | Экспертная поддержка и модернизация ключевых сервисов позволяет заказчику наиболее эффективно использовать ИТ-системы, привлекая экспертизу Softline для разработки технических решений. Все это обеспечивает единый подход к предоставлению ИТ-сервисов. | ![]() |
![]() | Комплексный подход к предоставлению услуг повышает отказоустойчивость ИТ-сервисов и сокращает затраты на внедрение и поддержку как программного обеспечения, так и решений в целом. С помощью коллег из Softline наши сотрудники могут сосредоточиться на совершенствовании бизнес-процессов ПАО «КАМАЗ», получая полное техническое сопровождение. | ![]() |