МФЦ Красноярского края модернизировал работу центра телефонного обслуживания

14 августа 2015 года компания Avaya сообщила о реализации проекта по внедрению в бизнес-процессы многофункционального центра предоставления государственных услуг Красноярского края решения Avaya IP Office 500.

Задачи проекта

Столкнувшись с проблемой высоких нагрузок на телекоммуникационную инфраструктуру, агентство информатизации и связи Красноярского края ощутило необходимость модернизации системы. Возникла потребность улучшить технологию приема телефонных обращений в Красноярском крае, создать условия для развития информационных технологий и телекоммуникационной инфраструктуры на его территории. Выбор в пользу Avaya сделан потому, что компания соответствует всем необходимым критериям и имеет репутацию надежного и проверенного поставщика.

МФЦ Красноярского края, 2014

Ход проекта

Подрядчик обеспечил заказчику доступ в интернет из центрального МФЦ на скорости не менее 20 Мбит/с и организовал 250 одновременных VPN-каналов. Доступ в ТфОП города Красноярска, принимающий телефонные обращения (ISDN PRI поверх потока Е1), проходил по 30 каналам, кроме того в МФЦ, расположенных в муниципалитетах региона, интернет работал на скорости не менее 1 Мбит/с. Avaya предоставила возможность формирования основного и резервного VPN-соединения до центрального МФЦ аппаратными средствами с технологией проверки существования адресов и функцией автоматического восстановления.

Итог проекта

По результатам проекта для регистрации и работы с обращениями граждан стали использовать автоматизированную информационную систему ЦТО (АИС ЦТО). Система позволяет операторам регистрировать жалобы и обращения граждан, предоставлять информацию о статусе оказания услуг в МФЦ и проводить опросы населения. АИС ЦТО также предоставляет сценарии работы с обращениями заявителей, автоматизированные регламенты работы операторов ЦТО, осуществляет сбор и анализ статистики об услугах и качестве работы ЦТО. В перспективе рассматривается возможность внедрить технологию автоответа о статусе обработки заявок граждан, реализованную на платформе Avaya IP OFFICE 500.

«Реализованное решение показало, что для такой достаточно традиционной области применения, как центр обработки вызовов, возможно получить высокоэффективную, легко масштабируемую технологию, востребованную большинством населения в Красноярске и других населенных пунктах края. Все вновь открывающиеся отделы МФЦ на территории Красноярского края будут комплектоваться аналогичным телефонным оборудованием Avaya», – отметил Дмитрий Черников, начальник отдела организации межведомственного взаимодействия и инфраструктурных систем электронного правительства Агентства информатизации и связи Красноярского края.