"Пермэнергосбыт" использует технологии контакт-центра

4 декабря 2013 года компания ИнтелТелеком сообщила о внедрении компанией Инфоспарк технологии Call-центра Infinity в интересах ОАО "Пермэнергосбыт".

Задачи проекта

"Наша организация берет свои корни еще с советских времен. За это время она развивалась и реорганизовывалась. С 2006 года мы стали самостоятельной компанией, предоставляющей широкий спектр услуг для населения, - поведала Лариса Проворная, начальник информационно-справочной службы ОАО "Пермэнергосбыт". - Мы осуществляем расчеты за потребленную энергию с физическими лицами и юридическими структурами. Устанавливаем приборы учета энергии, предлагаем счетчики учета иных ресурсов. Проводим энергоаудит, энергосервисные контракты, расчеты услуг ЖКХ".

С увеличением количества дополнительных услуг, увеличением количества клиентов, перед руководством "Пермэнергосбыт" встал вопрос о внедрении единого центра приема звонков. Деятельность компании требовала нового качественного подхода к вопросам информирования потребителей. Необходимо было сократить время с момента обращения клиента в компанию до получения заказанной им услуги до минимума. Помимо этого, необходимо было отслеживать достоверность показаний счетчиков клиентов и вводить штрафные санкции для должников.

Ход проекта

Компания Инфоспарк предложила внедрить комплекс «Клиент». Система call-центра решит проблемы информирования клиентов, и поможет облегчить работу операторам, а система для приема показания счетчиков исключит ошибку в начислении платы за наши услуги. Infinity полностью соответствовал предъявленным требованиям, обеспечив интеграцию Call-центра с внутренними базами данных компании, возможность объединения нескольких территориально удаленных офисов. Помимо этого в комплекс вошла программа для выявления должников.

В 2011 году прошло внедрение. Наиболее востребованные инструменты:

• карточка клиента с показаниями счетчиков абонентов и состоянии лицевых счетов;
• автоинформирование клиентов о задолженностях и новых услугах компании;
• интеллектуальное голосовое меню (IVR), предоставляющее информацию абонентам о графике работы и адресе компании;
• суфлирование супервизором оператора во время разговоров с клиентом.