"Татфондбанк" внедрил Infra Call Center

В 2013 году для своей клиентской службы Татфондбанк внедрил решение от INFRA Call Center. Потребность в новом программном обеспечение появилась еще в 2011 году, когда, с приходом в Татфондбанк новой команды, начал активно развиваться розничный бизнес. И это привело к расширению функционала call-центра. Так же увеличился штат, вместо 5 сотрудников, которые легко выполняли весь объем работ в 2007 году, в 2012 в отделе уже работал 51 человек. На октябрь 2013 года персонал контакт-центра состоит из 77 сотрудников.

- В решении, которое мы использовали, нас больше всего не устраивала низкая отказоустойчивость и отчетность, – говорит Альфия Мухамадиева, руководитель Контакт-центра Татфондбанка. – Приходилось писать задания на предоставление отчетов. У Infratel обширная система отчетности, и получить ее можно в режиме реального времени.

Оптимизированная версия продукта INFRA Call Center – 4.1 для 64-х разрядной архитектуры показала себя с наилучшей стороны и в вопросах отказоустойчивости системы. Банк не может рассчитывать на успешное развитие бизнеса, если клиенты не получают своевременную и полную информацию о его продуктах во время технических сбоев. Конкуренция в банковском секторе диктует свои стандарты качества обслуживания клиентов. Потерянный звонок означает для нас неудовлетворение потребностей клиентов и упущенную прибыль.

Свою роль сыграли и другие факторы. При выборе нового программного обеспечения, не последнюю роль сыграл язык. В отличие от западных решений, Avaya или Cisco, Infratel полностью на русском, что делает работу супервайзеров значительно легче. Также для нас удобно онлайн-управление очередями, буквально одним движением мышкой можно эффективно распределять звонки на операторов.

Еще из приятных дополнений Татфондбанк выделил индивидуальные приветствия каждого оператора. Однажды записанное, оно всегда произносится с нужным настроением и сотрудники на это не отвлекаются.

Еще один важный сервис – оценка качества работы операторов Контакт-центра на основе обратной связи от респондентов, по окончании разговора с оператором. В Контакт-центре Татфондбанка сформирован отдел, который занимается контролем качества и работает с претензиями клиентов. Данные доступны и супервайзерам, и руководству. Такой комплекс мер и высокий уровень прозрачности, позволяет использовать претензии, как рычаг для роста и оптимизации.

- За счет своей мобильности и интеграции во многие процессы банка, наш контакт-центр может оперативно аккумулировать и отследить информацию в банке, – делится Альфия Мухамадиева. – И мы можем выстроить процесс работы с учетом мнений подразделений и клиентов банка. Эффективное функционирование Контакт-центра и оптимизация его работы - наша ежедневная задача, поскольку мы сейчас активно расширяем клиентскую базу, открываем офисы в регионах России. Клиент должен быть уверен, что он всегда найдет у нас ответы на все свои вопросы.