Федеральный девелопер "Унистрой" перешел на облачную телефонию Mango Office

2024: Переход на облачную телефонию Mango Office

Компания Mango Office 15 октября 2024 года сообщила о внедрении экосистемы своих продуктов для федерального девелопера в Казани - компании "Унистрой".

Унистрой

По информации компании, до перехода на MANGO OFFICE Унистрой работал на собственной «железной» АТС. Оборудование ломалось регулярно. Дозвониться в компанию было невозможно. Связь пропадала минимум на полчаса. А иногда – на целый день. Унистрой заключал договор с местным телеком-оператором в каждом регионе своего присутствия. В результате компания начала работать с целым рядом провайдеров телефонии. Это создавало хаос для сотрудников – путаница приводила к проблемам с оплатой счетов и отключениям голосовой связи, что недопустимо на рынке девелопмента. Потому что первый контакт с клиентом – самый важный. На этом рынке почти не бывает спонтанных сделок. Менеджер должен наладить связь с потенциальным покупателем квартиры или дома.

Нестабильная работа телефонии отражалась на быстрой обработке лидов. Руководству Унистрой стало очевидно – с этой проблемой компания теряет прибыль. Руководство компании рассматривало два сценария решения проблемы. Первый – усиление штата IT-отдела и покупка подменного оборудования. Унистрой отказался от этого варианта по финансовым соображениям. Второй – перевод сотрудников на единую виртуальную АТС. Этот сценарий победил.

Компания сравнила всех крупных игроков на рынке облачной телефонии. Предложение от MANGO OFFICE победило по совокупности параметров: оно легко масштабируется, интегрируется с CRM и подходит по бюджету.

Мы получили готовое и удобное решение под ключ. Без труда добавляем и удаляем целые офисы. Платим только за функции, которые нужны. рассказал Раис Гильмутдинов, ведущий менеджер проектов компании Унистрой

Планирование работ:

• анализ текущей схемы организации телефонии
• сбор пожеланий со стороны отдела продаж
• анализ и разработка концепции внедрения
• технической воплощение проекта (настройка ВАТС, подключение номеров)
• обучение менеджеров по продажам

Команда внедрения:

• Со стороны Унистрой – 7 человек:
  • руководитель IT-отдела
  • системный администратор
  • группа техподдержки из 5-и человек

• Со стороны MANGO OFFICE:
  • аккаунт-менеджер
  • технические специалисты по подключению и поддержке

Система продаж девелопера состоит из 135 человек. Все они используют в работе телефонию MANGO OFFICE. В Казани есть четыре офиса продаж и центральный колл-центр. В них работает 96 и 6 менеджеров соответственно. В Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Перми, Уфе и Тольятти находится по одному офису продаж. Скоро добавится еще один город присутствия — Махачкала.НОТА КУПОЛ. Документы: как сделать процесс категорирования прозрачным и быстрым 2.6 т

Ниже рассмотрена работа телефонии на примере офиса продаж в Екатеринбурге.

Унистрой

Клиент попадает в IVR-меню из двух пунктов:

• Консультации по покупке недвижимости
• Консультации по жилищно-накопительному кооперативу (особая альтернатива Унистрой по ипотеке)

В первом случае трубку снимает любой менеджер по продажам из офиса в Екатеринбурге. Во втором – звонок уходит в офис в Казани. Если клиент не выбрал ни один из пунктов в IVR-меню, он попадает в колл-центр в Казани. Его сотрудники выясняют, куда перенаправить звонок. Каждый сотрудник замотивирован начать общение с потенциальным клиентом раньше своих коллег. Система KPI учитывает обработанные звонки. А главный KPI — количество назначенных встреч. Система продаж Унистрой построена на интеграции Контакт-центра MANGO OFFICE с amoCRM. Менеджер принимает входящий звонок и на экране его монитора моментально открывается карточка клиента. Офис в Екатеринбурге работает с понедельника по субботу, воскресенье — выходной. В загруженные периоды звонки переадресовываются в казанский колл-центр. В нерабочее время и при экстренных случаях – в сторонний колл-центр на аутсорсе. Переход на MANGO OFFICE не повлиял на бизнес-процессы Унистрой.

Унистрой

При выходе в другие регионы компания докупает телефонные емкости у MANGO OFFICE. Но старые офисы продаж используют номера других телеком-провайдеров. Они давно используются в рекламе – менять их невыгодно. Сотрудники новых офисов созваниваются с клиентами с помощью корпоративного мессенджера Mango Talker и гарнитуры. В «старых» офисах менеджеры общаются по обычным IP-телефонам.

В начале внедрения сотрудникам было сложно и непривычно звонить через цифровые продукты. Телефонные трубки были привычнее. На адаптацию потребовалось два месяца.

Результаты:

• рост конверсии из лидов в покупку на 30% (опыт Унистрой показывает, если перезвонить на пропущенный звонок в первые 30 минут конверсия может быть выше на 30%)
• отсутствие сбоев в коммуникациях с клиентами
• круглосуточная работа телефонии
• 100-процентная обработка всех поступивших звонков
• удержание NPS (индекс потребительской лояльности) не ниже 75%