Заказчики: Монтранс (Montrans) Москва; Информационные технологии Подрядчики: Okdesk (Облачные Решения) Продукт: Okdesk Система учета и регистрации заявок для малых и средних сервисных компанийНа базе: Ruby on Rails Дата проекта: 2020/02 — 2020/08
|
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
|
2020: Создание единого цифрового пространства для обслуживания клиентов
Монтранс (Montrans) создал единое цифровое пространство для обслуживания клиентов на базе Okdesk. Об этом 1 сентября 2020 года сообщила компания Okdesk. Группа компаний МОНТРАНС автоматизировала все процессы обслуживания клиентов с помощью Help Desk платформы Okdesk. Она позволила компании сократить сроки выставления заказчикам документов по реализации: теперь клиенты получают их сразу или на следующий день. Также благодаря решению от Okdesk МОНТРАНС полностью автоматизировал работу выездных инженеров, а руководители получили инструменты контроля KPI и бизнес-аналитики.
Ранее специалисты отдела техподдержки работали с клиентскими заявками в разрозненных системах. Им приходилось формировать заказ-наряды в одной программе, а фиксировать результаты их выполнения в другой. При этом было много бумажной волокиты с актами.
Кроме того, руководители не могли централизованно управлять выездными специалистами. Отсутствовали инструменты для сквозного бизнес-анализа процессов сервисного обслуживания.
Такое положение дел не давало компании возможности продолжать повышать уровень качества сервисного обслуживания, сохраняя управляемость и оргструктуру.
Теперь все заявки по сервисному обслуживанию фиксируются в одной системе. Клиентам предоставлено несколько каналов для регистрации обращений. Им также стал доступен портал, на котором они могут взаимодействовать с МОНТРАНС по своим заявкам, отслеживать их выполнение. Кроме того, для обеспечения прозрачности help desk платформа оповещает клиентов об основных активностях по заявке, включая запросы о действиях, необходимых с их стороны.
Заявки распределяются в автоматическом режиме в зависимости от загруженности и удаленности инженера от объекта обслуживания. Выездной специалист получает заявки в мобильном приложении. В нем же инженер строит маршрут к объекту, работает с чек-листами и составляет итоговые фотоотчеты по факту выполнения. Также в мобильном приложении сотрудник формирует акты и подписывает их у заказчика прямо на экране мобильного устройства.Вручены награды TAdviser IT Prize в 12 номинациях
Для обеспечения сквозной работы по продажам, поддержке, управленческому учету, аналитике технического отдела, компания интегрировала Okdesk с AmoCRM, "1С" и BI-системой.
![]() | В ближайшем будущем мы начнем использовать информационные панели, которые помогут принимать оперативные и тактические решения по взаимодействию с нашими клиентами и постоянному улучшению качества их обслуживания, - отметил управляющий партнёр МОНТРАНС Дмитрий Журавлев. - Созданное единое цифровое пространство на базе Okdesk позволит нам увеличить выработку по заявкам и обеспечить для клиентов гарантированные и контролируемые сроки решения их проблем. | ![]() |
![]() | В период кризисов и спадов лояльные клиенты - один из ключевых активов любой компании. Поэтому качественное постпродажное обслуживание, которое обеспечивает непрерывность бизнеса заказчиков, наряду с прозрачностью, это залог успеха на годы вперед для сервисных компаний. Мы рады, что наше решение является частью серьезных изменений и крупных побед, - прокомментировал сооснователь Okdesk Кирилл Федулов. | ![]() |