Аутсорсинговый контактный центр Reply увеличил на 10% эффективность работы благодаря системе "Аргус" WFM CC

2024: Внедрение «Аргус» WFM CC

Аутсорсинговый контактный центр Reply увеличил на 10 процентов эффективность работы благодаря системе АРГУС WFM CC. Об этом 21 августа 2024 года собщил Аргус НТЦ.

Контактный центр Reply начал свою работу в 2013 году. В первый год удалось расширить портфель на 37 клиентов, где приоритетно закрывали задачу по обслуживанию входящих звонков – 80%, а исходящих 20%. Со временем пул расширялся до 100 проектов единовременно, но уже с пропорцией 50/50 входящие/исходящие. Росла компания, росли потребности рынка, менялись SLA и технические требования. В 2019 году во время пандемии произошёл резкий рост колл-центра: всего за один месяц было организовано 200 дистанционных рабочих мест. Чтобы грамотно прогнозировать и планировать нагрузку на контактный центр в достаточно жестких условиях нужно было около 10 человек. И стало понятно – без автоматизации никак не обойтись.

После пережитого шока первой волны COVID-19 мы ощутили резкий спад трафика, с 180FTE до 90FTE. И встал острый вопрос – что делать с 90 операторами, которые высвободились. Увольнять – не вариант. Надо было быстро их куда-то распределить. Мы понимали, что точка бифуркации пройдена – нам необходима система WFM, которая поможет в управлении и распределении рабочей силы, – рассказала руководитель контактного центра Reply Юлия Спрыжкова.

Когда начинался проект по автоматизации, продлившийся несколько лет, главным вызовом стало сопротивление команды изменениям. Чтобы вырулить в этом шторме, совместно с НТЦ АРГУС была проведена серия тренингов для всех сотрудников, на которой объяснялись все преимущества системы и на конкретных примерах разбирались сценарии улучшения рабочих процессов каждого специалиста. Была создана группа поддержки с менеджерами НТЦ АРГУС, к которой можно обратиться за помощью в любое время.

Внедрение системного подхода с WFM, конечно же, потребовало корректировки структуры компании. Были согласованы новые процессы и роли. Выделили новую штатную единицу – администратора системы.

Благодаря системе административный персонал освободился от рутинных задач, таких как создание расписаний. Это и быстро реагировать на изменения, так как появились инструменты мониторинга производительности в режиме реального времени. А еще супервайзеры могут больше времени уделять поддержке и развитию сотрудников, – отметила Юлия Спрыжкова.

Как известно, любая автоматизация – это еще и оптимизация. Благодаря более гибкому планированию сократился процент абсентеизма – с 9% до 3% всего за год! Сотрудники теперь легче совмещают работу и личное время, что повысило их удовлетворенность и приверженность компании.TAdviser выпустил новую карту российского рынка информационных технологий: более 380 разработчиков и интеграторов 35.7 т

Автоматизация планирования позволила улучшить уровень обслуживания и стабильно достигать целевых показателей SLA. Контактный центр Reply успешно справляется с повышенным трафиком и избегает проблем с планированием смен. За год показатель SL вырос с 78,5% до 82-83%. Если говорить про основные показатели, которыми измеряется эффективность контактного центра, то утилизация (Utilization) выросла на 10,3 процента, составив 87,2%. А показатель Occupancy (OCC) подрос на 6 процентов и составил 85%.

Все эти изменения привели к значительному росту выработки и выполнению ключевых показателей эффективности (KPI), что положительно сказалось на финансовых результатах компании.

Но больше всего в этой истории внедрения системы от НТЦ АРГУС я горжусь тем, что средняя ставка оператора до появления WFM была около 0,5. Теперь мы пришли к 0.61 – 0.75, что в условиях неравномерных нагрузок, свойственных аутсорсинговому контактному центру, является крайне хорошим показателем, который позволил нам увеличить маржинальность, - добавила Юлия Спрыжкова.