Разработчики: | Алгоритм (Капелла) |
Дата премьеры системы: | 2010 |
Отрасли: | Государственные и социальные структуры, ЖКХ, сервисные и бытовые услуги, Страхование, Финансовые услуги, инвестиции и аудит |
Технологии: | BPM, CRM, Call-центры |
"Капелла" предоставляет услуги в области автоматизации процессов по работе с клиентами для бизнеса и государственных структур с помощью собственной линейки программных продуктов. Решение призвано автоматизировать весь процесс взаимодействия с гражданами по вопросам приёма документов, подготовки и предоставления государственных услуг, контроля качества предоставления услуг, а также консультирования и информирования граждан о работе центра по всем возможным каналам взаимодействия: очное обслуживание, телефон, почта, электронная почта, SMS, Интернет-портал, инфоматы.
Использование системы «Капелла» позволит органам исполнительной власти Субъекта и органам местного самоуправления экономить бюджетные средства и улучшить качество предоставления услуг заявителям, сократив стоимость очного обслуживания заявителей, снизив влияние человеческого фактора на качество предоставляемых услуг. Решение обеспечивает поддержку заявителей на всех этапах взаимодействия с МФЦ – информирование, консультация о необходимых документах и действиях, экспертная подготовка пакета документов, запись на подачу документов и исполнение услуги.
Продукты «Капелла» реализуют инновационный поход к организации обслуживания в контакт-центре:
1) Быстрый доступ к информации о клиенте. - Вся имеющаяся в компании информация о клиенте доступна в одном месте в удобном виде с инструментами поиска и фильтрации.
2) «Бесшовное» обслуживание клиентов. - Обслуживание автоматизировано и все необходимые для этого системы объединены в единый процесс в рамках одного окна. Система «ведет» сотрудника по процессу обслуживания и контролирует его работу в интегрированных системах. Данные переносятся между системами без участия сотрудника, исключая ошибки повторного ввода данных.Группа компаний «ВДГБ»: 28 лет успеха на рынке 1С
3) Контроль работы сотрудников. - Система контролирует процесс обслуживания клиентов на основе выведенных ключевых показателей и информирует об отклонениях. Ведется мониторинг действий сотрудников и контроль из статуса доступности.
4) История взаимодействия с клиентом. - Система регистрирует историю взаимоотношений с клиентами, предоставляет доступ к этим данным и использует данную информацию при принятии решений, реализуя CRM-стратегию обслуживания клиентов.
5) Интеграция со всеми каналами взаимодействия. - Система обеспечивает качественное обслуживание клиентов по всем каналам взаимодействия (личный контакт, телефон, e-mail, Интернет и пр.).
6) Аналитика и отчетность. - Система обладает развитыми инструментами анализа информации о клиентах, истории взаимодействия с ними и процессе обслуживания.
Экспертная подсистема «Капеллы» с помощью анкетирования составляет профиль заявителя, затем проверяет полноту комплекта документов и после того, как все документы подготовлены, записывает гражданина на прием в МФЦ. До подачи документов в МФЦ допускаются только подготовленные заявители с проверенным пакетом документов, соответствующие требованиям, необходимым для получения услуги.
Функции
Обработка контактов
- Регистрация различных типов контактов (телефон, электронная почта, факс, личный контакт)
- Фиксация параметров контакта в специальной карточке: клиент (организация и персона), дата и продолжительность контакта, результат
- Подшивка файлов к карточке контакта
- Планирование контактов
Управление информацией о контрагентах (клиентах и партнерах)
- Паспорт контрагента, содержащий полную информацию о контрагенте и истории отношений с ним (характеристики, история обращений, история контактов)
- Поддержка наборов характеристик, связанных со статусом контрагента (поставщик, клиент, дилер и пр.)
- Подшивка файлов к паспорту контрагента
Обработка обращений клиентов и партнеров
- Автоматическая привязка контакта к обращению
- Доступ в одном месте ко всей информации по конкретному обращению (паспорт обращения)
- Детальная классификация обращений (справка, продажа, поддержка; конкретный товар, проблема, вопрос)
- Регистрация любых настраиваемых данных по обращениям, с возможностью последующего анализа
- Поиск информации в Базе Знаний (инструкция сотруднику, информация для клиента)
- Переадресация информации по обращению другому сотруднику или группе
- Планирование и контроль исполнения задач по обработке обращений
- Подшивка файлов к паспорту обращения, карточке задачи
Анализ и контроль
- Настраиваемые отчеты по контактам, контрагентам, обращениям, задачам, работе пользователей
- Экспорт данных в Microsoft Excel
- Настройка хранимых аналитических выборок по базе клиентов и обращений, учитывающих сложные критерии
Дополнительные возможности В случае, если «Капелла-CRM» функционирует в качестве CRM-модуля в составе интегрированного решения «CRM + Call-центр», она обладает дополнительными функциональными возможностями.
- «Всплывание» (ScreenPop) карточки контакта на экране компьютера у оператора, на которого направлен входящий вызов после предварительной обработки вызова в Сall-центре
- Идентификация клиента по номеру телефона (АОН)
- Автоматическая регистрация технических параметров телефонного контакта и отображение их в карточке контакта (номер телефона, время поступления вызова, длительность разговора или обработки вызова, тип и направление контакта)
- Аудиозапись телефонного разговора, позволяющая контролировать работу операторов и разбираться в конфликтных ситуациях
- Возможность непосредственно из обращения клиента совершить исходящий звонок клиенту с автоматической фиксацией параметров контакта
- Автоматическое перенаправление телефонного вызова вместе с введенной информацией по обращению на соответствующего эксперта (группу) или персонального менеджера клиента
Подрядчики-лидеры по количеству проектов
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
Подрядчики-лидеры по количеству проектов
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)
![](/skins/ta/img/0.gif)