| Разработчики: | |
| Дата премьеры системы: | ноябрь 2019 г |
| Технологии: | Call-центры, Речевые технологии |
Содержание |
Основные статьи:
2021: Интеграция с Voximplant
Voximplant, представитель CPaaS-рынка в России и СНГ, 31 марта 2021 года сообщил о интеграции своей платформы с Contact Center AI от Google Cloud, которая дает клиентам компании по всему миру расширенные возможности для создания проектов на базе искусственного интеллекта. Подробнее здесь.
2019: Анонс
В середине ноября 2019 года Google выпустила в публичный доступ сервис Contact Center AI, который берет на себя часть функций сотрудников контакт-центров. По словам разработчиков, новое решение поможет бизнесу оказывать клиентам более персонализированные услуги поддержки.
Contact Center AI построен на диалоговом искусственном интеллекте Google Dialogflow и предназначен для разработки средств организации взаимодействия при помощи голоса. Возможности его могут быть расширены за счет использования технологии DeepMind WaveNet, которая интегрируется в телефонные сети при помощи шлюза Dialogflow Phone Gateway.
WaveNet представляет модель синтеза человеческой речи на основе анализа необработанных аудиофрагментов. Она обладает возможностью «генерировать речь, которая имитирует любой человеческий голос и звучит более естественно, чем самые лучшие из существующих сегодня систем преобразования текста в речь, более чем наполовину, сокращая разницу с живым человеком, утверждают в Google.
Contact Centre AI заменяет старую телефонную систему с древовидной адресацией виртуальным агентом, который уточняет вопрос, прежде чем направить звонок агенту-человеку. Contact Centre AI снабжает агентов контекстной информацией, с тем чтобы они не запрашивали вновь те же самые сведения.Николай Кныш, технологический директор «Леруа Мерлен» на TAdviser SummIT — о «граблях» цифровой трансформации 
Благодаря виртуальным агентам обращения клиентов обрабатываются автоматически — в чате отвечает бот, а при звонке — голосовой помощник. Виртуальный агент может соединяться с оператором-человеком, когда это необходимо.
Функция Agent Assist транскрибирует звонки в режиме реального времени, определяет намерения клиентов, предоставляет пошаговую помощь в режиме реального времени (рекомендуемые статьи, приложения и т. п.) и автоматизирует распределение вызовов.[1]
Примечания
Подрядчики-лидеры по количеству проектов
Naumen (Наумен консалтинг) (233) ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (135) Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) (107) МайАстериск (myAsterisk) (104) Телефонные Системы (Oktell) (35) Другие (708) Naumen (Наумен консалтинг) (6) Ростелеком (5) Orange Business Services (Оранж Бизнес Сервисез, Эквант) (2) СофтБиКом (SoftBCom) (2) Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (2) Другие (31) Naumen (Наумен консалтинг) (16) Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (3) САТЕЛ (2) МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (1) Объединение когнитивных ассоциативных систем (ОКАС) (1) Другие (13)Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров
Naumen (Наумен консалтинг) (8, 248) ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) (4, 161) Системы КлиК (ранее BMicro, БМикро) (1, 111) МайАстериск (myAsterisk) (1, 107) Avaya (36, 84) Другие (379, 519) Naumen (Наумен консалтинг) (4, 8) Cisco Systems (3, 6) Ростелеком (1, 3) Avaya (2, 2) 3iTech (ранее 3i Technologies) (1, 2) Другие (18, 18) Naumen (Наумен консалтинг) (4, 17) Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 4) Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (1, 3) САТЕЛ (1, 2) Zingaya (1, 2) Другие (10, 11) Naumen (Наумен консалтинг) (5, 12) Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (2, 6) Аргус НТЦ (1, 4) ЦРТ-инновации (1, 2) Manzana Group (М Софт) (1, 2) Другие (7, 9) Naumen (Наумен консалтинг) (3, 6) Minervasoft (Пантеон Айти) (1, 3) МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (2, 2) Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (1, 1) Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (1, 1) Другие (4, 4)Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения
Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 205 Call Center Infinity - 112 Клиент-Коммуникатор (КлиК) - 111 CallBox Contact-center - 107 Oktell Call-center - 51 Другие 652 Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 5 Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) - 4 Ростелеком: Виртуальная АТС - 3 Naumen Erudite - 2 L2U InKnowledge (KMS) - 2 Другие 24 Naumen Contact Center (ранее IP call-центр Naumen Phone) - 8 Naumen Workforce Management (Naumen WFM) - 4 Minerva Knowledge (ранее Minerva KMS и Naumen KMS) - 4 Naumen Erudite - 3 VS Robotics: VS Робот-оператор - 3 Другие 12 Подрядчики-лидеры по количеству проектов
Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (44) МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (28) Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (25) SteadyControl (18) Naumen (Наумен консалтинг) (14) Другие (176) Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (5) SteadyControl (4) Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (4) Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (2) МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (2) Другие (17) МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (12) Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (7) Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (3) Naumen (Наумен консалтинг) (3) Мегапьютер Интелидженс (Megaputer Intelligence) (2) Другие (14)Распределение вендоров по количеству проектов внедрений (систем, проектов) с учётом партнёров
Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (17, 46) МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (3, 29) Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (12, 27) SteadyControl (1, 23) SteadyControl HoReCa (1, 23) Другие (325, 191) Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (2, 5) Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (1, 5) SteadyControl HoReCa (1, 4) SteadyControl (1, 4) SberDevices (СалютДевайсы, ранее СберДевайсы) (2, 2) Другие (9, 13) МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (2, 12) Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (2, 7) SteadyControl HoReCa (1, 3) Voice Systems Robotics (VSR, VS Robotics) (1, 3) Naumen (Наумен консалтинг) (1, 3) Другие (12, 16) МТС Exolve (Межрегиональный ТранзитТелеком, МТТ) (1, 9) Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (2, 8) Группа компаний ЦРТ (Центр речевых технологий) (4, 7) SteadyControl (1, 7) SteadyControl HoReCa (1, 7) Другие (16, 28) SteadyControl (1, 5) SteadyControl HoReCa (1, 5) Banks Soft Systems, BSS (Бэнкс Софт Системс, БСС) (2, 4) Яндекс (Yandex) (1, 3) SberDevices (СалютДевайсы, ранее СберДевайсы) (2, 2) Другие (15, 18)Распределение систем по количеству проектов, не включая партнерские решения
МТТ VoiceBox - 24 SteadyControl Система контроля и управления персоналом - 23 BSS Digital2Speech - 20 Voice2Med Система распознавания речи в медицине - 14 SmartLogger II - 12 Другие 184 BSS Digital2Speech - 5 SteadyControl Система контроля и управления персоналом - 4 Voice2Med Система распознавания речи в медицине - 4 3i TouchPoint Analytics - 2 МТТ VoiceBox - 2 Другие 11 МТТ VoiceBox - 11 BSS Digital2Speech - 6 VS Robotics: VS Робот-оператор - 3 SteadyControl Система контроля и управления персоналом - 3 Naumen Erudite - 3 Другие 14 
