Oracle RightNow CX Suite

В то время, как у нас некоторые руководители еще не знают, что такое CRM, на западе уже поговаривают о том, что CRM мертв. И говорит это не кто-нибудь, а руководитель компании RightNow, которая уже много лет является одним из лидеров мирового CRM рынка.

Джейсон Миттелстейдт рассказывает: "Никто уже не хочет слышать о CRM, потому что все это они уже слышали сто раз и уже не верят обещаниям вендоров. В 2009 году ежегодная CRM конференция, которую проводил Gartner, и спонсорами которой мы являлись, - вызвала минимальный интерес публики. Вендоры выступали с презентациями, с которыми они вполне могли бы выступать и 7 лет назад". Джейсон утверждает, что CRM системы изжили себя, и настало время нового поколения систем, которые в RightNow называют CX (Customer Experience).

На конференции Oracle OpenWorld 2011 Ларри Эллисон анонсировал публичную облачную платформу Oracle Public Cloud, которая будет предоставлять как PaaS сервис, так и набор SaaS приложений, включая CRM (т.е. будет напрямую конкурировать с Salesforce CRM/Force.com).

Через несколько месяцев Oracle за $1,5 млрд купил компанию RightNow, которая является одним из лидеров в сфере SaaS CRM. Cобственная SaaS CRM система Oracle – Oracle CRM On Demand уже долгое время пыталась потеснить Salesforce на олимпе CRM-рынка, но особых успехов не добилась^[1]. 25 января 2012 года Oracle завершила приобретение RightNow.

Чем CRM отличается от CEM

Не нужно искать какой-то тайный смысл, чем "управление взаимоотношениями" отличается от "управления впечатлениями"^[2] (Customer Experience Managment, CEM). Да, "впечатления" - звучит более красиво, но на функциональности клиентской системы это никак не отражается. Она все так же должна включать базу клиентов, историю взаимодействия с клиентами, историю заказов, обращений в службу поддержки, историю маркетинговых мероприятий, аналитику по продажам, маркетингу и сервису. В любом случае "впечатления" клиента тем лучше, чем лучше клиентская система помогает сотрудникам компании управлять "взаимоотношениями" с клиентами.

Интернет принес 2 основных новшества в жизнь клиентов. Во-первых, это очень удобный канал коммуникаций с поставщиками. Во-вторых, интернет породил социальные сети и сервисы, где можно общаться и обсуждать любые темы, например, компании и их продукты. Оба этих новшества очень сильно влияют на "впечатления" клиента.

Современный клиент хочет покупать через интернет, получать поддержку через интернет. Современный клиент перед покупкой любит почитать отзывы о компании и продукте, обсудить их со своими знакомыми в социальных сетях. Если клиентская система поможет реализовать все эти капризы клиента - с его "впечатлениями" будет все ОК.

RightNow CX Cloud Platform

Вместо создания собственной CRM-системы в RightNow разработали облачную платформу CX Cloud Platform, на которой компании и независимые разработчики получили возможность создавать собственные CX приложения для работы с клиентами. Эта платформа предоставляет инструменты для создания web-приложений, интеграции их с социальными сетями и контакт-центром. Разумеется, в центре этой платформы стоит SaaS система RightNow CX, т.е. предполагается, что в основном разработчики будут создавать дополнения к ней. Все точь в точь как у Salesforce.

Новые возможности Oracle RightNow CX Suite

16 марта 2012 года Oracle объявила о новых возможностях в решении для обслуживания клиентов Oracle RightNow CX Suite.

Модель «знания как услуга» (KaaS)

Новый интерфейс системы управления знаниями Knowledge API позволяет компаниям улучшить качество обслуживания клиентов и расширить возможности «самостоятельного разрешения вопросов» (self-help) путем использования платформы RightNow Knowledge Foundation из любого приложения или устройства, обеспечивая реализацию модели KaaS (Knowledge as a Service) – предоставление знаний в виде услуги.

Концепция KaaS предполагает приобретение знаний по мере необходимости - вне громоздких проектов и подходов к обучению. Тренинги – неизбежная необходимость для большинства крупных компаний, в чьем ведении находятся решения корпоративного класса. Эта деятельность неизбежно связана со значительными затратами на найм сотрудников, их обучение и развитие. Дмитрий Бородачев, DатаРу Облако: Наше преимущество — мультивендорная модель предоставления облачных услуг

Слабым звеном всех классических подходов к обучению является чрезмерная генерализация знаний, когда множество информации преподносится «на всякий случай». К сожалению, приобретаемые таким образом навыки зачастую вырваны из практического контекста и имеют мало общего со спецификой задач отдельно взятого заказчика.

Совсем другое дело, если человек обращается за интересующими его знаниями в случае возникновения насущной необходимости^[3]. При таком подходе информация усваивается гораздо эффективнее^[4], а уровень мотивации достигает пиковой отметки. К тому же, полученные знания незамедлительно закрепляются на практике.

Концепция KaaS предполагает создание экосистемы для информационного обмена посредством инструментов социального взаимодействия. Она может включать такие неформальные инструменты, как контекстное обучение и формирование сообществ по интересам. KaaS сочетает возможность обучения в темпе, наиболее адаптированном к способностям отдельно взятого человека, и получения требуемых знаний по запросу. По сути, KaaS ведет свое происхождение от консультационной поддержки, самой распространенной формой которой до недавнего времени служило общение со специалистом по телефону.

Известной в узких кругах компанией, предлагающей услуги обучения сотрудников компаний в соответствии с концепцией KaaS, является североамериканская SPINACT. Она уникальна в своем роде, поскольку сумела серьезно развить KaaS в бизнес и технологическом отношении^[5].

Рынок KaaS-решений сейчас находится на подъеме. Компании, нуждающиеся в обучении собственных сотрудников или представителей заказчиков, испытывают острую нехватку порталов с тренингами по запросу. По данным Bersin & Associates за 2008 год, 61% заказчиков предпочли хостинговые или полностью аутсорсинговые решения.

Функции безопасности

Механизм многофакторной аутентификации (Multifactor Authentication, MFA) повышает надежность подтверждения подлинности и контроля доступа, помогая снизить риск компрометации данных. Эта функция разработана для укрепления доверия потребителей, она помогает RightNow выполнять обязательства по обеспечению клиентов надежной средой облачных вычислений и поддержке высокого уровня информационной безопасности на предприятии.

Комплекс Oracle RightNow CX Suite имеет самое большое число сертификатов соответствия законодательным требованиям по сравнению с любой другой специализированной платформой «облачных» сервисов. Решение поддерживает, в частности: стандартизированный процесс Министерства обороны США Department of Defense Information Assurance Certification and Accreditation Process (DIACAP); стандарты информационной безопасности Национального института стандартов и технологий (National Institute of Standards and Technology, NIST); стандарт безопасности данных индустрии платежных карт Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS), разработанный Советом по стандартам безопасности в индустрии платежных карт (Payment Card Industry Security Standards Council, PCI SSC); федеральный закон США «О перемещаемости и подотчетности страхования здоровья» (Health Insurance Portability and Accountability Act, HIPAA) от 1996 года; стандарты операционного аудита Statement on Auditing Standards No. 70 (SAS 70) и Утверждения по стандартам для обязательств аттестации Statements on Standards for Attestation Engagements (SSAE 16); а также федеральный закон США по управлению информационной безопасностью Federal Information Security Management Act (FISMA) от 2002 года.

Социальные инструменты

С помощью Facebook Conversation Access – компонента комплекса RightNow Social Experience (CX) – организации могут подписаться на web-страницу или RSS-канал Facebook непосредственно из среды Cloud Monitor. Инструмент Cloud Monitor является средством мониторинга социальных медиа и позволяет представителям компаний-брендов слушать и участвовать в обсуждениях потребителями их продуктов и услуг.

• Инструмент дает компаниям-брендам возможность улучшить качество обслуживания путем автоматического поиска и отбора соответствующих сообщений (постов), а также подготовки комплексного отчета об обсуждениях и комментариях в той или иной социальной сети.
• Выявление мнений, настроений и отношений в комментариях помогает агентам определять приоритетные направления работы и «поднимать» наиболее актуальные вопросы клиентов.

Виртуальный помощник

Инструмент Intent Guide Virtual Assistant предоставляет расширенные возможности взаимодействия с клиентами посредством Интернет-чата, с использованием разговорного языка для сбора важной информации от потребителей. Эта функция помогает лучше понять намерения потребителей, ускорить реакцию компании, улучшить показатели эффективности рекламы и снизить операционные расходы.

Примечания