Сбербанк: Справочная служба по приему заявок на волонтерскую помощь

Продукт

Название базовой системы (платформы):	Искусственный интеллект (ИИ, Artificial intelligence, AI)
Разработчики:	SberDevices (СалютДевайсы, ранее СберДевайсы), АктивБизнесКоллекшн (АБК)
Дата премьеры системы:	2020/04/23
Отрасли:	Информационные технологии
Технологии:	Call-центры, RPA - Роботизированная автоматизация процессов

2020: Запуск автоматизированной справочной службы

23 апреля 2020 года компания SberDevices и ООО «АБК», входящие в экосистему Сбербанка, сообщили о запуске автоматизированной справочной службы по приему заявок на волонтерскую помощь для пожилых и маломобильных граждан, а также по информированию населения о COVID-19. Она построена на основе технологий искусственного интеллекта и способна многократно снизить нагрузку на операторов контактных центров. Автоматизированный контактный центр состоит из двух платформ: первая (и основная) отвечает за быструю и точную обработку заявок от граждан на получение волонтерской помощи по всей территории России, вторая часть консультирует по наиболее актуальным вопросам, связанным с пандемией коронавируса.

В стандартном режиме система по умолчанию начинает диалог с целью составить заявку на получение волонтерской помощи. Оформленная роботом заявка попадает в автоматическую систему службы волонтеров и дальше к добровольцу, который выезжает к человеку. Предусмотрен и усложненный сценарий: можно задать вопрос, который касается ситуации с распространением коронавируса. В этом случае робот готов ответить более чем на 300 вопросов о самом вирусе, симптоматике, профилактике и режиме самоизоляции. Система понимает множество формулировок каждого вопроса, знает актуальную статистику заболеваемости по регионам, ежедневно «обучается» на новых вопросах и пополняет базу своих знаний, а профессиональная редакция речи и естественный тембр голоса делают общение с виртуальным оператором комфортным и понятным для человека любого возраста. Ответы на вопросы составлены и верифицированы на основе официальных данных Минздрава, Роспотребнадзора и правительства Москвы, подчеркнули в SberDevices.

«Ключевая задача роботизированного контактного центра — качественно и оперативно определить потребность человека, корректно и точно зафиксировать все данные и передать волонтерской организации в его регионе. Созданная платформа решает эту задачу и потенциально может работать в любом контактном центре с IP-телефонией»,

отметил Константин Круглов, CEO SberDevices

«Благодаря накопленной экспертизе нам удалось реализовать проект в максимально сжатые сроки. Существующая действительность — это настоящий вызов, в том числе и для ИТ-компаний. Технологии должны работать на благо общества, помогать людям, находящимся в повышенной зоне риска»,

отметил Дмитрий Теплицкий, генеральный директор ООО «АБК»

«В современных реалиях ключевой задачей для нас является создание системы, благодаря которой мы сможем помочь максимальному числу людей. Мы активно увеличиваем мощности call-центров, однако скорость роста обращений в связи с усложнением ситуации опережает наши возможности по приему звонков. Голосовой роботизированный помощник позволит нам принимать больше заявок одновременно, а следовательно, и сократить время от возникновения потребности в помощи до ее получения»,

отметил Сергей Горбунов, советник руководителя Исполкома ОНФ

По данным на апрель 2020 года система уже начала работу в контактном центре акции взаимопомощи МыВместе.

Источник — «https://www.tadviser.ru/index.php/%D0%9F%D1%80%D0%BE%D0%B4%D1%83%D0%BA%D1%82:%D0%A1%D0%B1%D0%B5%D1%80%D0%B1%D0%B0%D0%BD%D0%BA:_%D0%A1%D0%BF%D1%80%D0%B0%D0%B2%D0%BE%D1%87%D0%BD%D0%B0%D1%8F_%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B6%D0%B1%D0%B0_%D0%BF%D0%BE_%D0%BF%D1%80%D0%B8%D0%B5%D0%BC%D1%83_%D0%B7%D0%B0%D1%8F%D0%B2%D0%BE%D0%BA_%D0%BD%D0%B0_%D0%B2%D0%BE%D0%BB%D0%BE%D0%BD%D1%82%D0%B5%D1%80%D1%81%D0%BA%D1%83%D1%8E_%D0%BF%D0%BE%D0%BC%D0%BE%D1%89%D1%8C»