Система оценки качества работы сотрудников Kaspi Bank

Система оценки качества работы сотрудников Kaspi Bank - разработана и внедрена по заказу АО «Kaspi Bank» для регулярной оценки качества работы сотрудников всех отделений банка.

Основные требованиями заказчика к продукту: обеспечение масштабирования системы до 1,5 - 2 тыс. рабочих станций и надежная работа в условиях сетевых соединений с низкой пропускной способностью.

Описание

Оценка осуществляется на основе записи и последующего анализа двух потоков информации:

• IP-видеокамеры,
• запись снимков экрана компьютера (рабочей станции).

Видео

IP-камера размещается так, чтобы были видны лица сотрудника и клиента в процессе сеанса обслуживания. На рабочую станцию банковского сотрудника устанавливается внешний микрофон и специализированное программное обеспечение, посредством которого делаются снимки экрана и формируется второй видео-поток.

Видео с IP-камеры

Снимок экрана АРМ сотрудника

Записанные видеоролики сохраняются на жестких дисках рабочей станции или на сервере отделения.

События и сессии

Система обрабатывает сообщения от банковского приложения, действующего на рабочей станции, при помощи которого сотрудник обслуживает клиентов. В этих сообщениях передаются:

• Дата и время начала и окончания сеанса обслуживания клиента,
• Тип операции,
• Идентификаторы сотрудника и клиента.

Эта информация становится атрибутами сессии и немедленно записывается в центральную базу данных системы.

План-график оценки

Специальный компонент системы отвечает за планирование процесса оценки качества работы сотрудника. Для его работы, уполномоченный пользователь системы формирует и сохраняет набор правил контроля. В каждом правиле зафиксированы группы сотрудников и определено количество сеансов подлежащих контролю за период. На основании этих правил, система автоматически выполняет построение плана контроля сотрудников на текущий период. Конкретные даты контроля выбираются случайным образом.

Задание правил контроля

Передача данных

Ежедневно выполняется поиск реальных сессий обслуживания клиентов соответствующих плану контроля. Найденная сессия включаются в план передачи в центральный офис. Видеофайлы, относящиеся к найденной сессии передаются в центральный офис для оценки. Передача данных выполняется в разрешенные временные интервалы, как правило, в ночное время.

Проведение оценки

Оценка качества работы сотрудников выполняется обученным персоналом, который производит синхронный просмотр двух видеороликов и заполняет оценочную анкету.

Анкета оценки качества работы менеджера

В результате обработки заполненной анкеты сотруднику выставляется оценка. В конце месяца результаты оценок всех анкет сотрудника усредняются и вычисляется интегральная оценка за текущий период. Результаты оценок за прошедший месяц посылаются по электронной почте сотруднику и его руководителю.

АРМ контролера качества работы сотрудников