Телекоммуникационный оператор автоматизировал управление заявками клиентов на ELMA365

2024: Автоматизация управления заявками

Системный интегратор БОАС завершил проект по автоматизации управления заявками (обращениями) клиентов в региональном операторе связи — компании АСС. Для достижения целей заказчика была внедрена платформа ELMA365. Об этом Elma сообщила 27 августа 2024 года.

После того, как поддержка старой HelpDesk системы заказчика была прекращена, перед интегратором была поставлена задача переезда с текущей системы для обработки заявок на более современную платформу. Особенностью проекта стали работы по интеграции с внешними информационными системами, дополняющие стандартный набор функций по обработке обращений.

В результате проекта внедрена платформа ELMA365, которая обеспечивает управление заявками (обращениями) клиентов компании АСС. Основная ценность этого внедрения — сокращение оперативного времени обработки запросов пользователей теми же трудовыми ресурсами.

Теперь сотрудникам АСС доступно:

• Создание и редактирование заявок: пользователи ELMA365 могут создавать новые заявки, вносить изменения в существующие и редактировать содержащуюся в них информацию.
• Изменение статусов: заявки можно легко переводить между различными статусами (новая, в работе, завершена, отклонена и т.д.), отслеживая их динамику и продвижение.
• Назначение ответственных: доступно назначение конкретных сотрудников, ответственных за обработку той или иной заявки, осуществление контроля своевременности их выполнения.
• Приоритизация и классификация: заявки можно классифицировать по типу и присваивать им приоритет, управлять очередностью их выполнения.

Была реализована интеграция с биллинговой системой. Информация о клиентах из биллинговой системы (через безопасное соединение с сервером биллинга) автоматически поступает в решение на базе платформы ELMA365, что обеспечивает полную картину потребления услуг и текущего платежного баланса клиентов компании АСС. Российский рынок облачных ИБ-сервисов только формируется 2.5 т

Создано единое пространство для работы с клиентами, за счет чего на 30% сократились временные издержки на поиски и сопоставление информации между разными инструментами. Успешное завершение проекта позволило заключить договор на техническую поддержку системы в 2024 году, что подтверждает высокое качество работы и доверие заказчика.

Платформа ELMA365 достаточно просто заменила существующую систему заказчика и добавила цифровой функционал для пользователей. Хочется отметить интеграционные возможности системы, которые достаточно гибко обеспечили безопасное взаимодействие с биллинговыми системами. ELMA365 для меня является оптимальной системой для реализации подобных проектов, т.к. может обеспечить более расширенные потребности заказчика, ранее не заложенные в техническом задании, — отметила Валерия Богданюк, Руководитель проекта БОАС.

Мы гордимся тем, что снова смогли помочь нашим клиентам справиться с задачей импортозамещения. Наши решения ELMA365 Service обладают всеми необходимыми возможностями для удовлетворения потребностей как в области HelpDesk, так и ITSM. Экосистемный подход, который мы реализуем через бесшовную интеграцию с другими продуктами на платформе ELMA365, позволяет нашим клиентам легко автоматизировать новые процессы по мере появления новых требований, — прокомментировал Виктор Ситник, Product Owner ELMA365 Service.

Система не только успешно заменила предыдущую платформу, но и предоставила дополнительные возможности, которые значительно упростили взаимодействие с клиентами и ускорили процесс обработки заявок. Мы довольны результатом и рассматриваем эту платформу в дальнейшем развитии, — добавил Дмитрий Робертович, Технический директор ACC.