Альпина Паблишерз/Microsoft Dynamics CRM для управления продажами рекламных площадей и издательских услуг

ООО «Альпина Паблишерз» основано в 1998 году и с момента создания занимается изданием деловой литературы по менеджменту, маркетингу, финансам и политике. В месяц в издательстве выходит до 30 наименований книг суммарным тиражом до 150 000 экземпляров. За годы работы на рынке издательских услуг Альпина Паблишерз наладила сотрудничество со многими авторами из числа ведущих российских и зарубежных бизнесменов, топ-менеджеров, политиков и преподавателей авторитетных учебных заведений.

Особое внимание Издательство «Альпина Паблишерз» уделяет качеству издаваемой литературы, стремясь к тому, чтобы деловые книги были не только полезны и информативны, но и отличались грамотным и доходчивым изложением материала. Высокие требования в издательстве предъявляются к качеству перевода и редактуры, стилю издаваемых книг. Не менее важным, по мнению редакции издательства, является дизайнерское оформление и полиграфическое исполнение книг, которым при допечатной подготовке изданий отводиться значительное время.

В связи с активным развитием медиа рынка Альпина Паблишерз в 2007 году начала успешно осваивать рынок аудиокниг и видеокурсов, а также существенно расширила географию регионов поставки.

Альпина Паблишерз уже несколько лет подряд является одним из явных лидеров рынка деловой литературы - обороты издательства в среднем увеличиваются в год на 40 процентов. Однако постоянные изменения на рынке бизнес литературы, появление новых игроков в лице крупных универсальных издательств и дифференциация спроса привели к созданию ряда новых направлений в работе Альпины Паблишерз и открытию специализированных издательских проектов. Таким образом, в Альпине Паблишерз появилось направление медиапродуктов (аудиокниги, видео-курсы и видео-приложения) и учебной литературы, а также сформировалось направление литературы по производственному менеджменту и управлению качеством. Дополнительно существенно возросло число совместных издательских проектов.

С расширением бизнеса существенно увеличилась и нагрузка на службу клиентского сервиса – возросло число контрагентов и масштабы рекламной и спонсорской поддержки, ужесточились требования к качеству и оперативности работ всего издательского цикла. Обеспечивать должный уровень сервиса и управления средствами только офисных программ и системы управления проектами издательства в условиях постоянного роста бизнеса становилось все тяжелее, в связи с чем было принято решение о необходимости внедрения CRM-системы, которая позволила бы автоматизировать операционную и управленческую детальность при работе с рекламными и издательскими проектами.

«Внедрение Microsoft Dynamics CRM в отделе издательских проектов нашего издательства - это попытка за счет инновационных ИТ-решений повысить качество обслуживания и лояльность наших клиентов. Также мы хотим получить более совершенный инструментарий для мониторинга финансовых показателей по проектам и анализа клиентских предпочтений, чем традиционные средства MS Office».

Илья Долгопольский,

директор по издательским и медиа-проектам

ООО «Альпина Паблишерз»

Руководство издательского дома стремилось максимально гибко внедрить новые технологии в работу отдела и тем самым сократить ненужные риски, связанные с внедрением и привыканием к новой информационной системе. Сохранение привычных темпов работы менеджеров на протяжении всего проекта внедрения явилось обязательным условием реализации проекта. Во многом по этой причине удобный пользовательский интерфейс и возможность легкой адаптации к работе в новой системе стали одними из ключевых факторов при выборе CRM-решения для издательства Альпина Паблишерз.

При выборе программного решения для будущей CRM-системы руководство учитывало в числе прочего и возможности его настройки под специфические бизнес-процессы продаж и управления издательскими проектами. А поскольку в число функциональных задач проекта внедрения входила и интеграция CRM системы с действующим программным обеспечением и системой учета рекламных проектов, интеграционные возможности CRM-решения также принимались во внимание.

По мнению руководителя отдела издательских и медиапроектов Ильи Долгопольского, который выступал куратором и основным заказчиком проекта со стороны ООО «Альпина Паблишерз», система Microsoft Dynamics CRM в большей степени отвечала заявленным требованиям, чем аналогичные по функциональности CRM-решения других производителей. CRM-решение Microsoft не только обладает сквозной интеграцией с офисным программным обеспечением, но и имеет схожий для всех решений Microsoft интерфейс, что существенно облегчает обучение пользователей работе в системе. Функциональные и интеграционные возможности Microsoft Dynamics CRM и стоимость внедрения однозначно определили выбор в пользу CRM-системы Microsoft.

CRM-решение, разработанное специалистами компании «НОРБИТ» для отдела издательских и медиапроектов ООО «Альпина Паблишерз» на основе системы Microsoft Dynamics CRM охватывает автоматизацию четырех основных функциональных и рабочих областей:

• сопровождение и контроль исполнения проектов по размещению рекламы и продаже издательских услуг;
• управление отношениями с клиентами (рекламодателями и заказчиками);
• автоматизация операционной работы менеджеров отдела издательских и медиапроектов;
• подготовка прогнозов и отчетов по экономическим показателям проектов и исполнению финасовых планов.

Для обеспечения сопровождения и контроля исполнения издательских проектов в CRM-решении ИД «Альпина Паблишерз» предусмотрены следующие функциональные возможности:

• фиксация клиентских обращений (заказов на размещение рекламы, издательских запросов и спонсорских предложений);
• учет денежных поступлений по проектам;
• учет расходов по проектам;
• контроль исполнения этапов издательского цикла от момента заключения авторского договора до печати тиража. «Группа Астра» в свободном доступе опубликовала курс по российской службе каталога ALD Pro для обучения администраторов 4.3 т

Для автоматизации управления отношениями с клиентами в ИД «Альпина Паблишерз» были использованы типовые и специализированные настройки Microsoft Dynamics CRM:

• хранение информации о клиентах;
• фиксация истории электронной переписки с клиентами;
• ведение каталога книг издательства (изданных и запланированных к выпуску), включая необходимую информацию об авторах, тематике, переводе, годе выпуска и прочей выходной информации;
• ведение справочника тематических предпочтений с указанием наиболее востребованных и часто издаваемых книг;
• ведение списка правообладателей.

Автоматизация операционной работы менеджеров отдела издательских и медиапроект была достигнута за счет реализации специфических сервисов, а именно настройки бизнес-правил «Издательский проект» и «Размещение рекламы» - автоматических регламентов исполнения работ, представляющих собой формализованную и жестко заданную последовательность бизнес-задач (выполнение каждой конкретной задачи актуализирует следующую по регламенту и так до завершения всех работ).

Для получения отчетной информации по результатам исполнения планов отдела и экономическим показателям издательских проектов в Microsoft Dynamics CRM были настроены следующие отчетные формы:

• Отчет «Profit & Loss» (о прибылях и убытках), отражающий информацию по прибыли, поступающей от издательских проектов;
• Отчет «Cash Flow» (о движении денежных средств), отражающий информацию по денежным поступлениям с привязкой к этапам издательского цикла;
• Отчет по отказам от размещения рекламы с указанием причин.

CRM-решение, внедренное в ООО «Альпина Паблишерз», также включает интеграционный механизм, который позволяет осуществлять обмен данными между Microsoft Dynamics CRM и системой управления проектами Альпина Паблишерз. Благодаря интеграции информация по новинкам книг и правообладателям, появляющаяся в этой системе, автоматически обновляется в соответствующих каталогах и справочниках Microsoft Dynamics CRM.

«Управление продажами рекламных площадей и издательских услуг имеет ряд специфических особенностей, как-то: дифференциация работы с рекламодателями и заказчиками изданий деловой литературы, контроль исполнения издательского цикла, фиксация спонсорских предложений и так далее. Для обеспечения автоматизированного проведения всех этапов коммерческой работы Альпина Паблишерз нам потребовалось настроить ряд специфических возможностей Microsoft Dynamics CRM, включая интеграцию CRM с корпоративной системой учета издательских проектов. По нашим оценкам, решение, разработанное и внедренное в ИД «Альпина Паблишерз», включает все необходимые отраслевые возможности для построения эффективной системы управления продажами издательских и рекламных услуг».

Вертоградов Владимир,
директор по развитию компании «НОРБИТ»

Внедрение Microsoft Dynamics CRM в отделе издательских и медиапроектов ООО «Альпина Паблишерз» и разработка на ее основе специализированного решения для управления продажами издательских и рекламных услуг и контроля исполнения проектов позволила достичь следующих результатов:

• улучшение клиентского сервиса и качества сопровождения издательских проектов за счет создания в системе расширенного каталога книг и базы всех клиентов;
• сокращение числа производственных ошибок за счет оптимизации операционной деятельности менеджеров, внедрения автоматизированных регламентов по выполнению проектных работ и интеграции с системой управления проектами;
• сокращение операционных затрат на сопровождение издательских проектов;
• повышение достоверности прогнозных данных и точности анализа финансовых показателей;
• улучшение управления работой отдела за счет оперативного информирования руководства о важных событиях (подписание договора, открытие нового проекта и прочее) и внедрения удобного механизма анализа актуальной информации по проектам и этапам исполнения издательского цикла;
• расширение маркетинговых возможностей за счет накопления аналитической информации и оценки наиболее приоритетных для публикации тем.

«Для того чтобы объективно оценить результаты внедрения новых для компании информационных решений и технологий, бесспорно, должно пройти какое-то время. Однако уже сейчас, спустя почти пол года после завершения проекта, могу с уверенностью сказать, что проект оказался успешным и рентабельным для нашего издательства. К наиболее значимым результатам внедрения Microsoft Dynamics CRM мы относим упорядочение информации о заказчиках и снижение операционных затрат при работе над проектами, а также удобные в работе аналитические отчеты. С точки зрения общего управления, конечно же, благодаря Microsoft Dynamics CRM, работа стала прозрачнее, собственно как и сами данные, и что не маловажно - результативность отдела выросла».

Илья Долгопольский,

директор по издательским и медиа-проектам

Издательского дома «Альпина Паблишерз»

В перспективе CRM-решение, внедренное в отделе издательских и медиапроектов ООО «Альпина Паблишерз», может быть расширено на отдел продаж издательства. Однако в настоящее время точные планы по масштабированию системы пока не определены. В число наиболее актуальных задач развития Microsoft Dynamics CRM в ИД «Альпина Паблишерз» входит интеграция CRM с бухгалтерской системой издательства.

На российском рынке CRM компания «НОРБИТ» представляет ведущую экспертизу по разработке и внедрению CRM-решений на основе программного продукта Microsoft Dynamics CRM. НОРБИТ является единственным российским партнером Microsoft, обладающим статусом Premium Partner по направлению Microsoft Dynamics CRM, и победителем конкурса Microsoft Dynamics CRM Awards 2007-2008 «5 Звезд».

В активе компании три крупнейших внедрения Microsoft Dynamics CRM в России - Страховой дом ВСК, группа компаний Энергобаланс и компания «Афиша», а также отраслевые CRM-проекты для ведущих игроков российского бизнеса: Группа компаний ЛАНИТ, Издательский дом «Альпина Паблишерз», радиостанции СИТИ-FM и Relax FM, КА «ДОМЕЛИ» и другие.

Отраслевые CRM-компетенции компании сосредоточены в отраслях информационные технологии, кадровые услуги, страхование, энергетика, торговля и дистрибуция, издательский и медиабизнес. Специалисты компании «НОРБИТ» также имеют опыт проектирования и внедрения информационных CRM-решений для торговых и дистрибуторских компаний, инвестиционно-финансового сектора, телекоммуникационных компаний, рекламных агентств, риэлтерского бизнеса и автодилеров.