Заказчики: Банк Москва-Минск Москва; Финансовые услуги, инвестиции и аудит Продукт: Call Center InfinityДата проекта: 2008/03 — 2008/09
|
Технология: Call-центры
Технология: IP-телефония
|
В 2008 году в международном банке «Москва Минск» был запущен проект по автоматизации центра обслуживания клиентов. Первым этапом его реализации проводилась инсталляция Call-центра Infinity – компании разработчика «ИнтелТелеком».
ОАО "Банк Москва–Минск" — универсальный банк, предоставляющий полный спектр услуг — расчетные, кредитные, документарные, карточные и иные операции. Акционером банка является один из крупнейших банков Российской Федерации — Банк Москвы, основным акционером которого выступает Правительство г. Москвы. Свою первостепенную задачу Банк Москва–Минск видит в повышении эффективности и развитии деятельности белорусских предприятий. Банк значительное внимание уделяет региональной политике — успешно функционируют филиалы банка во всех областных центрах страны: в Бресте, Витебске, Гомеле, Гродно и Могилеве, а также расчетно-кассовые центры и ЦБУ в крупных городах республики. Используя в своей работе индивидуальный подход, банк обеспечивает выгодные условия как для небольших частных компаний, так и для крупнейших государственных предприятий Республики Беларусь.
Высокое качество обслуживания – корпоративный стандарт банка. В рамках данной политики руководством компании было приятно решении о внедрении ИТ-решений, позволяющих автоматизировать процесс обработки вызовов и осуществлять его контроль. Для решения поставленной задачи, специалисты банка обратились к региональному системному интегратору «ОмниТелеком». Выступая в роли официального партнера компании «ИнтелТелеком» специалисты интегратора осуществили внедрение Call-центра Infinity. В рамках проекта был проведен полный спектр работ: предпроектное обследование, установка комплекса Infinity, настройка, интеграция с АТС, разработка голосовых сервисов, обучение специалистов заказчика.
В результате внедрения Call-центра Infinity качество обслуживания клиентов банка заметно улучшилось: удалось сократить потерянные вызовы, интеллектуальная маршрутизация равномерно распределила загрузку операторов. Благодаря записи разговоров удалось выявить слабые места и повысить общую дисциплину сотрудников.Андрей Шарак, LANSOFT: Мы предлагаем не отдельные продукты в рамках бренда, а карты решений для конкретной отрасли
Следующий этап автоматизации включал в себя интеграцию Call-центра Infinity с системой Terrasoft CRM. Работы по интеграции выполнялись специалистами компании Terrasoft при поддержке команды разработчиков «ИнтелТелеком». В результате выполненных работ персоналу банка стала доступна единая бесшовная система управления вызовами и взаимоотношениями с их клиентами. Теперь при поступлении вызова информация об абоненте автоматически отображается на экране монитора оператора, это позволяет оперативно обработать вызов и сократить его время. Реализована масса других возможностей, позволяющих автоматизировать рутинную работу, повышая эффективность каждого сотрудника банка.