В контакт-центре Банка «Россия» запущен сервис безопасной генерации PIN-кода и активации карт на платформе Naumen

2019: Завершение проекта внедрения безопасного сервиса генерации ПИН-кода и активации банковской карты

Компания Naumen завершила проект внедрения безопасного сервиса генерации PIN-кода и активации банковской карты в АО «АБ «РОССИЯ». Об этом Naumen сообщил 28 января 2020 года. Сервис позволит клиентам получать ПИН-код через интерактивную голосовую систему (IVR) при обращении в контакт-центр банка, работающего на платформе Naumen Contact Center.

Вместо традиционного получения ПИН-кода в конверте, держатели карт Банка «РОССИЯ» направляют запрос оператору контакт-центра, который верифицирует клиента по паспортным данным и кодовому слову и переводит звонок на IVR с сервисом смены ПИН-кода. Сервис генерирует код и озвучивает его клиенту. В случае возникновения проблем на том или ином шаге, например, если клиент не найден в процессинговом центре или карта заблокирована, звонок переводится обратно на оператора для поиска способа решения проблемы.

Проект реализован в строгом соответствии требованиям безопасности. В Naumen Contact Center ПИН-код поступает в зашифрованном виде с использованием алгоритма шифрования 3DES. На момент проговаривания ПИН-кода автоматически блокируется функция звукозаписи. Также предусмотрена возможность отключения записи разговора оператора и клиента на определенных формах анкеты, а все тональные-сигналы (DTMF), отправляемые клиентом через IVR, не сохраняют следов (логов) в системе.

Внедрение сервиса обеспечит высокий уровень безопасности при активации карточных продуктов путем генерации случайного значения ПИН-кода, известного только клиенту. Кроме того, сокращение времени получения карты и удобство установки ПИН-кода по телефону способствует повышению лояльности клиентов.

Контактный центр АО «АБ «РОССИЯ» работает на платформе Naumen Contact Center с 2016 года.

2017: Запуск сервиса автоинформирования о балансе карточного счета на базе Naumen Contact Center

21 июня 2017 года компания Naumen сообщила о запуске сервиса автоинформирования о балансе карточного счета на базе Naumen Contact Center в Банке «РОССИЯ».

Цели проекта:

• повысить удобство предоставления информации о балансе карточного счета для клиентов Банка.
• снизить нагрузку на операторов контактного центра путем перевода высокочастотных обращений на самообслуживание.

Реализованное решение позволяет информировать клиентов банка о балансе карточного счета посредством отправки SMS–сообщения или посредством проигрывания голосового сообщения. Следуя инструкциям в IVR, клиент сам выбирает удобный для него способ предоставления информации.

Мы постоянно работаем над совершенствованием клиентского обслуживания, и это положительно отражается на результатах нашей деятельности. По итогам 2016 года Акционерный Банк «РОССИЯ» вошёл в рейтинг газеты «Коммерсантъ» топ-10 банков с наилучшими показателями прироста активов - за год мы выросли на 29%. Вместе с тем, развивая свои сервисы мы стараемся рационально использовать имеющиеся ресурсы. В частности, этот проект был реализован в рамках существующей серверной инфраструктуры. Нам не пришлось докупать оборудование, наращивать вычислительные мощности. Максим Дружинин, исполнительный директор по розничному бизнесу Банка «РОССИЯ»

Дистанционные сервисы самообслуживания сейчас очень популярны, и они становятся все сложнее. Контактный центр зачастую интегрируется не только с АБС, биллингом, процессингом, CRM, но и с системами распознавания речи. Благодаря этому достигается экономия ресурсов. В «Мосэнергосбыт», например, порядка 65% обращений, связанных с приемом показаний счетчиков, уже сейчас обслуживается через IVR, без участия оператора. Учитывая стремительное развитие технологий в недалеком будущем до 80% обращений в контактные центры будут обрабатывать роботы, и лишь 20% нетиповых запросов, обработку которых сложно алгоритмизировать, останутся на долю живых операторов. Андрей Зайцев, директор департамента контактных центров компании NAUMEN

2016: Построение контактного центра на базе профессиональной платформы Naumen

Банк «РОССИЯ» завершил в начале 2016 года реализацию проекта построения контактного центра на базе профессиональной платформы NAUMEN. Модернизированный контакт-центр на основе отказоустойчивого кластера и интегрированного решения обеспечивает бесперебойное управление массовыми звонками, повышая конкурентные преимущества Банка в дистанционной работе с клиентами.

В рамках проекта выполнена миграция со старой платформы на платформу Naumen Contact Center. В части автоматизации процесса обслуживания клиентов выполнена интеграция Naumen Contact Center с системой управления бизнес-процессами BPM’Online CRM. Реализованный с использованием интеграционного средства механизм обеспечивает тесное взаимодействие платформы контакт-центра с бизнес-системой, позволяя выполнять задачи по обслуживанию клиентов удобным способом.Бизнес уходит в облако: стратегии и подходы

В ходе внедрения решения Naumen была проведена интеграция платформы контактного центра с системой управления бизнес-процессами bpm'online.

Наряду с обслуживанием входящих звонков (горячая линия, консультационная поддержка держателей банковских карт, обслуживание VIP-клиентов, блокировка карт) в рамках интеграционного решения в интерфейсе BPM’Online обеспечивается также формирование исходящих кампаний и их дальнейшее обслуживание. Результаты обзвона становятся доступны системе управления клиентами за счет прямого подключения к базе данных Naumen Contact Center.

Стабильную работу модернизированного контактного центра Банка «РОССИЯ» обеспечивает отказоустойчивый программно-аппаратный комплекс, в работе которого задействованы 5 серверов, входящих в 2 отдельных независимых кластера, и набор программных инструментов, обеспечивающих гибкость настроек и постоянный мониторинг всех сервисов системы и состояния каждого кластера. Благодаря разработанной итерационным способом схеме резервирования конфигурационных файлов и горячему резервированию всех сервисов контакт-центра (серверы, участвующие в обработке входящих и исходящих вызовов, а также базы данных, дублированы резервными серверами) обеспечивается доступность контактного центра на уровне 99,99% в режиме 24х7.