WaveAccess интегрировала телефонию Asterisk и Microsoft Dynamics CRM для НПФ «Благосостояние»

Компания WaveAccess в январе 2018 года сообщила о внедрении в НПФ «Благосостояние» решение по интеграции телефонии на базе Asterisk с Microsoft Dynamics CRM. Решение позволяет персонифицировать и оптимизировать коммуникации с клиентами. По данным на 11 января, сервисом пользуются свыше 60 специалистов фонда.

Задачи проекта

НПФ «Благосостояние» ориентирован на постоянное повышение уровня клиентского сервиса. Для продуктивной работы с растущей базой клиентов требовалось перейти на следующий уровень автоматизации деятельности фонда, объединив цифровую офисную АТС с CRM-системой.

Ход внедрения

Быструю интеграцию телефонии Asterisk с Microsoft Dynamics CRM обеспечило собственное решение компании WaveAccess, внедренное при поддержке проектной команды НПФ «Благосостояние». Мягкая итеративная установка была выполнена без отрыва специалистов от выполнения своих обязанностей, что позволило не прекращать деятельность колл-центра фонда. Обновления без задержки стали доступны для работы.

В ходе внедрения мы доработали наше решение в соответствии с требованиями клиента: добавили возможность тонкой настройки режима записи разговоров и поддержку встроенного плеера. Успешная интеграция решения WaveAccess в НПФ «Благосостояние» стала возможна в том числе благодаря компетентным специалистам в области телефонии на стороне заказчика — мы могли оперативно решать технические сложности на этапе тестирования, — рассказал технический директор WaveAccess Илья Фейгин.

Итоги проекта

Благодаря решению WaveAccess CRM-система НПФ «Благосостояние» получила ряд функциональных обновлений:

• сотрудники фонда могут в один клик звонить клиентам прямо из интерфейса CRM;
• по завершении разговора полная информация о нем сохраняется в CRM;
• данные о пропущенных вызовах также записываются в системе;
• перед началом беседы специалист моментально получает информацию о звонящем в карточке существующего в CRM контакта;
• в клиентском приложении отображается история звонков в рамках рабочей сессии.

Подробная информация о входящих и исходящих вызовах, записи разговоров формируют историю коммуникаций с клиентами, базу знаний фонда. Анализ сведений и содержания переговоров позволяет контролировать качество обслуживания и своевременно принимать необходимые управленческие решения.

Решение WaveAccess по интеграции Asterisk и Microsoft Dynamics CRM позволило нам повысить скорость и улучшить качество обслуживания наших клиентов, оптимизировать бизнес-процессы, повысить уровень удовлетворенности клиентов с 76% до 85%. Завершив проект, мы получили прозрачную систему. Теперь мы уверены, что любой из более чем миллиона участников фонда быстро получает персонифицированную поддержку, а потенциальные клиенты — квалифицированную помощь. В наших планах — увеличить число подключенных к решению WaveAccess пользователей, — подвела итоги проекта руководитель департамента клиентского сервиса НПФ «Благосостояние» Ольга Деденко.