Внедрение 1С:CRM КОРП в "КАН АВТО"

В ООО "КАН АВТОВАЗ" на базе решения "1С:Предприятие 8. CRM КОРП" автоматизирован прием звонков, учет и контроль телефонных переговоров на всех этапах взаимодействия с клиентами. Обеспечен мгновенный доступ к информации о клиенте и данным, необходимым для полноценного информирования потенциального покупателя о продаже автомобилей и услугах компании. Сократилось количество неотвеченных вызовов, усилился контроль за работой сотрудников, ведется детальный анализ удовлетворенности клиентов по всем направлениям деятельности компании. Автоматически формируется детальная статистика по всем звонкам, запросам и предпочтениям покупателей, что способствует оптимизации закупок у поставщиков и совершенствованию маркетинговой стратегии компании. Внедрение выполнено компанией "Интелком" г. Казань. Автоматизировано 50 рабочих мест.

Для этого нужно было упростить и ускорить прием и обработку обращений потенциальных клиентов, обеспечить операторам call-центра оперативную информационную поддержку в процессе проведения телефонных переговоров.

В целях контроля качества работы менеджеров, объективного анализа причин недовольства клиентов, выявляемых путем регулярной обратной связи, руководству КАН АВТО требовалась подробная информации о ходе всех переговоров.

Кроме того, для оценки эффективности работы по продаже автомобилей и услуг компании, анализа потребительского спроса, требовалась детализированная статистика по всем телефонным контактам, и, в первую очередь, обращениям потенциальных покупателей.

Руководством было выбраны решения "1С:CRM КОРП", "1С-Рарус:СофтФон", которые позволяли по максимуму задействовать возможности современного оборудования, установленного в новом call-центре компании.TAdviser выпустил новую Карту «Цифровизация ритейла»: 280 разработчиков и поставщиков услуг 13.6 т Выполнение проекта было доверено компании "Интелком", с которой ранее автосалон "КАН АВТО" успешно сотрудничал по внедрению системы "1С:Предприятие 8".

В единый программно-аппаратный комплекс объединены мини-АТС компании, система контроля телефонных разговоров Clon, "1С-Рарус:СофтФон", "1С:CRM КОРП". Выполнена интеграция "1С:CRM КОРП" с системой "Альфа-авто: Автосалон + Автосервис + Автозапчасти", в которой представлены все данные о клиенте (история обращений, персональные скидки т.д.), а также полная информация об услугах автосервисов и автосалонов компании.

Созданный программно-аппаратный комплекс обеспечивает голосовое приветствие абонента, автоматическую фиксацию и перенаправление входящих звонков с учетом интересующих потенциального покупателя услуг или автомобилей, формирование очереди звонков в случае занятости всех телефонных линий. В "1С:СRM КОРП" сохраняется и систематизируется информация по всем звонкам, оперативно формируется детальная статистика переключений по видам деятельности, источникам информации, количеству пропущенных, принятых сразу или ожидающих очередь звонков.

Использование современных технических средств позволило компании:

• определить периоды пиковой загрузки операторов в течение рабочего дня и оптимально спланировать их работу,
• практически свести на нет количество неотвеченных вызовов, а значит, и увеличить число потенциальных продаж услуг и автомобилей.

Настроена идентификация абонента по телефонному номеру. Если информация о клиенте с данным номером уже имеется в "1С:Предприятии 8", система сразу же показывает ее оператору. Для нового потенциального покупателя в системе автоматически создается "карточка клиента" с регистрацией его номера телефона. В результате расширилась база потенциальных клиентов компании, повысилась актуальность представленной в ней контактной информации, эффективность рассылок и уведомлений клиентов об акциях и предложениях КАН АВТО.

Для операторов call-центра в "1С:CRM КОРП" разработана пошаговая диалоговая система, помогающая вести телефонные переговоры наиболее эффективно. В зависимости от запроса потенциального покупателя, в ходе разговора на экране выводятся сообщения-подсказки, система оперативно предоставляет необходимую информацию о наличии в автосалоне автомобилей определенной модели/комплектации/цвета, ценах на услуги фирменного автосервиса и доп.оборудование, возможном времени для обслуживания в автосервисе и т. д. Для большинства вопросов автоматически представляется список вариантов ответов, что избавляет сотрудника от поиска в системе нужных данных и "ручного" ввода полученных в ходе разговора сведений. К примеру, одного клика мыши достаточно, чтобы запланировать обращение клиента в фирменный автосервис в выбранное им время.

В результате за один звонок и с минимальными затратами времени потенциальный покупатель получает исчерпывающую информацию по всем интересующим его "автомобильным" вопросам, при этом он никогда не услышит от сотрудника "я не знаю" или просьбу перезвонить для уточнения каких-то сведений. В "1С:Предприятие 8.СRM КОРП" автоматически формируется статистика интереса клиентов (запросы по конкретным брендам, моделям автомобилей, цветам, услугам и ценам автосервиса, условиям покупки, кредитования). Наличие подобной информации позволяет точнее планировать закупки автомобилей у поставщиков и не заказывать какие-либо модели "в прок".

Значительно расширились возможности для маркетингового анализа. Например, ведется сравнительная статистика соответствия запросов на услуги автосервиса фактическим заездам клиентов, что позволяет гибко регулировать цены на услуги, иметь полную информацию о пожеланиях потенциальных клиентов, планировать рекламные и маркетинговые акции. Статистика по источникам обращений помогает детально анализировать эффективность рекламных кампаний, что крайне важно для формирования успешной маркетинговой стратегии автосалонов "КАН АВТО".

Ключевым результатом проекта для компании стало усиление контроля за содержанием телефонных переговоров по всем направлениям деятельности "КАН АВТО". Теперь, благодаря загрузке в "1С:Предприятие" данных с системы контроля телефонных разговоров, руководство автосалона может тщательно анализировать каждый звонок. Появилась возможность объективно оценивать качество работы сотрудника или отдела, выявлять ошибки и недочеты, допущенные в процессе переговоров. Клиенты получают исчерпывающую информацию об услугах компании, так как новая система учета и контроля телефонных переговоров стимулирует менеджеров максимально полно информировать потенциального покупателя.

Проще стало проводить регулярные телефонные опросы клиентов с целью мониторинга качества предоставленных услуг и мнения клиента об уровне сервиса компании: теперь дозвониться до клиента можно одним кликом мышки. В случае, если оператор фиксирует недовольство клиента, система автоматически уведомляет руководителя соответствующего подразделения. При этом руководством КАН АВТО анализируется содержание претензии, контролируются действия подчиненных по ее устранению, осуществляется повторный мониторинг удовлетворенности клиента.

Оптимизация работы с обращениями потенциальных покупателей, строгий контроль за работой каждого сотрудника, комплекс мер, направленных на максимальное удовлетворение потребностей клиентов, помогли компании значительно повысить уровень качества обслуживания клиентов и увеличить объем продаж автомобилей и услуг компании на 20%.

Салаева Е.А., заместитель генерального директора группы компаний КАН АВТО:

"Уже первые результаты проекта позволили в полной мере оценить пользу от новой системы. Она позволяет нам объективно и практически сразу оценивать эффективность рекламы. Для нас это важно, так как компания регулярно размещает различные рекламные ролики на канале ТВ с информацией об акциях и предложениям по различным брендам автомобилей, поставляемых и обслуживаемых компанией. Отпала необходимость в большом объеме рутинной работы, связанной со сбором и всесторонним анализом статистики обращений клиентов и дальнейших действий компании по ним. Кроме того, с внедрением новой системы упростился контроль за работой call-центра и менеджеров автосалонов компании, а оценка труда теперь строится исключительно на основе объективных данных".