СберБизнесБот обрабатывает 87% типовых обращений на сайте застройщика "Восточный луч"

С покупкой квартиры многие не только обретают дом, но и воплощают свою мечту. Помочь клиенту увидеть в новом ЖК свое идеальное жилье способны только менеджеры. Застройщик «Восточный луч» определил своей целью сосредоточить усилия сотрудников команды продаж на обработке именно этой категории обращений. А существенное количество типовых запросов – делегировать умному помощнику от СберБизнесБота. Теперь 87% типовых обращений новых посетителей на сайте успешно обрабатываются автоматически.

«Восточный луч» — застройщик на Дальнем Востоке. Компания основана в 2015 году под президентскую программу «Жилье для российской семьи» и специализируется на комплексной застройке доступного жилья в рекордные сроки. Сегодня в портфеле застройщика есть завершенный ЖК «Зеленый угол», признанный лучшим в Приморском крае, 10 сданных домов и несколько активных проектов.

Задача: автоматизировать знакомство с проектами и типовыми запросами

Покупка недвижимости сопровождается множеством вопросов, и клиенты компании «Восточный луч» тоже их задают. До сделки люди спрашивают про планировки и условия. Это типовые вопросы, которые требуют быстрого ответа. При этом часто люди могут интересоваться квартирой на далёкую перспективу, сокращая время менеджера на работу с клиентами, которым покупка интересна здесь и сейчас.

Чтобы разгрузить сотрудников, при этом отвечая на типовые запросы, в компании решили подключить чат-бота. В результате выбрали платформу СберБизнесБот от компании Сбер Бизнес Софт.Обзор российского рынка банковской цифровизации: импортозамещение, искусственный интеллект и собственные экосистемы 6.8 т

СберБизнесБот — платформа для создания умных ботов и автоматизации общения с клиентами на сайте, в соцсетях и мессенджерах. Решение содержит готовые шаблоны для настройки бота под разные отрасли, например, для застройщиков, управляющих компаний и ЖКХ, торговли и иных.

Внедрение умного помощника за 1 месяц

На стартовом этапе работы команда «Восточного луча» подготовила техническое задание для создания бота, собрала наиболее часто задаваемые клиентами вопросы и ответы, предоставляемые на них.

На основании ТЗ специалисты СберБизнесБота в течение двух недель настроили 25 сценариев общения для обработки наиболее частых обращений клиентов, например, про «Дальневосточную ипотеку», расположение ЖК, инфраструктуру и даты сдачи. А также разработали интеграцию с CRM застройщика и подключили бот к сайту, Телеграму, сообществу застройщика Вконтакте и 2ГИС.

Еще пару недель занял тестовый период, в ходе которого проводились проверки бота на разных кейсах и вносились необходимые изменения.

Таким образом, весь проект по настройке и внедрению бота был реализован за месяц. Обработка типовых обращений и разгрузка менеджеров. Клиенты могут в любое время и без лишних звонков получать ответы на самые частые или типовые вопросы от чат-бота: узнавать про проекты, расположение, ипотеку и другое. Бот собирает контактную информацию и фиксирует её во время обращения к менеджеру.

Коммуникация с клиентами в удобных им каналах. Чат-бот работает во всех каналах коммуникации компании — на сайте, в мессенджерах, и в сообществе Вконтакте, что позволяет получать клиентам ответы на типовые вопросы в течение нескольких секунд.

Обращения в едином окне и высокая скорость ответа. Раньше текстовые каналы чаще просматривал отдельный сотрудник, которому нужно было погрузиться в вопрос, найти нужного менеджера, связаться с ним и отдать ответ клиенту. Теперь клиенты могут интересоваться ходом конкретной сделки или направлять скорректированные документы к непосредственно своему менеджеру в чат или в мессенджер.

Между клиентом и менеджером настроен прямой диалог за счет интеграции бота с платформой Jivo. Платформа агрегирует обращения из всех подключенных каналов и отображает их в едином окне. Менеджеры видят все обращения и могут там же оперативнее отвечать своим клиентам. При этом ответ отправится в тот же канал, в котором написал клиент.

Простое бронирование и отображение заявок в CRM. Благодаря разработанной интеграции с CRM клиенты могут подобрать квартиру и подать заявку на бронирование прямо из чата. Это позволяет сократить путь до конверсии и не упускать запросы потенциальных клиентов, которые по разным причинам не хотят переходить на сайт. Также это удобно в случаях, когда у пользователя медленный интернет или сайт по каким-то причинам недоступен.

Главным преимуществом является отсутствие потерянных лидов — все полученные заявки автоматически фиксируются в CRM-системе. Менеджеру остается только перезвонить клиенту в рабочее время и подтвердить бронь.

Результат: бот обрабатывает типовые обращения на сайте и отвечает за секунды

СберБизнесБот работает консультирует покупателей недвижимости «Восточного луча» всего несколько месяцев, но уже успел показать результат:

87% типовых обращений новых посетителей на сайте обрабатываются без привлечения менеджеров

В будущем мы планируем добавить возможность информирования об акциях и создания подборок квартир по большему числу фильтров и критериев. Такой функционал позволит расширить области применения бота в наших задачах — например, привлекать его к участию в рекламных кампаниях — Павел Голованов, маркетолог компании «Восточный луч».