ГК Связной (Проект внедрения ИС класса Service Desk и автоматизации процессов управления ИТ-поддержкой центров мобильной связи)
Заказчики: Связной ГК Подрядчики: Naumen (Наумен консалтинг) Продукт: Naumen Service DeskНа базе: Naumen Service Management Platform (NSMP) Дата проекта: 2007/04
|
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
|
Проект в группе компаний «Связной» включал в себя внедрение информационной системы класса Service Desk и автоматизацию процессов управления ИТ-поддержкой центров мобильной связи в Москве и Московской области.
В результате выполнения проекта ИТ-служба компании повысила качество обслуживания более 500 торговых точек и в дальнейшем планирует тиражировать опыт на всю федеральную сеть «Связной».
Проект реализован совместными усилиями компании NAUMEN и специалистов «Связного».
Цели проекта
С расширением сети «Связной» возникла потребность в оптимизации деятельности ИТ-службы. Для того чтобы ее специалисты могли эффективно обслуживать поток заявок, выросший за год более чем в два раза, было решено организовать единую точку контакта с пользователями и обеспечить централизованный контроль процессов ИТ-обслуживания.
Выбор ПО и исполнителя проекта
Автоматизировать управление процессами было решено с помощью информационной системы, для ее создания специалисты «Связного» выбрали программный продукт Naumen Service Desk. Реализация проекта была доверена разработчику продукта, российской компании NAUMEN.TAdviser выпустил новую карту российского рынка информационных технологий: более 380 разработчиков и интеграторов
Ход проекта
На первом этапе проекта специалисты NAUMEN подготовили техническое задание, определившее требования к настройке процессов в системе, дополнительным функциям и интерфейсам интеграции с внешними приложениями. С началом работ по настройке процессов в систему был также перенесен единый каталог ИТ-сервисов, что позволило в дальнейшем классифицировать заявки пользователей и автоматически присваивать заявкам приоритет, определять ответственную группу инженеров и цикл обработки заявки. С учетом планов дальнейшего тиражирования проекта внутри федеральной сети «Связной» система была адаптирована для учета часовых поясов при обработке заявок и выборе маршрута прохождения заявки в зависимости от региона, где находится торговая точка.
Одна из отличительных черт проекта − большой объем работ по интеграции Naumen Service Desk с другими приложениями. Особенно важной для специалистов «Связного» стала функция автоматической регистрации заявок на основе сообщений, поступающих из системы мониторинга точек продаж при возникновении проблем с каналами связи или выходе из строя основного оборудования торговой точки. Такие заявки автоматически распределяются на специализированную группу инженеров, обеспечивая максимальную скорость реакции на появление сбоев. Кроме того, интеграция с корпоративным порталом и службой каталогов Microsoft Active Directory упростила для сотрудников компании обращение в ИТ-службу и позволила наладить обмен данными о пользователях и торговых точках.
Спустя три месяца после начала проекта система была запущена в опытную эксплуатацию, предварительно было проведено обучение ее ключевых пользователей. По итогам опытной эксплуатации в систему были внесены коррективы, повысившие комфортность ее использования для ИТ-специалистов «Связного». Кроме того, полученные на этом этапе статистические данные помогли настроить отчеты, используемые для оперативного контроля.
Результаты проекта
С марта 2007 г. система работает в режиме промышленной эксплуатации и обеспечивает учет и обработку заявок, связанных с возникающими неисправностями оборудования и ПО в торговых точках, модернизацией оборудования и др. Ежедневно в Naumen Service Desk регистрируется от 200 до 300 заявок пользователей, с системой регулярно работают более 20 ИТ-специалистов.
Пользователи могут отправить заявку в ИТ-службу, используя web-портал компании или обратившись по единому номеру телефона и адресу электронной почты. Все заявки проходят регистрацию и обрабатываются согласно действующим в ИТ-службе регламентам. Наряду с функциями учета заявок и исполнения процессов система также обеспечивает контроль выполнения работ. Для решения этой задачи используются свыше 50 типов заданий, а имеющиеся в системе отчеты позволяют отслеживать эффективность работы всей службы и каждого сотрудника в нескольких разрезах – тип запроса, критичность, текущее состояние, зона ответственности, процентное соотношение заявок, закрытых в регламентные сроки и с превышением регламентного срока.
Благодаря оптимизации нагрузки на специалистов ИТ-служба сегодня обслуживает выросший в два раза поток заявок без заметного увеличения штата и снижения качества обслуживания. В частности, оповещение пользователей о ходе выполнения заявок теперь проводится в автоматическом режиме, сократились трудозатраты, связанные с выдачей нарядов работающим на выезде инженерам.
Перспективы проекта
В планы входит тиражирование проекта на региональные компании «Связного» и автоматизация процессов поддержки пользователей в административных офисах в Москве и регионах.