«Газпром нефть» внедрила ITSM-платформу HP Service Manager с помощью «Астерос»

Группа «Астерос» осенью 2014 года завершила разработку платформы для управления ИТ-инфраструктурой и организации ИТ-услуг (ITSM) в «Газпром нефти» на базе решений HP Software. Система рассчитана на 50 тыс. запросов и обращений пользователей ежемесячно и может быть масштабирована по желанию клиента.

Пользователями системы являются около 1200 ИТ-специалистов «Газпром нефти» по всей России, а модернизированный в рамках проекта портал самообслуживания доступен для всех сотрудников нефтяной компании — около 60 тыс. человек.

По информации «Астерос», целями проекта стали: сокращение операционных расходов на эксплуатацию ИТ-инфраструктуры, повышение надежности и качества ИТ-сервисов, а также обеспечение прозрачности управления ими.

В рамках проекта специалисты «Астерос Консалтинг» совместно со специалистами «Газпром нефти» и HP провели аудит ИТ-процессов, выполнили работы по проектированию и внедрению системы. Для интеграции новых решений, автоматизации службы поддержки и ИТ-обслуживания использовалась уже внедренная у заказчика программная платформа HP Service Manager. При этом с нуля были выстроены основные процессы управления ITSM, а диагностике и глубокому реинжинирингу подверглось управление обращениями, запросами, инцидентами, стандартными изменениями в архитектуре и инфраструктуре ИТ, уровнем услуг.

В ходе интеграции был также выполнен перенос на новую платформу процессов обработки специфических запросов, связанных с обслуживанием автозаправочных станций, учетом трудозатрат по оказываемым ИТ-услугам и контролем работы партнеров в реализации совместных проектов.

Созданная платформа интегрирована с почтовой системой клиента, сервисом отправки коротких сообщений, системой внешней отчетности SAP BO, а также колл-центром. Как результат, сотрудники «Газпром нефти» получили для работы удобный веб-интерфейс системы, а также обновленный портал самообслуживания. При этом пользователи сервисов могут выбирать услуги из каталога, получать всю информацию о ходе выполнения работ и SLA, изменять условия предоставления услуг.

Как отметили в «Астерос», особенностью проекта стало создание для заказчика инструмента оперативной агрегированной отчетности по сервисным процессам, который позволяет получать необходимую информацию в «один клик». Благодаря наличию аналитики актуальных показателей результативности работы и данных по качеству предоставляемых услуг руководство компании может в короткие сроки принимать управленческие решения.