Заказчики: ИТ-Град (IT-Grad) Энтерпрайз Клауд (Enterprise Cloud) Санкт-Петербург; Информационные технологии Подрядчики: ИТ Гильдия (IT Guild) Продукт: ServiceNow IT Service Automation suiteДата проекта: 2015/03 — 2015/09
|
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
|
Содержание |
9 декабря 2015 года компания «ИТ-ГРАД» сообщила о переходе на систему тикетов с использованием продукта ServiceNow.
Задачи проекта
В 2008 году «ИТ-ГРАД», начиная свою деятельность и подбирая решение для автоматизации бизнес-процессов, столкнулась с трудностями: продуктов такого типа немного на рынке. Анализируя решения, остановились на системе, посредством которой реализовали управление инцидентами и проблемами в соответствии с особенностями компании.
Она использовалась в течение 8 лет и переход на другое решение обусловлен процессами развития бизнеса и другими требованиями.
Требовалось выполнить проект перехода в течение двух недель.
Ход проекта
Опыт и компетенция сотрудников компании помогли выполнить эту работу в установленные сроки.
За две недели они перестроили все имеющиеся процессы, организовали выгрузку из одной системы в другую и провели обучение сотрудников. Вопросы были, и связаны они в первую очередь с миграцией вложений, для чего потребовалась разработка отдельных сценариев.
Процессы всегда заслуживают внимания. В «ИТ-ГРАД» по каждому из них проведены работы:
- пересмотрели
- процессы управления изменениями,
- управление инцидентами,
- запросы на обслуживание,
- события мониторинга,
- услуги и качество их оказания,
- процессы управления знаниями
- базу данных конфигурационных единиц.
Отдельное внимание уделили управлению изменениями, во многом пересмотрев этапы планирования и согласования изменений. В ServiceNow, в отличие от используемой изначально системы автоматизации ITSM-процессов, существует удобный механизм реализации согласований, где можно создавать произвольные цепочки, последовательности согласований, групповые согласования и индивидуальные, применимые к любым объектам системы. В старом решении подобный механизм действовал для нескольких процессов. Стандартные механизмы согласования применили к «кастомным» процессам, заново созданным.Гид по NGFW. 10 наиболее заметных продуктов, доступных на российском рынке
Итог проекта
Система ServiceNow, развернутая в собственной инфраструктуре компании, теперь доступна сотрудникам из веб - стало возможным решение задач, находясь где угодно, используя при этом любое мобильное устройство.
Объединить работу ИТ-подразделений и менеджеров, ведущих контракты, реестры клиентов, контактных лиц - один из обязательных для выполнения пунктов. Для этого создали интеграцию с CRM и системой бухгалтерского учёта. Существующие в ServiceNow механизмы помогли выполнить проект в соответствии с обозначенными сроками.
На 9 декабря 2015 года в ServiceNow реализовано всё самое необходимое.