В "Иркутской Энергосбытовой компании" внедрён центр обработки вызовов

Предпосылками проекта стала большая загрузка операторов и необходимость улучшения обработки вызовов потребителей ООО «Иркутская Энергосбытовая компания» (ИЭС), поступающих в контактный центр, а также необходимость в упрощении и оптимизации процесса работы с клиентами.

В рамках сотрудничества специалистами БЕЛТЕЛ было создано приложение на базе Avaya Aura Experience Portal в среде разработки Avaya Aura Orchestration Designer; выполнено внедрение нового IVR’а на базе AAEP для обслуживания клиентов ИЭС и интеграция приложения с веб-сервисами и БД заказчика.

Проект был реализован в несколько этапов: установка, настройка сервера AAEP; установка, настройка серверов Nuance ASR, Nuance Vocalizer For Network; написание приложения в среде разработки Avaya Aura Orchestration Designer.

Это приложение предоставляет абоненту возможность автоматически получать информацию по задолженности, по состоянию своего ЛС, по отключению энергии по адресу проживания абонента (если подобные отключения будут проводиться в текущий промежуток времени).

Также абонент может получить информацию по расположению ближайших центров обслуживания абонентов и узнать телефоны аварийных служб. Кроме того, можно вводить показания приборов учёта по различным видам энергии с последующим сохранением их в информационной системе заказчика. Отдельно разработано приложение по оценке качества работы оператора. Результаты опроса можно просматривать в виде отчёта, как общего, так и по каждому агенту отдельно.

Интеграция выполнена со следующими элементами Контактного Центра:

• С БД заказчика: регистрация звонка и запись о нем в БД (для формирования отчётности). Получение запрашиваемой клиентом справочной информации из БД;
• С web-сервисами заказчика: для авторизации клиента в системе (как по номеру, так и по ЛС), получения адреса проживания клиента, формирования грамматик (для системы распознавания речи ASR), внесения значений ПУ в систему заказчика;
• C контакт-центром через встроенные web-сервисы: добавление контактов абонента в компанию автодозвона в приложении CallBack;
• С системой распознавания и синтеза речи (Nuance Recognizer, Nuance Vocalizer For Network).

Результаты проекта

Проект обеспечил предоставление клиенту возможность передачи показаний приборов учёта, получения актуальной справочной информации, оповещение клиентов о планируемых отключениях электроэнергии, идентификация клиента и озвучивание ему информации о задолженности. Поставленные задачи были решены в полном объеме. Организовано получение основной информации без участия оператора. Передача показаний приборов учёта осуществляется также без обслуживания операторов.