Заказчики: Комэрф (Comearth) Подрядчики: ИнтелТелеком (Инфинити Трейд) Продукт: Call Center InfinityДата проекта: 2011/03 — 2011/06
|
Технология: Call-центры
Технология: IP-телефония
|
Содержание |
Аутсорсинговый call-центр «Комэрф» (Comearth) при непосредственном участии компании "ИнтелТелеком" внедрил систему автоматизации контакт-центра на основе решения Infinity.
Основания
В 2011 году перед компанией встал вопрос о необходимости автоматизации работы. На тот момент входящие и исходящие звонки осуществлялись при помощи стационарных телефонных аппаратов с подключенной гарнитурой, а запись разговоров была реализована при помощи системы TeleRec.
«Использование стационарных телефонов было доступным и относительно удобным способом осуществления и приема звонков в начале деятельности, но после увеличения объемов работ мы столкнулись с проблемой оптимизации временных и ресурсных затрат, - рассказывает Анастасия Шадчнева, руководитель проектов Comearth. - Ручной набор номера с предварительным выбором оператора связи и ожидание соединения занимали от 1 до 1,5 минут, что существенно снижало производительность труда операторов. Необходимость размещения на рабочем месте оператора телефонного аппарата и прокладка телефонных линий в помещении доставляли значительные неудобства в обслуживании инфраструктуры центра. Отсутствие централизованной системы контроля и управления рабочих процессов снижало КПД в целом, а некоторые функции были попросту не возможны».
Решение и выбор
После анализа предложений по автоматизации представленных на рынке, руководство приняло решение остановить свой выбор на Infinity. Факторов в пользу этого выбора было несколько: удобный и полностью русифицированный интерфейс системы; полноценная локальная техническая поддержка; широкий функционал решения; постоянное развитие продукта.
Работа
Внедрение Infinity состояло из трех этапов.
Первоначальный этап – переговоры, занял около полутора месяцев и, по словам Анастасии Шадчневой, выявил крайне лояльное и позитивное отношение сотрудников «ИнтелТелеком». TAdviser выпустил новую карту российского рынка информационных технологий: более 380 разработчиков и интеграторов
Второй этап – тестирование. Компания получила в свое распоряжение полнофункциональную версию программно-аппаратного комплекса и имела возможность в течение месяца проверить весь функционал в реальных условиях.
На третьем этапа – «внедрение», все операторы и большая часть сотрудников компании были переведены на платформу Infinity.
Итоги
В настоящий момент в компании существует два офиса, состоящие из трех отделов, 24 рабочих места в которых, подключены к Infinity. В ближайшее время планируется завершить интеграцию системы в рабочий процесс компании и решить вопрос по дальнейшему расширению перечня предоставляемых услуг.