| Заказчики: Крок Москва; Информационные технологии Подрядчики: Крок Продукт: Call-центр - Проекты строительства и модернизации call-центров и контакт-центровВторой продукт: Impact 360 Speech Analytics Дата проекта: 2016/10 — 2017/01
|
Технология: Call-центры
Технология: IP-телефония
Технология: Речевые технологии
|
Содержание |
16 мая 2017 года компания Крок сообщила о модернизации работы контакт-центра.
Задачи проекта
Контакт-центр Крок действует более 10 лет. Его операторы распределяют входящие звонки заказчиков, партнеров и сотрудников КРОК, ведут исходящие обзвоны и различные маркетинговые исследования. Основная задача при обработке входящих звонков – быстро соединить абонента с требуемым специалистом компании.
Ход проекта
Компания внедрила систему записи и аналитики речи Impact 360 Speech Analytics.
Итог проекта
Внедренная система записи и аналитики позволила руководителю контактного центра эффективнее управлять качеством обслуживания. Взаимодействие операторов колл-центра с абонентами идет, как обычно, а параллельно голосовые обращения автоматически переводятся в текст и сортируются по ранее заданным темам. Это помогает анализировать причины и содержательную составляющую звонков. Аналитика помогает руководству колл-центра оперативно корректировать сценарии диалогов и распространять среди операторов колл-центра практики общения с заказчиками.
Оперативно контролировать качество оказанной консультации помогает модуль автоматической оценки диалогов операторов. Оценка производится по нескольким параметрам:
- количественно-временным (продолжительность общения, соотношение времени разговора агента и заказчика),
- лексико-семантическим - использование позитивных/негативных слов-якорей:
- «хорошо»,
- «благодарю»,
- «отлично»,
- «не доволен»,
- «на будущее» и пр.,
- эмоциональному
- громкость,
- интонация,
- тембр голоса участников.
Подсистема фиксирует изменение динамики тона заказчика или партнера и оповещает об этом руководителя контактного центра.
 | Направление контактных центров мы развиваем с 2001 года, а первый проект по внедрению системы записи и аналитики речи реализован нашими специалистами более 6 лет назад в интересах Национальной службы взыскания. КРОК постоянно расширяет линейку технологических решений, позволяющих оптимизировать затраты и улучшить качество обслуживания клиентов контактных центров как крупных заказчиков - ВТБ24, Tele2, так и небольших региональных компаний, например, банк «Нейва». Сергей Малиновский, руководитель направления голосовых решений компании КРОК |  |
