Заказчики: МРСК Сибири Продукт: Oktell Call-center Дата проекта: 2018/02 — 2018/08
|
Технология: Call-центры
Технология: Видеоконференцсвязь
|
Содержание |
14 сентября 2018 года компания «Телефонные Системы» сообщила, что «МРСК Сибири» повысила показатель загрузки (Utilization) до 90% и доступность контакт-центра, внедрив коммуникационную платформу Oktell.
Предпосылки
Как сообщалось, до внедрения коммуникационной платформы в каждом филиале «МРСК Сибири» функционировали обособленные колл-центры. Для приема и обработки входящих обращений использовалась аналоговая телефония. Управление колл-центрами было децентрализовано, специальных программных решений для ведения учета обращений и контроля операторов не применялось.
Задачи проекта
Проведя детальный анализ качества работы колл-центров, в «МРСК Сибири» выявили многочисленные жалобы потребителей услуг, связанные с недоступностью и низкой информативностью сервиса. Чтобы повысить качество обслуживания, требовалось создать единый контактный центр и внедрить современное программное обеспечение для автоматизации коммуникационных процессов.
Ход проекта
Для решения поставленных задач представители «МРСК Сибири» остановили свой выбор на коммуникационной платформе Oktell, в результате внедрения которой получили ряд улучшений. Внедрение и кастомизацию решения на базе Oktell осуществлял сертифицированный партнер «Телефонных систем» – «Компания альфа-информ».
Итоги проекта
По информации компании, в ходе проекта были реализованы алгоритмы приема и распределения входящих вызовов, настроены записи разговоров, реализована гибкая система отчетности. Эта функциональность позволила обеспечить прием заявок от абонентов «МРСК Сибири», хранить и обрабатывать их, отслеживать динамику показателей контакт-центра.
В рамках проекта коммуникационная платформа была интегрирована с CRM-системой на базе «1С». Эта доработка позволила идентифицировать потребителей, просматривать историю обращений, фиксировать даты выставления счетов. Вместе с тем на базе платформы был реализован единый интерфейс для одновременной работы с несколькими системами. Благодаря этой функциональности сотрудники КЦ «МРСК Сибири» получили возможность просматривать информацию об абонентах, обрабатывать очереди вызовов, осуществлять коммуникации и обмениваться сообщениями в корпоративном чате, не переключаясь между системами.Гид по NGFW. 10 наиболее заметных продуктов, доступных на российском рынке
В одном из филиалов «МРСК Сибири» была реализована интерактивная система IVR с функцией распознавания речи. Данная доработка позволила осуществлять автоматический прием показаний электросчетчиков в круглосуточном режиме. На сентябрь 2018 года на основании информации, полученной от абонента через IVR, производится расчет стоимости потребляемой им электроэнергии.
Также сообщалось, что на сентябрь 2018 года операторы контакт-центра «МРСК Сибири» обрабатывают в среднем 800 звонков в день. В пиковые дни этот показатель достигает 1,2-1,4 тыс. звонков.
![]() | Благодаря организации конвейерной системы приема показаний учета с участием автоматических алгоритмов и «живых» операторов удалось существенно повысить продуктивность контакт-центра. Так, показатель Utilization на сентябрь 2018 года составляет 90%. Oktell позволяет гибко управлять системой звонков и распределением нагрузки между операторами контакт-центра, а также анализировать поступившие звонки в целях повышения качества сервиса. Дмитрий Плющик, начальник департамента взаимодействия с клиентами «МРСК Сибири» | ![]() |
По словам представителей компании, в ближайшей перспективе «МРСК Сибири» планирует полностью автоматизировать предоставление информации потребителям по платежам и состоянию договоров. Эта функциональность на сентябрь 2018 года разрабатывается на базе платформы Oktell.[1]