Мультиформатный продуктовый ритейлер `Макси` повысил производительность сервисной службы на 30%
Заказчики: Макси (ритейл) Подрядчики: Okdesk (Облачные Решения) Продукт: Okdesk Система учета и регистрации заявок для малых и средних сервисных компанийНа базе: Ruby on Rails Дата проекта: 2019/08 — 2020/02
|
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
|
2020: Внедрение help desk системы Okdesk
10 марта 2020 года компания Okdesk (Облачные Решения) сообщила, что по итогам внедрения специализированной help desk системы Okdesk сотрудники сервисной службы розничной сети `Макси` стали тратить меньше времени на обработку и распределение заявок по исполнителям. В результате производительность диспетчеров выросла на 30%, а инженеров - на 20%.
`Макси` развивает свой бизнес с 1996 года. По мере открытия магазинов компания сталкивалась с трудностями их сервисного обслуживания, так как этот процесс не был автоматизирован. Специалистам техподдержки приходилось вести учет заявок в Excel, туда же вносить вручную дополнительную информацию по обращениям, распечатывать заказ-наряды для исполнителей и т. д. Эти рутинные операции сказывались на производительности сервисной службы `Макси`.
Кроме того, для принятия управленческих решений сложно было анализировать работу сервисной службы.
В итоге компания решила внедрить специализированную help desk систему для автоматизации всех аспектов сервисного обслуживания розничной сети.
![]() | Мы проанализировали рынок инструментов автоматизации, включая дорогие отечественные решения корпоративного уровня. Кроме удобства работы, гибкости настроек различных бизнес-процессов и возможности максимально быстрого запуска в работу, оценивался мобильный интерфейс. С учетом активной выездной работы инженеров по розничным точкам компании важно было, чтобы решение имело полноценное и функциональное мобильное приложение. По сочетанию цены, возможностей и удобства в результате была выбрана программа Okdesk, рассказал начальник отдела эксплуатации объектов компании "Макси" Вячеслав Сергеев
| ![]() |
Теперь заявки от всех магазинов фиксируются в едином окне Okdesk. А алгоритмы системы в автоматическом режиме распределяют обращения по исполнителям. Бизнес переходит на российское ПО, но отнюдь не массово
Кроме того, с помощью программы специалисты сервисной службы `Макси` ведут статистику по ремонтам. Это позволяет оценивать, насколько часто ломается на объектах то или иное оборудование. В базе данных по ремонтам также можно отслеживать информацию о том, какое оборудование требует замены в ближайшем будущем.
![]() | Мобильное приложение позволило исключить работу с бумажными заказ-нарядами: исполнитель просматривает все заявки и добавляет информацию по обращениям с мобильного устройства. В том числе благодаря этому мы высвободили значительное время на обработку большего количества заявок, тем самым повысив производительность сотрудников, сказал Вячеслав Сергеев
| ![]() |
Помимо этого, в Okdesk с помощью мобильного приложения возможно отслеживать актуальное местоположение сотрудника, чтобы назначить заявку по ближайшему от него объекту, а также мониторить маршрут его перемещения на выбранный день и будущую загрузку в календарном представлении. Все эти механизмы позволили сократить сроки выполнения работ, прописанные в соглашении об уровне обслуживания (SLA, Service Level Agreement).
![]() | Производительность наших диспетчеров выросла на 30%. Если раньше с момента поступления заявки до передачи ее исполнителю проходило 10 и более минут, то с Okdesk этот отрезок удалось сократить до 2-3 минут. И хотя из-за роста сети магазинов количество заявок постоянно увеличивается, для их обработки не пришлось нанимать дополнительных диспетчеров. Что касается исполнителей заявок, их производительность выросла на 20%,
отметил Вячеслав Сергеев
| ![]() |
По словам Вячеслава Сергеева, Okdesk оказался очень удобен.
![]() | Более того, он развивается вместе с нами. В ближайшем будущем мы планируем интегрировать Okdesk с нашей внутренней учетной системой, чтобы автоматически списывать комплектующие при выполнении заявок, заключил Вячеслав Сергеев
| ![]() |