ОАО Институт автоматизированных систем (Проект внедрения системы поддержки операций и бизнеса (OSS/BSS) Naumen Telecom)
Заказчики: Институт автоматизированных систем (ИАС) Подрядчики: Naumen (Наумен консалтинг) Продукт: Naumen Service DeskНа базе: Naumen Service Management Platform (NSMP) Дата проекта: 2008/05
|
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
|
Проект внедрения системы поддержки операций и бизнеса (OSS/BSS) Naumen Telecom был начат в январе 2005 г. и включал в себя несколько этапов, связанных с внедрением отдельных модулей системы:
- подсистема CRM для управления процессами продаж услуг и подключения абонентов;
- подсистема Service Desk для управления работой службы поддержки.
Также в рамках проекта проводилось внедрение системы электронного документооборота NauDoc, обеспечивающей автоматизацию подготовки и согласования документов в процессах продажи услуг и подключения абонентов.TAdviser выпустил новую карту «Цифровизация банков»
Проект был реализован совместными силами специалистов ИАС и компании NAUMEN.
Цели проекта
Компании требовалось:
- упорядочить работу всех подразделений при продаже услуг и подключении абонентов;
- ввести контроль выполнения операций на этапах данных процессов;
- контролировать соблюдение регламентных сроков;
- автоматизировать выполнение рутинных операций (например, при подготовке типовых документов);
- интегрировать процесс продажи услуг с процессом технической поддержки клиентов;
- автоматизировать внутренний документооборот.
Ход проекта
Согласно требованиям технического задания компанией NAUMEN была произведена доработка функционала Naumen Telecom, настроены системные справочники и отчеты. Для сотрудников компании были проведены учебные курсы по эксплуатации и администрированию модулей Naumen Telecom и системы электронного документооборота NauDoc.
В ходе реализации проекта в ИАС были автоматизированы:
- полный цикл работ по подключению абонентов от препродажной активности до технического подключения услуги;
- процесс технической поддержки клиентов и внутренних пользователей;
- подготовка и согласование документов, используемых в процессах продажи услуг и подключения абонентов.
На базе модуля CRM была создана единая база данных, хранящая всю информацию о клиентах, договорах и предоставляемых услугах. Доступ к информации о клиентах разграничен в соответствии с полномочиями сотрудников, организован контроль внесения изменений в рамках процессов. Для управления продажей услуг настроены параметры бизнес-процесса, позволяющие руководству отслеживать прохождение сделок с клиентами. Общее количество пользователей модуля CRM составляет около 150 человек. Автоматизированный процесс технической поддержки включает в себя процедуры:
- приема и обработки запросов на техническую поддержку от клиентов и внутренних пользователей;
- разрешения запросов техническими специалистами;
- управления хроническими проблемами;
- ведения базы знаний по часто встречающимся вопросам;
- учета предоставляемых услуг и их параметров.
Результаты проекта
Внедрение Naumen Service Desk повысило прозрачность информации о неисправностях и сбоях сетевого оборудования и нарушениях работоспособности услуг. Соответственно увеличился объем статистических данных, пригодных для анализа с использованием отчетов. Имеющиеся в Naumen Service Desk средства контроля зоны ответственности и соблюдения регламентного срока устранения неисправности позволят повысить общую управляемость процесса разрешения запросов.