Петрович СТД (Naumen Omni-Channel)

Продукт Naumen Omni-Channel для омниканального обслуживания клиентов – применение технологии в СТД «Петрович»

Майер Елена , директор колл-центра компании «Строительный торговый дом Петрович»: «Наша компания строит омниканальный формат на столичном рынке DIY-товаров. Потребитель может выбрать любой удобный для него способ покупки и оплаты: через колл-центр, на сайте или непосредственно в магазине. При этом в процессе заказа клиенты могут свободно переходить из одного канала продаж в другой. И если в 2007 году у нас было только три канала коммуникации с клиентами, то в 2019 году их стало восемь. В 2017 году мы начали использовать омниканальную платформу для коммуникаций с клиентами, созданную на основе решений Naumen. Так, в 2018 году мы обработали на 22% больше контактов, чем в предыдущем году, и доля продаж контакт-центра в обороте компании составила 35,3%. При этом оборот в канале контакт-центра вырос на 23,3% по сравнению с 2017 годом. Таким образом мы снизили средние затраты на обработку одного контакта. Сегодня уровень нашего сервиса остается одинаково высоким в любом канале, и мы можем формировать единую историю обращений каждого клиента»^[1].

СТД «Петрович» является первым в России DIY-ритейлером полного ассортимента, который внедрил омниканальный сервис. Благодаря использованию омниканальных технологий контакт-центр СТД «Петрович» оперативно отвечает на запросы клиентов по всем каналам связи в едином интерфейсе Naumen Omni-Сhannel. По итогам проекта доля продаж через контакт-центр в прошлом году выросла на 65%. Для консультирования клиентов через веб-чат была проведена интеграция сервиса с сайтом, а также с мобильным приложением, что позволяет клиентам заказать обратный звонок в рамках программы лояльности. Теперь 70% продаж происходит в режиме онлайн (через сайт, мобильное приложение и контакт-центр)^[2].

Примечания