"Петрович" автоматизирует работу с персоналом

18 марта 2014 года компании Teleopti и «Белтел» сообщили о завершении проекта внедрения системы управления персоналом Teleopti CCC для оптимизации работы контакт-центра строительного торгового дома «Петрович».

Задачи проекта

Основание для внедрения стал рост обращений в контакт-центр СТД «Петрович» и рост численности работников этой службы. С достижением численности операторов в 100 человек, открытием второй площадки и требованиями к уровню качества, руководство сделало вывод: планированием в Excel поставленные задачи решить не получится.

Ход проекта

Решение Teleopti CCC помогло автоматизировать управление трудовыми ресурсами. Система WFM Teleopti CCC интегрирована с платформой контакт-центра Infratel, после чего стала автоматически получать все необходимые данные для последующего прогнозирования и планирования.

Итог проекта

Сразу после внедрения системы СТД «Петрович» получил возможность прогнозировать будущую нагрузку и потребности, автоматически составлять рабочие графики, строить точные и информативные отчеты для улучшения общего уровня предоставления сервисов и повышения удовлетворенности как персонала, так и руководства. В ходе дальнейшей эксплуатации Teleopti CCC была расширена для работы 155 специалистов. Расширены функциональные возможности системы с помощью набора модулей самообслуживания операторов.

«Качественный бесперебойный сервис — основа деятельности компании "Петрович" и цель для постоянного совершенствования, — поведал Дмитрий Графский, менеджер по работе с ключевыми клиентами Teleopti AB. — Это отразилось на критериях выбора системы WFM, в которых полнота функциональных возможностей была обязательным, но далеко не единственным требованием. Подход Teleopti к созданию системы управления с идеологией Lifestyle Management, учитывающей возможности и пожелания сотрудников, оптимально подошел к стилю работы СТД "Петрович"».

«СТД "Петрович" получил комплексный результат от внедрения профессиональной системы WFM для контакт-центра: гибкость в формировании и распределении разнообразных рабочих графиков, быстроту планирования персонала для распределенных площадок, простоту и скорость оптимизации ресурсов в случае необходимости, дополнительную отчетность о работе контакт-центра как специализированного подразделения. Таких результатов невозможно достигнуть ручным планированием ресурсов с помощью таблиц Excel», — заявила Екатерина Кочетовская, руководитель направления «Контакт-центры» компании «Белтел».

«Решение Teleopti CCC позволило нам автоматизировать процесс, повысить предоставляемый уровень сервиса нашим клиентам, повысить лояльность наших специалистов, а также снизить затраты», — подчеркнула Елена Майер, руководитель контакт-центра СТД «Петрович».