Распределенный контакт-центр банка “Траст”

В 2010 году завершился проект по построению распределенного контакт-центра (КЦ) банка “Траст”. Эта финансовая компания входит в тридцатку крупнейших банков России (по данным ЦБ РФ) и ведет свою историю с 1995 г. Имея одну из самых масштабных региональных сетей, банк представлен в 170 городах, расположенных в 60 регионах России от Калининграда до Владивостока.

“В 2010 году в целях совершенствования обслуживания клиентов у нас возникла необходимость в организации нового контакт-центра с такими основными критериями, как гибкость, масштабируемость, скорость внедрения и современное ядро с низкой стоимостью владения, — рассказал Юрий Мищенко, директор банка “Траст” по сопровождению инфраструктуры ИТ. — В качестве решения были использованы платформы Genesys, а интегратором являлась компания Belmont”.

Заказ на новый КЦ был связан с тем обстоятельством, что банк в соответствии с принятой стратегией открывал для себя новые виды бизнеса — розничные продажи, кредиты, кредитные и банковские карты, взимание долгов. Клиентам должна была быть предоставлена возможность осуществлять банковские операции посредством телефона и получать массу информации в автоматическом режиме (“телефонный банкинг”). Кроме того, нужно было наладить эффективный алгоритм исходящих кампаний с целью телемаркетинга и сбора задолженности — как средствами автоматического обзвона, так и с привлечением операторов КЦ.

У банка и раньше был современный КЦ, построенный на платформе Cisco Systems. Но ввиду крайне сжатых сроков заказчики решили для нового направления бизнеса создать независимый операторский центр. Его решено было делать с “чистого листа” и внедрять параллельно работающему центру обработки вызовов (ЦОВ), тем более что задачи двух КЦ не пересекались. С другой стороны, внутренние банковские системы были интегрированы в новый КЦ, естественно, не с нуля. Они, например, использовали общую базу данных.

Проектируемый КЦ должен был располагаться на двух площадках — в Москве и Саратове. “Наш проект охватывал и контакт-центр, и сетевую инфраструктуру, — сказал Владимир Левин, руководитель департамента программных решений Belmont. — Одним из наиболее значимых достижений стало использование VoIP-облака. Фактически это означает, что вызовы, независимо от того, из какого региона они приходят, балансируются между площадками в соответствии с заданными правилами. При этом мы избегаем затрат, обусловленных тем, что звонящий стоит в очереди”.

Конечно, в контакт-центре Саратова планировалось принимать наибольшее количество звонков, т. е. на него ложилась основная нагрузка. А КЦ в Москве должен обслуживать свои локальные вызовы и подключаться к общему трафику, если саратовский ЦОВ не справляется с потоком вызовов. Причем правила обслуживания включают не только учет стоимости канала, но и статистику загрузки контакт-центров и динамическую балансировку нагрузки между ними в сочетании с возможностью гибкого неограниченного дальнейшего развития сети.TrafficSoft ADC: балансировщик нагрузки с высокой скоростью работы и минимальными аппаратными требованиями

Основные технические мощности (сервисная платформа, база данных) находятся в Москве. На первом этапе проекта КЦ начинал работу в Москве и все операторы тоже были задействованы в столице. Их было около тридцати. А в Саратове на тот момент еще ничего не было.

Не будем забывать, что стоимость труда операторов в Москве довольно высока. Это и заставило принять решение о скорейшем переносе основной нагрузки КЦ в регион, где затраты на персонал более умеренные. На втором этапе в Саратове начала работать операторская группа из пятнадцати человек. Сейчас там более семидесяти операторов, а в Москве по-прежнему остается тридцать.

Но создание распределенного КЦ — не одномоментное дело, оно требует времени. Спланированный совместно с банком план перевода нового КЦ в Саратов занял порядка двух месяцев. Одним из технологических преимуществ платформы Genesys перед другими решениями является возможность запустить сервисно-насыщенный КЦ очень быстро.

У банка были большие требования к сервисам и качеству обслуживания. Во-первых, ставилась задача, чтобы клиент минимальное время ожидал на линии: соглашение об уровне обслуживания SLA предусматривало время отклика в 15 секунд в условиях самой высокой нагрузки. Во-вторых, нужно было обеспечить внутренние алгоритмы, сопряжение с CRM-системой Siebel.

Принцип First Call Resolution означает, что вопрос клиента закрывается первым оператором, то есть он не должен более переключаться. Это требует соответствующей компетенции операторов, да и рабочее место необходимо хорошо оснастить. Клиент пользуется телефонным TPIN-кодом, который применяется для его идентификации.

Интерактивный речевой автоответчик (IVR) КЦ тесно интегрирован с внутренними системами банка, что дает клиентам возможность генерировать PIN-код своей карты через IVR. Сейчас некоторые банки рассылают кредитные карты по почте, но для их активации нужно приехать в отделение банка. Клиенты “Траста” имеют возможность создать и изменить PIN-код с использованием IVR без посещения конторы финансового учреждения.

“Genesys является прогрессивной платформой, которая устанавливается на серверы стандартной архитектуры, а их количество определяется нагрузкой, — продолжает Владимир Левин. — Наш контакт-центр работает на восьми серверах, поскольку используется отказоустойчивое решение. Мы перенесли ряд серверов в Саратов и тем самым повысили уровень надежности. В результате был создан распределенный КЦ с единым управлением и параллельно работающими отказоустойчивыми серверами”.

Чтобы удовлетворить высокие требования банка по отчетности и внутреннему контролю, была внедрена система записи Genesys Quality Manager; кроме того, специально для “Траста” в ответ на его расширенные запросы Belmont разработал кастомизированную отчетность. В итоге банк получил возможность централизованного мониторинга своего КЦ. Если говорить про исходящие звонки, то КЦ позволил добиться увеличения сбора задолженности до 40%. Так что основные показатели работы стали измеряемыми и автоматизированными. Раньше этого не было.

“В рамках проекта за три месяца был построен географически распределенный контакт-центр, использующий современные облачные технологии, — сообщил Юрий Мищенко. — Платформа Genesys была полностью интегрирована с Oracle Siebel CRM, а также с системами SAS и WAY4. По результатам девяти месяцев работы на этой платформе банк “Траст” рассматривает возможность перевода на неё еще одного контакт-центра”.

Новый контакт-центр стал частью комплексного проекта, включающего КЦ, телекоммуникационную инфраструктуру для его нужд, сеть передачи данных (СПД) и телефонию банка, в том числе и для его региональных филиалов.

“Банк “Траст” использует уникальное телекоммуникационное решение, основанное на большом количестве оборудования различных вендоров, — отметил Сергей Мачульский, технический консультант Belmont по сетевым решениям. — Каналообразующее оборудование представляют собой маршрутизаторы с функцией защитных экранов Juniper SRX240 в центральном офисе, КЦ и дата-центре, а в регионах — SRX100 с меньшей производительностью”.

Это оборудование обеспечивает построение единой сети банка через Интернет. Она объединяет три важнейших офиса — центральный офис банка, дата-центр в Москве и КЦ в Саратове, а также шестьдесят региональных отделений. “Мы запустили всю сеть за полгода, — продолжает г-н Мачульский. — Начинали с центрального офиса и дата-центра, потом подключали регионы по мере готовности банка”.

Эксперты из Belmont разработали комплекс оборудования для региональных филиалов и предварительно настраивали его в Москве, а сотрудники банка на местах должны были только распаковать его, установить и включить в сеть. Для этого в столице был построен специальный стенд для испытания оборудования Juniper и отработки решения.

Помимо каналообразующего оборудования была создана СПД с использованием хорошо зарекомендовавшей себя техники НР — коммутаторов 35-й серии для организации ядра и 26-й серии для реализации уровня доступа. Всё оборудование центрального офиса полностью зарезервировано, надежность достигает практически 100%.

Во всех центральных офисах заключены договора с двумя операторами связи и обеспечен выделенный канал между дата-центрами в Москве и Саратове. В региональных офисах используются беспроводные точки доступа HP, что позволило отказаться от строительства СКС и сэкономить на стоимости проекта. Помимо СПД в банке была внедрена и система IP-телефонии компании Alcatel-Lucent.

“Как часть наших работ мы видим не только проект, но и бизнес-консалтинг для клиента по максимальной отдаче от проекта, — подчеркнул Владимир Левин. — То есть мы рассказываем обо всех возможностях проекта, которые заложены в выбранной платформе”.

Что касается нового КЦ, то использование Belmont собственной методики внедрения контакт-центров, когда первая статистика работы объекта становится видна уже через две недели после начала внедрения, позволило не только избежать рисков проекта, но и сформировать оптимальную стратегию его развертывания. Как следствие, это положительно сказалось на динамике проекта и помогло минимизировать расходы заказчика.

• Источник