«Сберкорус» внедрил в «Самолетe» интеллектуальную систему управления продажами

2021: Внедрение интеллектуальной системы управления продажами

9 ноября 2021 года компания «Сберкорус» сообщила, что Группа компаний «Самолет» внедрила интеллектуальную систему управления продажами (ИСУ), разработанную компанией «Сберкорус» (входит в экосистему «Сбера»). Решение помогает менеджерам, общающимся с клиентами, планировать коммуникации и соблюдать договоренности.

Иллюстрация: www.salespal.com

«В основе ИСУ лежит принцип личного помощника: анализируя действия сотрудников в информационных системах компании, собирая данные из всех каналов коммуникации (голосовые и веб), система ищет просроченные запланированные действия, обрабатывает информацию и помогает сотрудникам соблюдать волновую коммуникацию, включая в их ежедневные планы звонки клиентам строго в заранее назначенный день и время», - объясняет Ольга Балагурова, директор по клиентскому сервису группы «Самолет».

Внедрение интеллектуальной системы управления направлено на повышение конверсии обращений клиентов и перевод их в реальные сделки, но главной целью системы стало сокращение разницы конверсии из лидов в сделки, учитывая продажи по одному и тому же ЖК. Благодаря этой технологии, конверсия «звонок-встреча» за четыре первых месяца работы, по информации компании, выросла на 5-7% и находится на начало ноября 2021 года на уровне 67%.

Этот инструмент дает достаточно полный контроль работы всех менеджеров, которые общаются с клиентами - от первого звонка до заключения сделки - и позволяет сотруднику четко выполнять все договоренности с клиентами.

«Благодаря ИСУ мы уходим от постоянного ручного контроля. Данное решение для нас - это в первую очередь унификация, упрощение ежедневной работы, автоматизация процесса линейного управления группами продаж», - добавляет Кирилл Храпов, директор по продажам группы «Самолет».

Процесс внедрения ИСУ состоял из нескольких этапов. Он начался с выявления и изучения существующих автоматизированных процессов работы сотрудников, стандартов контактной политики и работы с CRM, правил проведения встреч и реестра данных, которые сотрудники оставляют в системе (определение «цифрового следа»). После полного понимания бизнес-процесса в ИСУ были заложены алгоритмы поиска отклонений и методик их исправления. На втором этапе зафиксированы нормативы количественных и качественных показателей работы сотрудников. После определения действий менеджеров, влияющих на конверсию, были определены конкретные советы и рекомендации, которые ИСУ отправляет каждому сотруднику и руководителю. После завершения пилотного проекта, внедрение ИСУ началось во всех отделах продаж Группы «Самолет» (это 10 офисов в Москве и четыре в Санкт-Петербурге). На финальном этапе к ИСУ были подключены колл-центр и ипотечный отдел. Обзор российского рынка банковской цифровизации: импортозамещение, искусственный интеллект и собственные экосистемы 6.9 т

В результате настройки отправки всех рекомендаций от ИСУ напрямую в CRM, по информации компании, конверсия повысилась с 62% до 72%, эффективность сотрудников ипотечного отдела выросла на 70%, а длительность реализации сделок сократилась на 35%. Кроме самой системы реализован дешборд - инструмент аналитики для определения взаимосвязи между задачами и итоговым результатом.

Одним из интересных кейсов проекта, дополненного блоком анализа голосовых данных, стали замеры «доли тишины» в записанных звонках менеджеров. Считается, что диалог должен быть непрерывным, без провисания и тишины. ИСУ фиксирует количество тишины в разговорах менеджеров с клиентами и выдает рекомендации. С его же помощью были получены и неожиданные результаты. Например, выяснилось, что одни сотрудники довольно косноязычны, другие - слишком часто используют профессиональные термины. Устранить эти недочеты, «прокачать» их компетенции в разговорном жанре и развить необходимые навыки позволили тренинги ораторского мастерства и курсы повышения квалификации.

«Проблема производительности труда - одна из ключевых для развития экономики нашей страны и нашего будущего. Этот вопрос не раз обсуждался на самом высоком уровне. А рост производительности труда невозможен без продуктивных и эффективных сотрудников. Мы в «Сберкорус» горды тем, что наши продукты помогают компаниям больше зарабатывать. Наше сотрудничество с группой «Самолет» - пример синергии бизнеса и IT-решения, которая дала хорошие результаты. Мы благодарны коллегам за то, что они стали, по сути, нашим первым клиентом в этом продукте. Мы получили много важного опыта и будем развивать продукты, которые помогают эффективности сотрудников и корпоративному управлению в целом, так как запрос на такие решения от бизнеса достаточно большой», - рассказал руководитель «Сберкорус» Сергей Машурин.