Заказчики: Систем-Сервис (Хабаровск) Подрядчики: Okdesk (Облачные Решения) Продукт: Okdesk Система учета и регистрации заявок для малых и средних сервисных компанийНа базе: Ruby on Rails Дата проекта: 2019/09 — 2020/03
|
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
|
13 мая 2020 года стало известно, что сервисная компания по обслуживанию весового и кассового оборудования Хабаровского края `Систем-Сервис` повысила качество работы с клиентскими заявками с помощью help desk системы Okdesk. Теперь все заявки регистрируются и обрабатываются в специализированном решении, а работа выездных инженеров и механиков автоматизирована.
`Систем-Сервис` на рынке сервисного обслуживания уже 25 лет. За это время компания выстроила эффективные процессы технического обслуживания. Но при этом оставались определенные проблемы с клиентскими заявками, так как их учет и распределение велись не в специализированной системе, а доработанной конфигурации `1С`. Как следствие, обращения терялись, не всегда выполнялись в срок, невозможно было проконтролировать и оценить работу исполнителей.
Особые трудности у `Систем-Сервис` возникали с учетом аварийных заявок, появление которых нельзя было спрогнозировать. В таких случаях диспетчеры компании принимали клиентские обращения по телефону и записывали их в бумажный журнал.
Для повышения эффективности работы процессов сервисного и выездного обслуживания `Систем-Сервис` внедрил специализированную help desk систему Okdesk.
Благодаря Okdesk у клиентов `Систем-Сервис` появилась возможность мультиканального взаимодействия с сервисной компанией, включая работу посредством клиентского портала, мобильного приложения и т.д.
С помощью регистрации голосового обращения через мобильное приложение компания не теряет ни одной клиентской заявки и фактически перешла к возможности фиксации тикетов в режиме 24/7.
Интеграция help desk системы с IP-телефонией значительно упростила работу диспетчеров и сделала поддержку по-настоящему `персонализированной` и прозрачной, так как все звонки по заявкам записываются.Гид по NGFW. 10 наиболее заметных продуктов, доступных на российском рынке
Благодаря внедренной системе компания `Систем-Сервис` оптимизировала работу выездных специалистов. Теперь заявки автоматически распределяются в зависимости от географии заказчика на исполнителя, который получает всю необходимую информацию в мобильном приложении. В нем же инженеры фиксируют фотоотчет о выполненных работах, списывают трудозатраты и полностью логируют все действия и договоренности по заявкам.
![]() | Мы стремимся не просто оптимизировать наши процессы выездного и постпродажного обслуживания. Наша задача - предоставлять сотням клиентов по-настоящему качественный сервис, который позволит им сократить простой в работе точки продаж и не отвлекаться на технические проблемы. Для этого в компании мы внедряем передовые решения, такие как Okdesk. Систем-Сервис` также удалось сократить время ответа по отдельным видам заявок. Это стало возможным за счет готовых интеграций Okdesk с решениями производителей контрольно-кассовой техники `Эвотор` и `Атол`. Клиент может буквально в один клик отправить заявку в техподдержку прямо со смарт-терминала, а другие обращения регистрируются автоматически на основании данных системы мониторинга. В таких случаях уже менее чем через минуту после обращения наши специалисты берут заявку в работу, - рассказал основатель и генеральный директор компании `Систем Сервис` Иван Метелев | ![]() |