В АНО «СОДФУ» (Автономная некоммерческая организация «Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного») реализован следующий этап цифровизации процессов на платформе Directum RX — на официальном сайте финомбудсмена появился модуль для отправки документов на проверку. Теперь пользователь может быстро узнать, удовлетворяет ли его пакет документов требованиями и при необходимости внести изменения. Об этом компания Directum сообщила 28 ноября 2022 года.

Проект длился 8 месяцев. В ходе опытно-промышленной эксплуатации 74% проверок документов было выполнено успешно.

Раньше документы от заявителей — а это порядка 10 000 в месяц — проверялись специалистами АНО «СОДФУ» вручную. Не все комплекты граждане формировали правильно: встречались ошибки, иногда пакеты бывали неполными или наоборот содержали лишние сведения.

Разработанный инструмент помогает заявителям до отправки обращения получить обратную связь и оперативно внести изменения.

Успешность проверки зависит от трех критериев:

В комплект, собранный потребителем, входит минимально необходимый набор документов.
В пакете есть заявление-претензия в финансовую организацию и ответ заявителю на нее. Также важно, чтобы компания-оппонент входила в специальный реестр ЦБ РФ, — финомбудсмен рассматривает споры только по организациям из этого списка.
Если у потребителя нет ответа от второй стороны, имеет значение срок, когда он направил претензию. Должно пройти не менее 30 дней, иначе уполномоченный не будет рассматривать обращение заявителя.

Важно, что единственный человек в процессе — это пользователь сайта. За обработку материалов отвечают интеллектуальные механизмы Directum RX.

2021: Интеллектуальные инструменты Directum Ario на службе финансового уполномоченного. Обзор проекта

АНО «СОДФУ» (Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного) – относительно молодая и в то же время уникальная организация с очень интересной прикладной областью. Институт финансового уполномоченного был учрежден Банком России в 2018 году. Его цель – выполнять досудебное урегулирование споров между финансовыми организациями и их клиентами.

Принимая во внимание специфику деятельности СОДФУ, уместно говорить о большом объеме документов, сильной степени связанности документов между собой и высокой цене ошибки при работе с многочисленными данными. В связи с этими обстоятельствами Служба финансового уполномоченного уделяет серьезное внимание цифровизации и повышению эффективности работы.

Выбор системы Directum RX и запуск проекта

СОДФУ занимает положение между бизнесом и государством. Это современная организация, которая принимает активное участие в развитии своих цифровых услуг и постоянно находится в поиске лучших инструментов. В целом в компании выбран вектор на использование передовых решений российских разработчиков. С их помощью закрываются бизнес-кейсы первостепенной важности. Например, в конце декабря 2021 года началось электронное взаимодействие с Федеральной службой судебных приставов для принудительного исполнения решений финансового уполномоченного.

В СОДФУ искали не столько новый продвинутый инструмент, сколько базовый, способный закрыть имеющиеся потребности. В идеале требовалось комплексное решение для управления цифровыми процессами, способное организовать работу с разными видами и потоками документов (в том числе с комплектами), обеспечить их прохождение по бизнес-процессам, организовать хранение, распознавать атрибуты (чтобы карточки в системе заполнялись автоматически). Особое требование предъявлялось к возможностям интеграции. И вишенка на торте – с учетом большого потока документов и территориально-распределенной структуры СОДФУ всё должно было работать без задержек. Бизнес уходит в облако: стратегии и подходы

Выбирали как минимум из трех систем. Предпочтение отдали Directum RX, потому что система позволяла закрыть максимальное количество кейсов, необходимых заказчику. Плюс продукт показал большой потенциал развития. Те задачи, которые в СОДФУ считали пока менее приоритетными, в будущем можно было бы реализовать на базе выбранной системы. Рассказывает евангелист AI-направления Directum Виталий Астраханцев: «Проект в СОДФУ, который выполняли наши партнеры – компания TANAiS, был интересен несколькими фактами. Кроме автоматизации работы с документами и их интеллектуальной обработки, было выполнено большое количество нестандартных интеграций. Например, с внешними порталами – ФССП и Почты России. Также команда исполнителей реализовала интеграцию с используемой в СОДФУ системой обработки обращений граждан. Всё это в комплексе сделало проект важным для заказчика и интересным с точки зрения исполнения. Все обозначенные СОДФУ потребности компания TANAiS смогла успешно закрыть с помощью системы Directum RX».

Этапы внедрения: сроки, особенности работы и т.д.

В СОДФУ сервис развернут локально, потому что ресурсы заказчика позволяют это сделать. Вторая причина – потому что организация имеет дело с огромным объемом конфиденциальной информации. Несмотря на то что облачная поставка Directum Ario тоже обеспечивает защиту персональных данных, на выбор локальной повлияла специфика работы с большим количеством нестандартных видов документов. Кроме того, сказалась необходимость проводить дополнительный разрез, например, классификацию. В целом концепция развития интеллектуальных решений в инфраструктуре СОДФУ требовала присутствия локально развернутых сервисов.

Внедрять решение начали в конце 2020 года, а завершение проекта пришлось на лето 2021 года. Работы проходили итерационно, так как потребностей у заказчика было много. Команда исполнителей из TANAiS выделила ключевые направления, в рамках которых была реализована соответствующая функциональность. Где-то обучали сервисы, чтобы улучшить качество, где-то дорабатывали интеграционные процессы для того, чтобы закрыть большую часть типовых и нестандартных кейсов. Получился большой комплексный сложный проект. По оценкам заказчика, завершился он успешно. Отметим, что в рамках проекта 2021 года фокус был больше на базовые потребности – на занесение документов в систему без какой-либо детализации. Но так как в СОДФУ выбирали решение на перспективу, уже сейчас заказчик развивает распознавание в сторону расширения набора фактов и извлечения дополнительных сведений из документов для того, чтобы можно было дополнять бизнес-логику процесса или делать дополнительные прикладные проверки на уровне системы Directum.

Результаты проекта

На проекте в СОДФУ компания Directum выступала как вендор, который поддерживает партнера, проводящего внедрение. Сотрудники Directum принимали активное участие с точки зрения настройки и развития функционала сервисов Ario для того, чтобы закрыть все потребности заказчика. Прикладную логику в большей степени реализовывал партнер TANAiS.

Сегодня в СОДФУ настроена работа по 115 видам документов. С помощью Directum Ario обрабатывается 11 разных видов документов входящего и исходящего документопотока. Но даже для интеллектуального решения работа с таким объемом информации считается сложной. Для того чтобы разделить массив данных, правильно определить принадлежность документа к тому или иному виду и предоставить заказчику релевантные результаты классификации и распознавания, инструменты Directum Ario пришлось дополнительно обучать. Помимо обучения работе со стандартными «коробочными» документами, ИИ прошел обучение на 1500 примерах исходящих судебных писем, 500 входящих ПУД и 500 входящих конвертах.

Результатами проекта поделился ИТ-директор АНО «СОДФУ» Александр Рулев:

В первую очередь, за счет внедрения интеллектуальных инструментов Directum Ario классификация документов в СОДФУ теперь происходит автоматически. По определенным ключевым точкам определяется вид документа, далее он корректно размещается в системе. Во-вторых, из документов автоматически извлекаются реквизиты и факты, такие как названия финансовых организаций, суммы договоров и прочее. В-третьих, обработка исходящих документов вышла на более легкий и быстрый уровень. Например, взаимодействие с Почтой России, особенно бумажное, это очень сложный процесс. Появление интеллектуальных инструментов Directum Ario значительно его улучшило.

Для классификации типовых документов, касающихся административно-хозяйственной деятельности, дообучение интеллектуальных инструментов прошло практически элементарно. Поскольку в Ario уже существуют настроенные нейронные сети, которые самостоятельно и достаточно корректно умели их распознавать, для обучения потребовался небольшой комплект документов. Что касается нетиповых задач для Ario под наши бизнес-процессы (договоры между гражданами и финансовыми организациями, заявления граждан) потребовалась большая выборка – около 3,5 тыс. образов разных документов.

Почти любой проект цифровизации ведет к сокращению либо трудозатрат, либо финансовых издержек. То есть он создает реальную пользу, обеспечивает значимый эффект. На нашем проекте он был достигнут. Если взять процесс по взаимодействию с Почтой России, то эффект получился просто потрясающий.

В СОДФУ уже есть планы по развитию Directum Ario. Поскольку мы клиенториентированная организация, хотелось бы дать гражданам как можно больше инструментов для самостоятельной работы, чтобы они сами могли оценить имеющуюся у них информацию и понимали, имеет ли смысл обращаться в СОДФУ или им не хватает какого-либо документа. Во вторую очередь, хотим большей автоматизации – извлекать больше фактов, проверять факты и реквизиты на корректность. Ошибки случаются – человеческий фактор имеет место быть, а такие инструменты, как Directum Ario, помогают в достаточной степени нивелировать этот фактор.