Для "Тюменского расчетно-информационного центра" разработали голосового робота

2021: Внедрение голосового робота

АО «МТТ», 100% дочерняя компания ПАО «МТС» и провайдер интеллектуальных решений для бизнеса, 16 августа 2021 года сообщила, что совместно с ОАО «Тюменский расчетно-информационный центр» разработали голосового робота, который теперь обрабатывает более 66% звонков в контакт-центре. Робот по имени Жанна, собранный на платформе VoiceBox от МТТ, принимает показания счетчиков 24 часа в сутки семь дней в неделю, а также помогает формировать ежемесячные счета для абонентов.

До автоматизации приема звонков пользователей время ожидания на линии могло доходить до 1,5 часов. Теперь время ответа голосового помощника составляет не более одной минуты. Круглосуточная работа робота позволяет принять все поступающие звонки, а сотрудники освободились от рутины и стали уделять больше внимания вопросам клиентов, требующих индивидуального подхода.

Тюменский расчетно-информационный центр – еще один пример работы голосового робота в сфере ЖКХ. Мы видим, что все больше компаний из этой отрасли стали внедрять инновационные решения для улучшения клиентского сервиса и повышения эффективности работы сотрудников. Роботов используют для оповещения об авариях, ремонтных работах, приема заявок на вызов электриков, сантехников, подтверждения времени прихода специалиста. Вариантов сценариев очень много, ведь голосовые роботы могут автоматизировать любую рутинную операцию, – говорит Иван Артемьев, начальник отдела управления проектами МТТ.

Мы уже несколько лет пытаемся перевести передачу показаний в цифровой формат, но для 20% пользователей телефонный звонок остается самым удобным способом. Вместе с МТТ мы нашли решение как разгрузить сотрудников контакт-центра и автоматизировали этот процесс с помощью цифрового помощника, – говорит Алексей Кошелев, заместитель генерального директора ОАО «Тюменский расчетно-информационный центр». – Робот работает круглосуточно, и мы заметили, что после его внедрения количество звонков в ночное время увеличилось.

Для руководства контакт-центра цифровой помощник готовит отчет, включающий не только количество обработанных звонков, но и аудиозаписи разговора, стенограмму, а также показывает насколько успешно пользователи проходят все этапы разговора, что позволяет редактировать сценарий и повышать качество обслуживания.

Интерфейс платформы VoiceBoх от МТТ прост и интуитивно понятен, для работы в нем не требуются навыки программирования. Робот собирается из готовых функциональных блоков: входящие и исходящие вызовы, распознавание и синтез речи, интерактивное меню, логическая обработка, переадресация, интеграция с внешней базой данных. В зависимости от целей компании можно выбрать подходящий номер: городской или в формате 8-800. Голосовой робот может быть интегрирован с большинством CRM-систем, например, Битрикс24 или amoCRM.