Заказчики: Унистрой Управляющая компания Казань; Строительство и промышленность строительных материалов Подрядчики: Mango Office (Манго Телеком) Продукт: Mango Office Виртуальная АТС ВАТСВторой продукт: Mango Talker Дата проекта: 2019/04 — 2019/10
|
Технология: IP-телефония
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
Технология: Офисные приложения
|
2024: Переход на облачную телефонию Mango Office
Компания Mango Office 15 октября 2024 года сообщила о внедрении экосистемы своих продуктов для федерального девелопера в Казани - компании "Унистрой".
По информации компании, до перехода на MANGO OFFICE Унистрой работал на собственной «железной» АТС. Оборудование ломалось регулярно. Дозвониться в компанию было невозможно. Связь пропадала минимум на полчаса. А иногда – на целый день. Унистрой заключал договор с местным телеком-оператором в каждом регионе своего присутствия. В результате компания начала работать с целым рядом провайдеров телефонии. Это создавало хаос для сотрудников – путаница приводила к проблемам с оплатой счетов и отключениям голосовой связи, что недопустимо на рынке девелопмента. Потому что первый контакт с клиентом – самый важный. На этом рынке почти не бывает спонтанных сделок. Менеджер должен наладить связь с потенциальным покупателем квартиры или дома.
Нестабильная работа телефонии отражалась на быстрой обработке лидов. Руководству Унистрой стало очевидно – с этой проблемой компания теряет прибыль. Руководство компании рассматривало два сценария решения проблемы. Первый – усиление штата IT-отдела и покупка подменного оборудования. Унистрой отказался от этого варианта по финансовым соображениям. Второй – перевод сотрудников на единую виртуальную АТС. Этот сценарий победил.
Компания сравнила всех крупных игроков на рынке облачной телефонии. Предложение от MANGO OFFICE победило по совокупности параметров: оно легко масштабируется, интегрируется с CRM и подходит по бюджету.
Мы получили готовое и удобное решение под ключ. Без труда добавляем и удаляем целые офисы. Платим только за функции, которые нужны. рассказал Раис Гильмутдинов, ведущий менеджер проектов компании Унистрой |
Планирование работ:
- анализ текущей схемы организации телефонии
- сбор пожеланий со стороны отдела продаж
- анализ и разработка концепции внедрения
- технической воплощение проекта (настройка ВАТС, подключение номеров)
- обучение менеджеров по продажам
Команда внедрения:
- Со стороны Унистрой – 7 человек:
- руководитель IT-отдела
- системный администратор
- группа техподдержки из 5-и человек
- Со стороны MANGO OFFICE:
- аккаунт-менеджер
- технические специалисты по подключению и поддержке
Система продаж девелопера состоит из 135 человек. Все они используют в работе телефонию MANGO OFFICE. В Казани есть четыре офиса продаж и центральный колл-центр. В них работает 96 и 6 менеджеров соответственно. В Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Перми, Уфе и Тольятти находится по одному офису продаж. Скоро добавится еще один город присутствия — Махачкала.TAdviser выпустил новую Карту российского рынка информационной безопасности: 250 разработчиков и поставщиков услуг
Ниже рассмотрена работа телефонии на примере офиса продаж в Екатеринбурге.
Клиент попадает в IVR-меню из двух пунктов:
- Консультации по покупке недвижимости
- Консультации по жилищно-накопительному кооперативу (особая альтернатива Унистрой по ипотеке)
В первом случае трубку снимает любой менеджер по продажам из офиса в Екатеринбурге. Во втором – звонок уходит в офис в Казани. Если клиент не выбрал ни один из пунктов в IVR-меню, он попадает в колл-центр в Казани. Его сотрудники выясняют, куда перенаправить звонок. Каждый сотрудник замотивирован начать общение с потенциальным клиентом раньше своих коллег. Система KPI учитывает обработанные звонки. А главный KPI — количество назначенных встреч. Система продаж Унистрой построена на интеграции Контакт-центра MANGO OFFICE с amoCRM. Менеджер принимает входящий звонок и на экране его монитора моментально открывается карточка клиента. Офис в Екатеринбурге работает с понедельника по субботу, воскресенье — выходной. В загруженные периоды звонки переадресовываются в казанский колл-центр. В нерабочее время и при экстренных случаях – в сторонний колл-центр на аутсорсе. Переход на MANGO OFFICE не повлиял на бизнес-процессы Унистрой.
При выходе в другие регионы компания докупает телефонные емкости у MANGO OFFICE. Но старые офисы продаж используют номера других телеком-провайдеров. Они давно используются в рекламе – менять их невыгодно. Сотрудники новых офисов созваниваются с клиентами с помощью корпоративного мессенджера Mango Talker и гарнитуры. В «старых» офисах менеджеры общаются по обычным IP-телефонам.
В начале внедрения сотрудникам было сложно и непривычно звонить через цифровые продукты. Телефонные трубки были привычнее. На адаптацию потребовалось два месяца.
Результаты:
- рост конверсии из лидов в покупку на 30% (опыт Унистрой показывает, если перезвонить на пропущенный звонок в первые 30 минут конверсия может быть выше на 30%)
- отсутствие сбоев в коммуникациях с клиентами
- круглосуточная работа телефонии
- 100-процентная обработка всех поступивших звонков
- удержание NPS (индекс потребительской лояльности) не ниже 75%