Заказчики: Федеральная налоговая служба (ФНС России) Москва; Государственные и социальные структуры Подрядчики: IBS Продукт: Avaya Aura Communication ManagerНа базе: Avaya Aura Contact Center Дата проекта: 2013/01 — 2013/12
|
Технология: Call-центры
Технология: IP-телефония
|
Содержание |
13 августа 2014 года компания Avaya сообщила о внедрении в ИТ-окружение ФНС России программно-аппаратного комплекса контакт-центра Avaya - географически распределенная система обработки входящих вызовов от налогоплательщиков. В качестве партнера в проект интеграции решения, выбрано ООО «ИБС».
Задачи проекта
- Улучшить и упростить процесс обслуживания телефонных вызовов от налогоплательщиков;
- увеличить производительность операторов контакт-центра;
- внедрить систему интерактивного речевого взаимодействия для организации самообслуживания клиентов и замещения труда операторов;
- внедрить систему записи вызовов для контроля качества обслуживания вызовов;
- формировать статистические данные о работе контакт-центра и принимать оперативные и стратегические решения по его управлению.
Компания «ИБС» оценив требования ФНС России, проведя анализ возможных решений от различных производителей контакт-центров, выбрала решения Avaya в качестве предложения на конкурс. АО «Росгазификация» на 30% повысила производительность труда, создав ИТ-экосистему для управления хозяйственной деятельностью
Предложение компании ООО «ИБС» (IBS) победило в конкурсной борьбе как наиболее соответствующее требованиям.
Ход проекта
Проект реализован в несколько этапов:
- Обследование объектов внедрения;
- Техническое проектирование;
- Пусконаладочные работы;
- Приёмо-сдаточные испытания;
- Опытная эксплуатация;
- Производственная эксплуатация.
Итог проекта
Сроки исполнения проекта: январь - декабрь 2013 года, эксплуатация начата в январе 2014 года.
У ФНС имеется современный контакт-центр от ведущего производителя для обслуживания телефонных вызовов налогоплательщиков.
В проекте использованы:
- УАТС Avaya Communication Manager
- Call Center Elite;
- ПО подсистемы отчетности CMS;
- ПО подсистемы записи Avaya WFO;
- ПО подсистемы автоматического обслуживания входящих вызовов Avaya Experience Portal;
- Avaya Interaction Center.
- Медиашлюзы Avaya G450;
- IP Телефоны Avaya IP PHONE серии 1600, 9608, 9641G;
- AVAYA IP Office.