Заказчики: Четыре лапы Продукт: Oktell Call-center Второй продукт: Bpm`online service desk Дата проекта: 2017/02 — 2017/05
|
Технология: Call-центры
Технология: Видеоконференцсвязь
Технология: ITSM - Системы управления IT-службой
Технология: SaaS - Программное обеспечение как услуга
|
Содержание |
28 сентября 2017 года компания "Альфа-Информ" сообщила о внедрении технологий контакт-центра и Service Desk у ритейлера «Четыре Лапы».
Задачи проекта
Ранее для работы с телефонными обращениями в компании применяли офисную IP-АТС. Функциональных возможностей не хватало. Технологические ограничения системы не позволяли настроить маршрутизацию вызовов, обрабатывать пропущенные обращения, отслеживать статистику и контролировать выполнение задач персоналом контакт-центра.
Чтобы повысить эффективность клиентского обслуживания компании требовалось создать единую систему, объединяющую информацию о покупателях из различных источников. Требовалось автоматизировать прием, обработку и учет клиентских обращений. Предстояло внедрить технологию, сочетающую функционал контакт-центра и Service Desk, а затем интегрировать её с внутренними информационными системами.
Решение, соответствующее потребностям компании, найдено интеграцией коммуникационной платформы Oktell с bpm’online service. Андрей Шарак, LANSOFT: Мы предлагаем не отдельные продукты в рамках бренда, а карты решений для конкретной отрасли
В качестве исполнителя проекта выбрана ГК «Альфа-Информ».
Ход проекта
Компания-подрядчик внедрила решение на платформе bpm’online service и Oktell. Интеграция с базами данных и информационными системами «Четыре Лапы» помогла автоматизировать клиентский сервис и создать единое информационное пространство для приема, обработки и хранения обращений клиентов, контроля качества их обслуживания.
Специалисты компании-интегратора настроили:
- IVR-меню,
- маршрутизацию вызовов,
- хранение истории взаимодействия с клиентами
- возможность создания отчетов на основании имеющихся данных.