Barclays развертывает голосовую биометрическую систему Nuance FreeSpeech для банковского обслуживания по телефону

2016

Barclays отказывается от использования в своих контактных центрах паролей в пользу голосовой биометрической технологии, а это означает, что клиенты аутентификация клиентов будет осуществляться в момент начала разговора. Прежде клиентам, звонившим в банк, было необходимо назвать пароль или 16-значный номер дебетовой карты, чтобы идентифицировать себя.

Благодаря новой системе, голоса клиентов будут записываться и храниться в базе данных банка. Затем, при осуществлении звонка для доступа к своей учетной записи, клиенты будут несколько секунд говорить со штатным сотрудником.

В течение этого времени, голосовое биометрическое решение Nuance FreeSpeech сравнит голос клиента с его уникальным голосовым «отпечатком», хранящимся в файле базы данных, и направит беззвучный сигнал сотруднику о подтверждении личности клиента в случае их совпадения.

2013

Компания Nuance Communications, Inc. сообщила 22 мая 2013 года о начале использования решения FreeSpeech в международной финансовой корпорации Barclays Wealth & Investment Management.

Голосовая аутентификация

С внедрением Nuance FreeSpeech пользователям нет необходимости отвечать на бесконечные вопросы для подтверждения личности — голос верифицируется в течение 20–30 секунд, непосредственно во время разговора с оператором, избавляя от необходимости тратить время, отвечая на ключевые вопросы.

Оценки

Barclays — первая финансовая компания, внедрившая систему пассивной голосовой биометрии в качестве основного средства аутентификации в call-центре. С момента развертывания системы, голосовая биометрия Nuance обеспечила обработку верификацию более 95% клиентов Barclays. Отзывы клиентов о работе с call-центром компании стали более положительными, и 93% пользователей ставят Barclays 9 баллов из 10 за скорость, легкость использования и надежность новой платформы.

«В условиях современной конкуренции нам необходимо обеспечивать эффективный баланс между потребностью клиентов в удобном и легком обслуживании и общей для всех необходимостью в безопасности, — отметил Мэтт Смоллман (Matt Smallman), руководитель стратегического направления обслуживания клиентов Barclays Wealth & Investment Management. — Голосовая биометрия Nuance чрезвычайно успешно справляется с ключевой ролью в реализации масштабного проекта нашей компании по трансформации клиентского сервиса. Нашим заказчикам и коллегам во всем мире нравится, что она повышает одновременно безопасность и удобство, сокращая длительность звонков клиентов и снижая общие затраты на обслуживание».

«Сегодня мы являемся свидетелями переломного момента в развитии клиентского сервиса, так как люди ожидают более естественного человеческого общения, когда им требуются обслуживание и поддержка, — подчеркнул Виталий Юрченко, региональный директор компании Nuance в России и СНГ. — Голосовая биометрия Nuance позволяет многим организациям переосмыслить подходы к обслуживанию клиентов благодаря внедрению прозрачного, интуитивного и быстрого процесса аутентификации, который используется во время общения клиента с оператором».