Завершен проект по автоматизации call-центра компании InterZet, оператора связи в России, предоставляющего услуги в формате Triple Play. Возможности новой технической платформы позволили оператору отказаться от услуг аутсорсинговых компаний и собственными силами обслуживать все звонки в часы пиковой нагрузки. Поставщик решения и исполнитель проекта – компания NAUMEN.
Один из самых быстрорастущих операторов связи InterZet предоставляет телекоммуникационные услуги в городах Санкт-Петербург, Великий Новгород, Череповец, Ярославль и Челябинск. Количество новых абонентов, подключаемых компанией к Интернету ежемесячно – более 10 тысяч человек, суммарное количество обслуживаемых компанией абонентов – более 400 тысяч. Реализуя стратегию развития на региональных рынках, InterZet одновременно работает над оптимизацией бизнес-процессов и улучшением качества обслуживания абонентов.
С расширением географии присутствия и, соответственно, увеличением количества абонентов, прежняя производительность call-центра перестала соответствовать потребностям быстрорастущей компании. Используемое программное решение не могло обеспечить единовременную обработку большого количества вызовов, особенно в период максимальной нагрузки, которая приходилась, как правило, на начало месяца и была связана с образованием у абонентов задолженности. Также большое количество звонков поступало в случае аварийных ситуаций, либо во время проведения рекламных кампаний или маркетинговых акций. Для обеспечения оперативного обслуживания клиентов в период максимальных нагрузок, компания вынуждена была обращаться к услугам аутсорсинговых call-центров.
Для решения перечисленных проблем требовалось внедрение высокопроизводительной технической платформы с расширенными возможностями масштабирования, интеграции с внешними системами, а также – с функциями, позволяющими управлять не только очередями звонков, но и бизнес-процессами call-центра. Этим критериям в полной мере соответствовал программный продукт для call-центров ведущего российского разработчика – компании NAUMEN.
В ходе проекта специалисты NAUMEN автоматизировали 275 рабочих мест на одной площадке call-центра. Увеличение мощности контактного центра обеспечило возможность обработки без потери качества порядка 600 единовременных вызовов. Вместе с тем, возможности нового программного решения позволяют теперь в период высокой загруженности call-центра большую часть входящих вызовов автоматически перенаправлять на IVR, снижая, таким образом, нагрузку на операторов call-центра. Это стало возможным благодаря интеграции решения с биллинговой системой InterZet.
Реализация этой задачи обеспечила возможность маршрутизировать входящие вызовы по различным алгоритмам, принимая во внимание следующую информацию: наличие или отсутствие номера телефона в базе данных, состояние лицевого счета, состояние оборудования, посредством которого абоненту оказываются услуги, статус абонента, наличие персонального менеджера. На основании полученной информации вызов может быть распределен на один из автоматических информаторов и абоненту проигрывается соответствующее сообщение (о недостатке средств на балансе или аварии на участке сети). Таким образом, абонент получает ответ на свой вопрос, не тратя свое время на ожидание ответа оператора.Михаил Садиров, SMART technologies: На тестирование мультивендорных решений есть спрос 
В случае, когда вызов распределяется на оператора call-центра, на рабочем экране оператора всплывает карточка абонента с подробными данными (тарифы, личные данные, сведения об его отношениях с компанией, и т.д.). Оператор, располагая этой информацией, имеет возможность правильно настроиться на разговор и оперативно обработать вызов.
«С внедрением решения NAUMEN нам удалось оптимизировать затраты по обслуживанию звонков абонентов. Теперь нет необходимости во время пиковых нагрузок обращаться к услугам аутсорсеров, так как появилась возможность предоставления абонентам IVR-сервиса. Вместе с тем, благодаря возможности автоинформирования абонентов по типовым обращениям, связанным с отрицательным балансом или проблемой на сети, снизилась нагрузка на операторов, – отмечает Дмитрий Анчунов, генеральный директор компании InterZet. – В среднесрочной перспективе планируем расширить call-центр до 400 рабочих мест».
Наряду с эффективным управлением вызовами сотрудники call-центра осуществляют продажи услуг компании с помощью новых инструментов. Исходящий обзвон может проводиться как с привлечением операторов call-центра, так и в полностью автоматическом режиме. Возможность автообзовона позволяет своевременно и оперативно проинформировать максимальное количество абонентов о проводимых маркетинговых акциях и повысить продажи.
Большую помощь в улучшении работы call-центра оказывают статистические отчеты, включая отчеты о занятости операторов. Анализ этих отчетов дает возможность руководству качественно планировать и принимать правильные решения. Также, повысилась контролируемость качества обслуживания абонентов за счет возможности записи разговоров операторов с абонентами.