Lenovo и IBM Services подписали соглашение для внедрения технологий искусственного интеллекта в колл-центрах Lenovo

25 октября 2018 года компания Lenovo совместно с IBM объявила о заключении партнёрского соглашения для повышения качества и эффективности работы центров технической поддержки Lenovo. В рамках соглашения IBM Services будет поставлять решения для колл-центров и сервисных специалистов, которые повысят качество обслуживания заказчиков Lenovo на рынках Северной и Латинской Америки и в странах EMEA.

Многолетнее соглашение, оцененное в 240 миллионов долларов, стало очередным этапом плодотворного сотрудничества IBM и Lenovo.

Заказчики справедливо ожидают более высокий уровень сервисного обслуживания, чем раньше. Им необходимы взаимно интегрированные и эффективные сервисные услуги, доступные по одному клику в режиме 24х7. Согласно результатам исследования, проведённого IBM, все колл-центры мира ежегодно принимают более 265 миллиардов входящих звонков и затрачивают на это более 1 триллиона долларов. При этом 50% обращений заказчиков в службу поддержки остаются без решения.

Большой проблемой для сервисных специалистов становится информационная перегрузка. Операторам технической поддержки приходится обрабатывать большие объёмы информации, включая техническую документацию по выпускаемым версиям продуктов, обновлённые руководства пользователя, характеристики оборудования и ПО, историю обращений заказчиков и другую информацию. Цель любого колл-центра — быстрее решать проблемы пользователей, предоставлять точные ответы, повышать качество обслуживания, снижая при этом издержки.

Когда заказчик соединяется с оператором технической поддержки ПК и мониторов Lenovo линейки Think, оператор мгновенно узнаёт, не только кто именно звонит, но и проблему, по которой пользователь обращается в поддержку. Решение Watson Agent Assist от IBM использует алгоритм распознавания естесственной речи и контекста и конкретизирует беседу, задавая правильные вопросы о возникших проблемах для подбора рекомендаций по их решению, одновременно собирая ключевую информацию о заказчике.

Решение, разработанное IBM, сокращает затраты Lenovo на сервисное обслуживание, одновременно повышая прибыльность, используя для этого возможности Центров Взаимодействия с Заказчиками IBM (IBM Customer Engagement Centers), расположенных по всему миру, а также когнитивные решения, среди которых:

• Помощник оператора Watson Agent Assist, который собирает и анализирует историю взаимодействия и предпочтения заказчиков, руководства по продуктам, техническую документацию и любой связанный с продуктом контент, включая списки часто задаваемых вопросов, посты на профильных форумах и в социальных сетях, предоставляя всю эту информацию по первому требованию оператора колл-центра.
• Технологии уведомления о погодных условиях IBM Weather Alerting, в реальном времени предупреждают операторов колл-центров и технических специалистов о погодных условиях на ближайшие 72 часа, и, основываясь на данных геопозиционирования, прогнозируют время, необходимое, чтобы добраться до заказчика, и корректирует график выездов для обслуживания.
• Дополненная реальность, позволяющая более 19 тысячам сервисным специалистам обеспечивать непрерывное обслуживание по всему миру. Эта технология предоставляет заказчикам возможность транслировать видеозапись в реальном времени того оборудования, которое требует ремонта, чтобы эксперты IBM могли виртуально рисовать прямо поверх видео, объясняя шаги, необходимые для решения проблемы.