Заказчики: Министерство цифрового развития и информационно-коммуникационных технологий Новгородской области Великий Новгород; Государственные и социальные структуры Продукт: OCAS AssistantНа базе: Искусственный интеллект (ИИ, Artificial intelligence, AI) Дата проекта: 2020/07 — 2020/12
|
Технология: Call-центры
Технология: Речевые технологии
|
2020: Внедрение OCAS Assistant
29 декабря 2020 года стало известно о том, что Великий Новгород стал первым российским городом, где установили интеллектуальную систему на основе искусственного интеллекта OCAS Assistant по тематике COVID-19. Робот подключен к региональной горячей линии по противодействию коронавирусной инфекции. Всего за 10 дней работы в тестовом режиме виртуальный оператор принял более 2500 звонков, обеспечив новгородцам возможность дозвониться до колл-центра и получить консультацию по COVID-19.
По информации компании, нейросетевая диалоговая система отвечает на вопросы новгородцев по тематике коронавирусной инфекции на номере 122. Всего в ее базе содержатся ответы на 20 вопросов региональной специфики и почти на 2000 по теме заболеваемости, симптомах, лечении и профилактики вируса в России. Благодаря возможности одномоментно обрабатывать сотни телефонных обращений, робот Ярослав берет на себя почти половину нагрузки операторов.
![]() | Проблема длительного времени ожидания при звонке на линию 122 стояла остро с самого ввода горячей линии. Аналитика первого массива звонков показала, что примерно в 50% случаев люди обращаются за справочной информацией. Это самые длительные разговоры, а вопросы при этом типовые. Возникло понимание, что внедрение голосового помощника позволит значительно сократит время ожидания, повысить качество работы регионального колл-центра. | ![]() |
После внедрения системы в Новгородской области около 30% вопросов обратившихся было снято консультацией у виртуального консультанта, а время ожидания на линии сократилось с 6 до 3 минут.
В министерстве отметили, что для подключения системы не потребовалось дорогостоящего оборудования, а в ближайшее время специалисты планируют развивать проект, наделив робота другими функциями.
![]() | Диалоговая система работает стабильно, поэтому мы планируем расширять ее возможности – добавим прием жалоб и обращений, модуль записи на прием к врачу. Это ряд стандартных задач, не требующих обязательного подключения операторов колл-центра. Их может выполнять виртуальный консультант. Кроме того, хотели бы заменить стандартный IVR, когда нужно выбирать пункты цифрами, на нейросеть, которая будет относить звонок к той или иной категории, в зависимости от голосового запроса звонящего. добавил Майоров | ![]() |
Проект реализован в рамках деятельности региона по цифровой трансформации сферы здравоохранения Новгородской области. Об актуальности развития сферы ИИ, повсеместном внедрении российских систем и необходимости проведения цифровой трансформации всей страны в начале декабря 2020 года говорил Президент России Владимир Путин.Сергей Петренко, МТС RED: ИБ-игроки строят экосистемы, чтобы обеспечить заказчика интегрированными средствами защиты
Нейросетевая диалоговая система была создана тюменскими разработчиками в этом 2020 году для оказания консультативной помощи на «горячей линии» по коронавирусу, организации обратной связи с гражданами и может быть интегрирован с любым колл-центром в России. OCAS Assistant включен в Реестр российского ПО.
В основу системы положена семантическая модель информационного поля, связанного с пандемией, а для нейросетевого обучения учитывались рекомендаций врачей, представителей Роспотребнадзора, органов власти, бизнес-экспертов. Робот способен общаться по всем каналам связи (телефоны, виджеты на сайтах, мобильные приложения, мессенджеры и социальные сети).
Средства автоматического тестирования показывают точность работы разработанной системы в 91,2%. Класс точности подтверждается результатами тестирования людьми из сторонних организаций (2196 заданных вопросов) – точность зафиксирована на уровне 91% правильных ответов.
С учетом развития ситуации в стране дообучение нейросетевой системы проводится разработчиком ежедневно на основании данных оперативного штаба по взаимодействию профильных органов исполнительной власти РФ.
![]() | На декабрь 2020 года Виртуальный консультант ОКАС развернут для тестовой эксплуатации на сайте coronavirus.net.ru. Он отвечает на вопросы о мерах борьбы с пандемией, учитывая контекст разговора на естественном русском языке. Кроме ответов на частые запросы робот выдает актуальную информацию по статистике заболеваемости и смертности за вчера и сегодня по всем субъектам России, новости об организации работы социальных учреждений, введении ограничений в регионах. поведал Вадим Филиппов, руководитель компании-разработчика | ![]() |