Заказчики: Systeme Electric (ранее Schneider Electric Russia) Москва; Электротехника и микроэлектроника Подрядчики: Астерос Продукт: Avaya Call Management SystemДата проекта: 2012/02 — 2012/04
|
Технология: Call-центры
|
Компания «Астерос» обновила телекоммуникационную платформу в российском центральном офисе Schneider Electric внедрив решение Avaya Call Management System.
Цели
В центральном офисе компании в России работают около 700 сотрудников. Их ежедневные коммуникации до недавнего времени поддерживала устаревшая телефонная станция Nortel, которая не позволяла наращивать число абонентов и внедрять необходимый функционал для оперативного управления и повышения эффективности работы call-центра.
Требовалось создать надежный и технологичный программно-аппаратный комплекс, не требующий замены в ближайшие 5 лет. Необходимо организовать бесперебойную работу системы телефонии и call-центра компании. Помимо этого - обеспечить возможность масштабирования, оперативного управления и последующей интеграции call-центра с корпоративными информационными системами заказчика.
Чтобы сделать систему телефонной связи надежной и масштабируемой, руководство компании решило внедрить в центральном офисе и call-центре компании решения от Avaya. К выполнению проекта была привлечена компания «Астерос».
Решение
Решая поставленную задачу «Астерос» произвела миграцию абонентов компании и сотрудников call-центра с платформы Nortel на Avaya.
Ядром телефонной инфраструктуры стала телефонная станция с управляющим ПО Aura Communication Manager. Система централизованно управляет связью, поддерживает голосовую почту и переадресацию вызовов, в том числе на мобильные телефоны. Это особенно удобно для разветвленной международной компании – сотрудники Schneider Electric могут использовать короткие офисные номера при совершении междугородних звонков. В настоящее время решение обслуживает около 700 абонентов.TAdviser SummIT 28 мая стал самым масштабным за всю историю его проведения. Более 1,5 тыс участников и 50 стендов. ФОТО
Для управления контакт-центром была выбрана система Avaya Call Management System, которая собирает статистические данные о работе call-центра и помогает принимать оперативные решения по его управлению. Для контроля качества облуживания клиентов установлена система Avaya WFO Contact Recording, позволяющая записывать разговоры операторов с клиентами. В результате изменений компания получила инструмент, который помогает настраивать алгоритмы интеллектуальной маршрутизации вызовов, собирать развернутую статистику о работе call-центра и прогнозировать нагрузку на операторов.