Оператор Tcell начинает автоматизацию службы Service Desk

Группа компаний Terrasoft сообщила 15 марта 2013 года о начале проекта автоматизации службы Service Desk в компании Tcell.

Ориентиры

Основной целью проекта стало повышение уровня удовлетворенности абонентов компании за счет оптимизация и автоматизация процессов работы службы технической поддержки абонентов, объединяющей несколько департаментов: диспетчеров службы поддержки, SNO Helpdesk и Tech.Helpdesk. Основные задачи проекта: автоматизация рабочего места оператора, внедрение процессов управления инцидентами, управления проблемами и уровнем сервиса.

Планы

С помощью BPMonline Service Desk заказчик планирует регистрировать все обращения клиентов, связанные с тарификацией услуг, качеством связи, VAS услугами, системными платежами, решение которых требует совместной работы нескольких подразделений. Здесь же будут регистрироваться все данные о ходе решения инцидентов, выполненных работах и принятых мерах.

ТЗ - первый этап

Первым этапом проекта станет разработка технического дизайна решения, включающего функциональную концепцию. Консультанты Terrasoft проведут и комплексный консалтинг по процессу управления проблемами, после чего будет реализована автоматизация управления проблемами, а также запросами на обслуживание, и уровнем сервиса.

На третьем этапе проекта предстоит выполнить ряд манипуляций с уже установленными в компании информационными системами. В частности - интеграцию с АТС Avaya, что предоставит возможность объединить все каналы взаимодействия с клиентами и обеспечить согласованную работу по этим каналам. В момент звонка операторы будут получать всю необходимую информацию по абоненту (открытые обращения абонента, его местоположение, тарифные планы, оплаты и задолженности, другие данные) для предоставления компетентного ответа. Российский рынок облачных ИБ-сервисов только формируется 2.4 т

Планируется также интеграция с установленной в компании Tcell системой биллинга «Беркут», результатом которой станет повышение скорости обработки запросов и прозрачности процесса обслуживания.

Ожидания

Как результат осуществления проекта по автоматизации службы Service Desk, руководство Tcell планирует существенно повысить скорость обработки обращений, сократить количество однотипных обращений, улучшить качество обслуживания абонентов.