Решение Haulmont помогло британской The Keyholding Company увеличить оборот в несколько раз и диверсифицировать бизнес

Заказчик

The Keyholding Company (Keyholding) — агентство по охране недвижимости и оказанию бытовых услуг из Великобритании. По состоянию на январь 2020 года компания обеспечивает безопасность более чем 55 000 объектов и для части из них оказывает сопутствующие услуги. Вокруг бизнеса сформировалась сеть сертифицированных партнеров, работающих по всей стране. Сотрудники Keyholding не только выполняют стандартные услуги по охране или реагируют на сигналы тревоги, но и следят за состоянием квартиры в целом: делают уборку, подстригают кусты, ремонтируют водопроводные краны и т. д.

Цель проекта

Задачей The Keyholding Company было реализовать технологическую платформу, которая позволила бы не только повысить уровень сервиса и упорядочить бизнес-процессы, но и обеспечить возможность масштабирования и эволюции бизнеса.

Решение

Разработку выполнила компания Haulmont. На первом этапе проекта, который занял три месяца, была создана пилотная версия. Ее внедрение позволило заказчику заметно повысить контролируемость и прозрачность процессов и показало правильность выбранного подхода.

Успех пилотного проекта убедил руководство The Keyholding Company в целесообразности создания полномасштабного решения. Оно было реализовано за два года и получило название CHASE. Разработка велась по методологии Agile, после каждой итерации вводилась в эксплуатацию новая функциональность и определялись дальнейшие наиболее актуальные задачи.

CHASE позволила систематизировать все ключевые бизнес-процессы The Keyholding Company. Решение позволяет вести учет клиентов, объектов, сотрудников и корпоративных мобильных устройств, а также автоматизировать все этапы работы с заказами, от формирования до выставления счета. В системе формируются задания, которые назначаются специалистам автоматически или при участии оператора. Перемещения сотрудников отображаются на карте. Все коммуникации операторов со специалистами «в полях» реализованы в системе. При выезде на объект сотрудники The Keyholding Company получают на смартфон адрес, маршрут, список задач и инструкции. Также через мобильное приложение они отчитываются о выполнении задач, при необходимости прикрепляют фотографию, заметку или подпись заказчика. Для чрезвычайных ситуаций предусмотрена тревожная кнопка, чтобы подать сигнал оператору.

У клиентов The Keyholding Company появилась возможность взаимодействовать с агентством онлайн. При первом обращении они могут заполнить анкету через портал. Там указывается контактная информация, сведения об объекте, интересующие услуги и т.д. На основе этого в CHASE происходит подготовка счетов для оплаты. В дальнейшем клиенты могут в личном кабинете изменить параметры услуг, например, запросить дополнительно проверить показания счетчиков или отменить визит сотрудника.

CHASE содержит множество инструментов для анализа и максимально эффективного использования данных системы и интегрированных с ней приложений. Благодаря этим данным руководство компании может проводить внутренний аудит, обеспечивать соответствие нормативным требованиям, принимать управленческие решения. К примеру, CHASE позволяет отслеживать местоположение сотрудников и автоматически сопоставлять его с целевым. Если сотрудник отправляет сигнал о выполнении работы, не добравшись до объекта, то оператор это увидит и сможет принять меры по корректировке поведения сотрудника. Также при помощи CHASE сотрудники Keyholding могут включать в отчет для клиента не только информацию о состоянии объекта, но и сводку о погодных условиях и происшествиях в определенном районе. Все это обеспечивает огромное преимущество перед конкурентами, а в перспективе позволяет расширить бизнес за счет подготовки аналитики на заказ.

Помимо этого, стоит отметить интеграцию CHASE с Google Maps, системами для оплаты, автоматического дозвона и записи разговоров, поиска адресов по почтовому коду, учетными системами, а также CRM.

Результаты

После обновления информационных систем The Keyholding Company стала самой технологичной компанией в своей отрасли в Великобритании. Более 2000 сотрудников, выезжающих на объекты по всей стране, используют разработанное Haulmont мобильное приложение и выполняют более 45000 задач за месяц.

Кроме того, The Keyholding Company вошла в число лидеров рынка по уровню сервиса. Ключевой показатель для бизнеса изменился более чем в 15 раз (время реакции на сигнал тревоги сократилось с 5-8 минут до десятков секунд). Более 40% всех задач передается сотрудникам автоматически, без участия операторов.

Благодаря CHASE The Keyholding Company удалось оптимизировать процессы и диверсифицировать бизнес. Компания активно осваивает новые для себя рынки, она не только оказывает услуги по охране частного жилья, но и работает с корпоративными клиентами. The Keyholding Company успешно сотрудничает с несколькими заказчиками, у каждого из которых свыше 7000 объектов охраны.

Планы по развитию

The Keyholding Company активно развивает направление интернета вещей. Сейчас CHASE можно подключить к оборудованию стороннего поставщика камер наблюдения и разнообразных датчиков, если клиент их приобрел ранее. В будущем The Keyholding Company планирует расширить сеть партнеров, а также диверсифицировать бизнес и заняться установкой камер и датчиков самостоятельно, предлагая услугу по охране объекта «под ключ». Кроме того, постоянно расширяются возможности CHASE, к примеру, клиенты в любое время смогут онлайн посмотреть записи с камер наблюдения.

Как цифровая трансформация помогла The Keyholding Company пережить карантин из-за COVID-19

Благодаря сотрудничеству с Haulmont, когда начался карантин в Великобритании, The Keyholding Company смогла за два выходных дня переконфигурировать клиентский портал и бизнес-процессы, чтобы запустить абсолютно новое направление. Компания предложила клиентам новый сервис — внешние патрули по фиксированному расписанию. Это помогает уменьшить риск того, что оставшиеся без персонала здания или магазины станут жертвами преступников. Сотрудники The Keyholding Company, которые раньше занимались открытием и закрытием помещений клиентов, переключились на патрулирование. Вдобавок к этому компания помогает городской полиции, снижая приходящуюся на нее нагрузку.

Оперативная реакция на изменившиеся условия и быстрый запуск новой услуги — не единственное преимущество, которое The Keyholding Company получила благодаря передовым технологиям CHASE. Информационная система компании развернута в облаке и доступна через браузер независимо от местоположения пользователя. Это дало возможность сотрудникам головного офиса The Keyholding Company плавно переключиться на работу из дома с минимальным прерыванием бизнес-процессов.

Непрерывная цифровая трансформация The Keyholding Company позволила бизнесу в чрезвычайной ситуации функционировать максимально близко к нормальному состоянию и даже провести диверсификацию. За счет того, что компании удалось сохранить ключевых клиентов, запустить новое направление и добиться роста, ее сотрудники чувствуют себя в безопасности, так как знают, что не потеряют работу. В результате они сохраняют продуктивность и мотивацию (подробнее).