Video-shoper.ru (Call-центр)

Интернет-магазин Video-shoper.ru работает на рынке электронной техники более двух лет (при этом розничные точки компании функционируют уже 14 лет). За это время клиентами организации стало порядка 180 тысяч человек. Ассортимент магазина включает: телефоны, планшетные компьютеры, фотоаппараты, MP3-плееры и аксессуары (чехлы, карты памяти, аккумуляторы, клавиатуры, автодержатели, гарнитуры, пленки, зарядки и т.д.).

О причинах и результатах внедрения Call-центра Infinity рассказывает Николай Федоткин, руководитель Video-shoper.ru: «В нашем бизнесе Call-центр играет важную роль, так как не менее 75% продаж происходит по телефону. Ранее мы использовали довольно простую систему переадресации входящих звонков на мобильные телефоны сотрудников, с ростом компании и увеличением количества операторов такой подход стал для нас не очень удобным и в 2011 году мы решили перейти на современное решение по обслуживанию телефонных вызовов. Выбор пал на Call-центр Infinity от компании «ИнтелТелеком». В качестве CRM был выбран продукт компании Terrasoft, полностью интегрированный с Infinity.

Нужно сказать, что на этапе запуска у нас не было штатного ИТ-специалиста и какого-либо опыта в использовании подобных решений, несмотря на этого нам удалось успешно внедрить систему и начать работать. В результате мы получили следующие преимущества:

• Количество потерянных звонков сократилось с 15% до 2-3%;
• Тотальная запись разговоров снизила количество ошибок операторов почти в 4 раза, что сэкономило нам значительную сумму денег;
• Работа операторов стала гораздо удобнее, это сильно сократило время поствызывной обработки;
• Call-центр стал более управляемым – появились инструменты, с помощью которых мы можем легко отслеживать качество работы как всего отдела, так и отдельных сотрудников;

Отдельно хотелось бы отметить два момента: благодаря квалифицированной технической поддержке все те вопросы и трудности, которые неизменно возникают при внедрении любой, новой для организации системы, были оперативно закрыты, за что специалистам «ИнтелТелеком» большое спасибо. Второй момент – не так давно нам потребовалось перенести Call-центр в другой регион, для снижения затрат, и с Infinity это было реализовано быстро и просто, система очень мобильна.

Я полностью доволен выбором платформы для контакт-центра и уверен, что мы и в будущем продолжим сотрудничество с компанией «ИнтелТелеком»»